انتظارات مشتریان، تسهیلات اعتباری

دانلود پایان نامه

گذاردننامنیکبرایبانکاست.
سرعتبخشیدندرارایهخدمات:هرعاملیکهموجبشودمشتریزودتربههدفخوددربانکبرسدبهرضایتمندیاوکمکخواهدکرد. یکیازاینعواملکاهشدادندیوانسالاریاست
دقتدرارایهخدمات: اینعاملبهمعنایبهحداقلرسانیدنمیزانخطاهادرانجامکارهاوارتقاءسطحکیفیتکارهابهسطحاستانداردوقابلقبولاستکهاینامرناشیازتلاشپیگیرومستمروهمهجانبهیکارکنانیکسازمانمانندبانکاستکهبهنوبهیخودبهجلباطمینانواعتمادمشتریانوافزایشرضایتآنانمنجرخواهدشد.
سهولتدسترسیبهخدمات:هرچقدربانکهابتواننددرآسانکردنارایهخدماتبیشتراقدامنمایند،رضایتمشتریانبیشترتأمینخواهدشد.بنابراین،بانکهابایداز استعلامهایزایدومتعددوکسلکنندهپرهیزکنندوتشریفاتزایدراحذفنمایندتااعطایتسهیلاتسهلتروآسانترانجامشود.
ضابطهمداری:اگرمشتریاناطمینانداشتهباشندکهرابطهحکومتنمیکند وارایهتسهیلاتموردتقاضایآنانبراساسضابطهومعیارانجاممیشود؛حتیاگرازتقاضایخودشانشخصاًهمبرخوردارنشوند،اعتمادشانازبانکسلبنشدهوبهنارضایتیآنانمنجرنخواهدشد.
سودسپردهها:بدونشکسپردهگذارانبهسودواقعیتوجهمیکنندکهبایدبهنرختورموسایرهزینههابهدقتتوجهشود.
اخذوثیقه:اخذوثیقهمیتواندبهاندازهومنطقیباشدونیزمیتواندپرحجم،متعددومتورموبرایمشتریانآزاردهندهوخستهکنندهوهمراهبااکراهباشد.کهبهطورقطعیگزینهیاولرضایتبخشتراست.
نقشریسکدرسپردهگذاری:همانطورکهنرخسودعاملمثبتدرسپردهگذاریاست،ریسکعاملمنفیدرسپردهگذاریاست.بههمیندلیلسپردهگذاریباسودثابتسودپایینوریسکپایینوبرعکسسپردهگذاریباسودمتغیرسوداحتمالیفراوانولیباریسکبالادارد.
رازداری:مشتریانبانکهاانتظاردارندکارکنانبانکدرحفظموجودیصورتحسابوکارکردحسابشانیاسایرمسایلمالیحتیبهنزدیکترینخویشاوندودوستصاحبانحساباطلاعندهند.
مهارتکارکنان:براساسپژوهشهایانجامشدهشرایطلازمبرایاشغالپستعبارتاستاز: تواناییدرحرکت،سرعتدرکار،تواناییدرهماهنگیهایاعضایبدنبایکدیگر،حفظتعادل،استقامتدرکاروزودخستهنشدن،نیرویعضلانی،نیرومندیوزورمندیوتواناییهاییازاینقبیل.
راهنماییوارایهاطلاعاتلازمومفید:راهنماییهایدقیقودرستدرموردنحوهاستفادهمشتریانازخدماتیکهبانکهاارایهمیکنندبدونشکموجبسرعتبخشیدنبهکاربودهوبهرضایتمندیمشتریانمنجرخواهدشد.
رضایتکارکنانازمدیریتبانکها: بدونشکرضایتکارکنانکهتحتتأثیر عواملمختلفیمیتواندباشدبرنحوهیارایهخدمتآنانودرنهایتسطحرضایتمشتریانمؤثراست. ازعواملمؤثربررضایتکارکنانتأمیننیازها،افزایشسطحرفاهآنان،احترامبهآنان،ایجادفرصتبرایبروزخلاقیتونوآوریآنانودرنهایتمشورتکردنباآناناست.
نظم: ازاموربسیارمهمدرتمامابعادزندگیانساننظماست. نظمموجبتمرکزبیشتررویکارشدهوسطحارایهخدمتبالاتررود. اینکارازراههایگوناگونمانندایجادصفیاشمارهدادنبهمشتریانمحققمیشود.
وجدانکاری: کارمندانبانکبایدهموارهبهاینفکرکنندکهدرمقابلمشتریانمسئولهستندوازمشتریاندرواقعحقوقمیگیرند؛بنابراینبایددرمقابلآنانپاسخگوباشند. کارمندهرگزحقانتخابمشتریرانداردبلکهاینمشتریاستکهحقانتخاببانکوکارمندرادارد(مصطفوی، ۱۳۹۰).

۲-۲-۵-۳-۱ نقش تنوع خدمات در جذب منابع مالی
خدمات بانکی به صورتی متنوع گسترش یافته و این جریان در آینده با سرعت بیشتری توسعه خواهد یافت. مؤسسات خدماتی برای ارائه خدمات متنوع مشتریان را شناسایی و نیازهای مشتریان را مشخص مینمایند. مدیران این مؤسسات توجه خود را در بازار به مشتری معطوف میدارند و تلاش میکنند تا دریابند مشتری به چه خدماتی نیاز دارد و با اتخاذ تدابیر لازم سعی در حفظ مشتریان فعلی خود دارند، چون هزینه جذب مشتری جدید بیشتر از نگهداری مشتریان جاری است. در این سازمانها به نیازهای مشتریان توجه میشود و سازمانها برای ارضای آنها دست به ارائه خدمات متنوع میزنند خدمات متنوع با دانستن خواستههای مشتریان قابل طراحی است. با ارزیابی میتوانیم اولاً مشتریان را شناسایی نموده، ثانیاً نیازهای گوناگون آنها را مشخص نماییم و ثالثاً بر اساس نیازهای مشخص شده و شناخت کامل از مشتری، خدمات متنوع و گوناگون برای مشتریان طراحی کرد.

۲-۲-۵-۳-۱-۱ تنوع فعالیتهای بانکی در بانکداری نوین
بر اساس قانون بانکداری ثانویه۲۸ مصوب اولیه ژانویه ۱۹۹۳ در انگلستان یک مؤسسه اعتباری میتواند فعالیتهای زیر را انجام دهد. آنچه در فهرست زیر میآید شامل فعالیتهایی است که امروزه به عنوان فعالیتهای بانکی در نظر گرفته میشود:
۱- پذیرش سپردهها و هر گونه وجه قابل بازپرداخت از مردم
۲- وام دادن شامل:
– تسهیلات اعتباری مصرفکننده
– تسهیلات اعتباری رهن
– عاملیت/ فروش، با یا بدون ضامن
۳- اجاره مالی۲۹(نوعی اجاره است که در آن اغلب مخاطرات و منافع مالکیت اموال استیجاری به مستأجر منتقل میشود) ( نوروش، ۱۳۸۱).
۴- خدمات نقل و انتقال پول
۵- انتشار و اداره ابزار پرداخت( کارتهای اعتباری، چکهای مسافرتی، چکها و …)
۶- ضمانتها و تعهدات
۷- تجارت با حساب خود مشتریان
– اسناد بازار پول ( چک، صورتحساب، گواهینامه سپرده بانکی و غیره)
– مبادله خارجی ( تبدیل ارز)
– معاملات آتی( معاملات سلف مالی) و حق انتخاب معامله
– اسناد نرخ بهره ومبادلات
– اوراق بهادار قابل انتقال
۸- مشارکت در سهام منتشر شده و ذخایر خدمات مرتبط با آن سهام
۹- اطلاع
یه تعهدات در زمینه ساختار سرمایه، استراتژی صنعتی و مسایل مرتبط و اطلاعیه خدمات مرتبط با شرکتهای ترکیبی و خرید تعهدات
۱۰- صرافی
۱۱- مدیریت مجموعه اوراق بهادار و اطلاعیهها
۱۲- خدمات مرجع اعتبار
۱۳- خدمات نگهداری ایمن ( بلیر۳۰، ۱۹۹۳)
۲-۲-۵-۳-۱-۲ تنوع خدمات ارائه شده در نظام بانکی ایران
در چند سال اخیر رقابت در سیستم بانکی افزایش یافته است. بانکهای ایرانی در پی تغییرات و تحولات عمدهای که در فعالیتهای بانکی در سطح جهان حادث شده است، به دنبال استفاده از خدمات نوین بانکی و ابزارهای پیشرفتهتر هستند. بازار خدمات بانکی در ایران از جنبههای متفاوتی قابل بررسی است که این موارد عبارتند از:
۱- مشخصات بازار
۲- مشخصات خدمات بانکی
۳- مشخصات رقبا
۴- تحقیقات بر روی نیازهای مشتری
در زیر به طور جداگانه شرح داده میشود:
۱- مشخصات بازار: به دلیل حجم زیاد مراودات بانکی مشتریان، تقاضای بالقوهی زیادی برای استفاده از خدمات بانک وجود دارد. نیازهای مشتریان بهطور نسبی همگن است. در عین حال مشتریان به سرعت خدمات جدید را میپذیرند، به خصوص به دلیل ساختار نسبی جوان کشور و افزایش آگاهیهای مشتریان، تقاضا برای خدمات نوین بالاست.
۲- مشخصات خدمات بانکی: از آن جایی که خدمات نوین به ثبت نمیرسند، بنابراین به راحتی قابل تقلید هستند، پس عمر انحصاری چندانی ندارند. اکثر ابزارهای ارائه خدمت که آنها را خدمات تسهیلکننده مینامند وارداتی بوده و تأمین قطعات آن به علت محدودیت منابع دشوار است. خدمات بهطور کلی همگن بوده و بنابراین محدودیتهای قانونی، بانکها نمیتوانند بر روی سود سپردهها مانور زیادی دهند. مهمترین عامل مورد نظر مشتریان عامل رفتاری و عامل سرعت در ارائه خدمات است. بنابراین تحقق این دو، مزیت رقابتی ایجاد میکند.
۳- مشخصات رقبا: تعداد رقبا در حال گسترش است، رقبا در حال ایجاد تمایز در خدمات خود هستند. اگر چه به دلیل عادت و اطمینان بیشتر مشتریان بانکی به استفاده از خدمات بانکهای دولتی، هنوز بانکهای خصوصی از اقبال زیادی برخوردار نیستند. ولی این وضع ادامه نخواهد داشت.
۴- تحقیقات بر روی نیازهای مشتری: تحقیقات کافی بر روی خواست و نیاز مشتریان صورت نمیگیرد و عموماً هنوز بانکها به طور دقیق نمیدانند که مشتریان از حضور فیزیکی در شعبه راضی هستند یا نه. آیا مشتریان به استفاده از ماشینهای خودپرداز تمایل دارند، یا اطمینان آنها نسبت به صحت انجام معاملات این ماشینها پایین است. آیا مشتریان از وجود خدمات نوین و متنوع در بانک اطلاع دارند.
بهبودخدماتوتنوعسازیآندرسیستمبانکیمیتواندهمبهسودآوریوبهرهوریبانکهابیانجامدوهمباعثجذبمنابعبیشترشود.ازاینروبایستیخدماتبانکیرابهبودبخشیدوراهیاستکهتمامبانکهایموفقدنیاآنراآزمودهونتیجههمگرفتهاند(تحویلداری،۱۳۸۶).

۲-۲-۵-۳-۲ نقش کیفیت خدمات در جذب منابع
دربخشخدمات،ارزیابیکیفیتآنحینفرایندارائهخدماتانجاممیگیرد .هرتماسمشتریبهعنوانلحظهایبرایایجاداعتمادوفرصتیبرایراضییاناراضیکردنبهشمار میرود(سیمونز۳۱،۱۳۸۲).
درزمینهخدماتبانکی،کیفیتخدماتبهعنوانعقیدهیانگرشمشتریدرخصوصمیزان برتریخدمتیکهدرمحیطبانکارائهمیشود،تعریفمیشود(الهواری۳۲،۲۰۰۹).
خدماتی با کیفیت هستند که بتوانند نیازها و خواستههای مشتریان را برآورده نمایند، خدمات ارائه شده باید با انتظارات مشتریان مطابقت داشته باشد. اگر خدمتی انتظارات مشتریان را برآورده سازد و یا فراتر از آن باشد دارای کیفیت است، بنابراین کیفیت را مشتری قضاوت میکند.
بانکها به وسیله تبلیغات انتظارات مشتریان را بالا میبرند ولی اگر نتوانند به وعدههایشان عمل کنند، مشتریان ناامید و سرخورده میشوند و کیفیت خدمات نیز پایین میآید. مشتریان با مراجعه به بانک، پول خود را در اختیار بانک قرار میدهند تا انتظارهای آنها برآورده شود پس کارکنان بانک در قبال آنها مسئول هستند. در حقیقت تجهیز منابع مطلوب برای یک بانک برابر است با جذب مشتری بیشتر، و برای جذب مشتری بیشتر راهی جز ارائه خدمات با کیفیت بهتر نسبت به رقبا وجود ندارد(کشوری، ۱۳۸۴).
یکی از راههای عمدهای که مؤسسات میتوانند خدمت خود را از مؤسسات رقیب متمایز سازند این است که بهصورت مستمر خدماتی با کیفیت برتر نسبت به شرکتهای رقیب ارائه نمایند بسیاری از سازمانهای خدماتی مانند شرکتهای تولیدی به نهضت کیفیت خدمات جامع پیوستهاند. شاید حفظ و نگهداری مشتری یکی از مهمترین معیارهای سنجش کیفیت باشد. در این زمینه هر سازمانی توانایی خود را به این صورت نشان میدهد که مشخص میکند برای حفظ مشتری سازمان تا چه مدتی میتواند به صورت دائم خدماتی با ارزش بیشتر ارائه نماید. سازمانهای خدماتی باید برای این منظور به نکات صفحه بعد توجه داشته باشند:
الف- سازمانهای خدماتی مانند بازاریابیهای شرکتهای تولیدی باید به انتظارات مشتریان مورد هدف(از نظر کیفیت خدمات) توجه نمایند.
ب- سازمانهای خدماتی همواره باید نگران مشتری باشند و برای خدماتی که ارائه میکنند استانداردهای بسیار بالایی را تعیین کنند و تنها به خدمات خوب یا مناسب اکتفا نکنند، بلکه بکوشند خدمات ۱۰۰ درصد بدون عیب و نقص را ارائه کنند.
ج- سازمانهای خدماتی باید بر عملکرد خود و شرکتهای رقیب به صورتی دقیق نظارت نمایند. آنها میتوانند این نظارت را از طریق روشهای مختلفی از جمله مقایسه میزان استفاده مشتریان از خدمات، تحقیق پیمایشی و
رسیدگی به پیشنهادها و شکایتهای مشتریان انجام دهند.
د- این شرکتها باید همیشه نگرانی خود را نسبت به کیفیت خدمات به کارکنان ابزار نمایند و بکوشند که نتایج حاصل از عملکرد آنان را بررسی نمایند( کاتلر، ۱۳۷۹).
در بانکها و مؤسسات مالی عوامل متعددی بر کیفیت خدمات بانکی تأثیر میگذارند از جمله: میزان نرخ بهره بانکی، سیستمهای نظارتی و رسیدگی به شکایات، اطلاعرسانی دقیق به مشتریان، سرعت و دقت خدمات ارائه شده، انجام به موقع تعهدات توسط مؤسسه، ادب و تواضع کارکنان در برخورد با مشتریان، رازداری و محرم اسرار بودن کارکنان در خصوص اطلاعات مشتری، که همگی باعث جذب بیشتر منابع مالی میگردند.
۲-۲-۵-۳-۳ روابطعمومی
روابطعمومیدرسازمانهاازدیدمحققانواندیشمندانعلمبازاریابیبهعنوانواحدویژهومهمبودهوجزءاساسیآمیختهترفیعدربازاریابیاست.درتعریفیکهازاین”تشویقغیرمقولهبیانشدهروابطعمومیعبارتاستازتقاضابراییکخدمتیامحصولازطریقدرجاخبارتجاریبااهمیتومثبتدریکرسانهانتشاراتییاپخشآنازرادیووتلویزیونبدوناینکهمبلغیپرداختهشود”.درکشورهایپیشرفتهوانجمنهایتجاریبرایایجادعلاقهمجددنسبتبهمحصولاتیکهفروشآنهاکاهشیافته،سازمانهابرایجلبتوجهوتغییرذهنیتمنفیسازمانیازروابطعمومیاستفادهمیکنند. البتهبایداشارهکرداینواحددرسازمانهابهصورتخاصیدرنمودارهایتشیکلاتیمشخصشدهاندومدیراندیدگاههایمتفاوتی بهاینواحددارند.

۲-۲-۵-۳-۳-۱ جایگاهروابط عمومیدربانک و نقش آن در رضایت مشتریان
درسازمانهایمتعددجایگاهواحدروابطعمومیرابهسهحالتزیرمیتوانمشاهدهکرد:
الف: درحالتاولاینجایگاهبهصورتعادیتعریفشدهوبهعنوان یکشعبهزیرنظرمعاونتاداریوپرسنلیمشغولبهکاربودهوبیشتر،مسئولیتبرگزاریمراسمرابرعهدهدارد.
ب: درحالتدومکهنقشروابطعمومیبهعنوانیکواحددرانجامتحقیقوتوسعهوعاملاساسیدرپیشبردفروشومعرفیوافزایشسوددهیسازمانهامطرحشدهوبهعنوانیکشعبهمجزاویامستقلبهصورت یکمعاونتبودهوفعالیتهایگستردهیدرونسازمانیوبرونسازمانیارائهمیکنند.
ج: امادرحالتسومروابطعمومی در یکدیدکلیبهصورتمعاوناصلیمدیربودهوهمچونمعاونتهایدیگر بهصورتمستقلوظایفسازمانیمشخصیداشتهوباتوجهبهخطمشیسازمانیدرکنارسایرمعاونها )اداری-مالی- پرسنلی- تولیدو …( ایفاینقشمینمایدوبرایارتقاواعتلایسازمانبرنامهریزیکردهودارایافکاریمهمدرطرحبرنامههایاستراتژکیاست(سیدین، ۱۳۸۸).
بانکها و موسسات مالی یکی از مراکزی هستند که بدونچون و چرا با مشتری ارتباط دارند و موفقیت آنان در گرو جذب و حفظ مشتریان است.
مشتری محور بودن فعالیت بانکها، نقش روابط عمومی را در این موسسات پررنگ و بااهمیت کرده است. به همین جهت در جدالی که برای پیروزی و حفظ مشتری در جهان بر اساس نظریه “وفاداری مشتری” جریان دارد روابط عمومیها را در خط مقدم این مبارزه قرار داده است.
با بروز پدیده جهانی شدن و پدید آمدن رقابت فشرده و تنگاتنگ برای کسب، حفظ و توسعهمشتریان، بانک ها و موسسات مالی نیز بالاجبار در مسیر رقابت سختی افتادهاند.
روابط عمومیها در این اوضاع و احوال دیگر نقش ارتباطی یکطرفه را بر عهده ندارند وبا ورود به دنیای مجازی باید به فردفرد مشتریان خود پاسخگو باشند.
آن ها باید ضمن اطلاع

این نوشته در پایان نامه ها و مقالات ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.

دیدگاهتان را بنویسید