انتظارات مشتریان، عوامل اقتصادی

دانلود پایان نامه

زیادی در سراسر دنیا ارائه شده اند مقیاس” سروکوآل” که شامل ۲۲ پرسش استاندارد برای ارزیابی کیفیت خدمات است که پنج بعد اصلی آن شامل : ملموسات-پاسخگویی-قابلیت تضمین-اطمینان-همدلی.(ایرانمنش و همکاران ،۲:۱۳۸۳)
۲-۱۳- ماهیت خدمات
ارائه دقیقی از کیفیت خدمات برای دریافت کنندگان باتوجه به ویژگی خدمات مشکل است به همین خاطر مصرف کنندگان توجه خود را به شواهد موجود احاطه کننده خدمات و علاوه بر آن رفتار و برخورد کارکنان که دو عامل اساسی در ارزیابی خدمات به شمار می آید معطوف می نماید.(صیدی و همکاران ،۱۳۸۳)
۲-۱۳-۱- عوامل درون سازمانی
سازمان ها در وضعیت رقابتی در بازار جهت به دست آوردن مشتریان بیشتر وعده هایی به آنان می دهند.در موقع مراجعه مشتری به سازمان این وعده ها بایستی برآورده شود در نتیجه انتظارات مشتریان بالا می رود. (صیدی و همکاران ،۱۳۸۳)

۲-۱۴-۲- عوامل محیطی
سازمان ها دریافته اند که محیطی که در آن قرار دارند تشکیل شده از مجموعه ای از قوانین و نظام ها ،رویه ها و فرآیندها، بازدارنده ها،عوامل اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی که با یکدیگر تعامل و هماهنگی لازم را دارا می باشند دراین محیط می طلبد که سازمان ها فعالیت خود را با ارائه خدمات با کیفیت بالاتر در جهت رضایت مشتریان طرح ریزی می نمایند، اعلام نظر در خصوص طرح تکریم نمونه ای ازعوامل محیطی که سازمان ها مجاب می شوند که در جهت رضایت ارباب رجوع تلاش نمایند که این خود باعث بالا رفتن انتظارات مشتریان می شود امروزه با گسترش دانش و دسترسی به اینترنت مشتریان به راحتی می توانند ا طلاعات خود را در خصوص کیفیت خدمات در سراسر جهان به دست بیاورند. (صیدی و همکاران ،۱۳۸۳)
۲- ۱۵- مفهوم کیفیت در آموزشعالی
کیفیت آموزش بویژه در آموزشعالی، جایی که محصولات/خروجی سیستم میتواند تاثیر مستقیمی بر کیفیت کارکنان سازمانها داشته باشد، اهمیت یافته است. تعریف”کیفیت در آموزش” تعاریف کلی کیفیت را دنبال میکند. بدینگونه که این واژه بعنوان”برتری در آموزش”، “ارزش افزوده در آموزش”، “مناسب بودن نتایج آموزشی و تجربه برای بهرهگیری”، “تطابق نتایج آموزشی با اهداف برنامهریزیشده، مشخصات و نیازها”، “اجتناب از نقص در فرایند آموزشی”، و”برآوردن یا فراتر رفتن از انتظارات مشتریان آموزش” تعریف شده است(پارسا،۱۳۸۶ :۵۶).
درنظام آموزشعالی گروههای مختلف، دارای نظرات متفاوتی در زمینه کیفیت آموزش هستند. این امر باعث میشود که هر کدام از آنها برای بعدی از آموزشعالی اولویت قائل شوند (گرانت۳۰،۲۰۰۲) . همچنین برای بررسی کیفیت آموزشعالی از روشهای متفاوتی استفاده میشود که رایجترین آنها را می توان در سه محور زیر خلاصه کرد:
۱- بررسی کیفیت براساس تحقق آرمانها و اهداف
۲- بررسی کیفیت بر اساس انتظارات
۳- بررسی انتظارات بر اساس شاخصهای آماری
در محور اول، کیفیت آموزشعالی بر اساس تعریف انسان و آرمانهای او و نقش دانشگاهها در جهت تحقق این اهداف و آرمانها بررسی میشود. در محور دوم، با توجه به چهار عامل مهم جامعه، دانشجو، نهاد آموزشی و برنامههای درسی، کیفیت آموزش بر اساس توقعات و انتظارات هر یک از آنها مورد بررسی قرار میگیرد. در محور سوم، با تبدیل عوامل کیفی به کمی و با استفاده از متغیرهای عددی و آماری، کیفیت آموزشعالی بررسی میشود(پازارگادی، ۱۳۷۷).
پنجام۳۱(۲۰۰۵)، کیفیت آموزشعالی را امری پیچیده دانسته است که در ذات خود نهفته است. فهم ها و تفسیرهای متنوعی از آموزشعالی وجود دارد که پیجیده، ذهنی و به دشوار اندازهپذیر هستند. وی با اشاره به تعریف سازمان استانداردهای بینالمللی که کیفیت را تامین رضایت، نیازها و انتظارات مشتریان بعلاوه ارتقاء مداوم فعالیتها، دانسته است، میگوید در آموزشعالی، این پرسش به قوت خود باقی است که مشتریان چهکسانی هستند؟ نیازهایشان چه هستند؟ هریک از دانشجویان، خانوارها، استخدامکنندگان، هیاتعلمی، سازمانهای حرفهای و جامعه، تعاریف و انتظارات مخصوص به خود دارند.
در واقع، کیفیت در آموزشعالی معانی مختلفی دارد. برای مثال، در حالی که در بحث کیفیت یک موسسه آموزشعالی، دانشجویان ممکن است بر امکانات فراهمآمده برای آنها و فایده تحصیل برای استخدام آنها در آینده تمرکز کنند؛ اساتید ممکن است به فرایند یاددهی-یادگیری توجه کنند؛ مدیر ممکن است به موفقیتهای سازمانی اهمیت دهد؛ والدین موفقیت فرزندانشان را در نظر بگیرند و کارفرمایان ممکن است صلاحیت و کارایی دانشآموختگان آن موسسه را مورد توجه قرار دهند. هرگروهی روش متفاوتی برای تعریف کیفیت دارد. بنابراین، اظهارنظر در مورد کیفیت بعنوان یک مفهوم واحد غیرممکن است. هر تعریفی از کیفیت باید با توجه واژههای متنی که مورد استفاده قرار می گیرد بیان شود.
در مورد موسسات آموزشعالی باید خاطرنشان کرد که یک موسسه ممکن است با توجه به یک معیار و از دیدگاه یک گروه متولیان در کیفیت بالایی باشد اما از دیدگاه دیگران از نظر کیفیت پایین باشد.
با توجه به این عوامل، گرین۳۲(۱۹۹۴) پنج رهیافت برای بررسی کیفیت در زمینه آموزشعالی تعریف کرده است. با توجه به تعریف ایشان کیفیت ممکن است در ارتباط با موارد زیر بررسی شود:
– ازدیدگاه فوقالعاده(بالاترین استانداردها)
– از دیدگاه تبعیت از استانداردها
– بعنوان تناسب با هدف
– اثربخشی در نیل به اهداف سازمانی و
– بعنوان بر طرفکننده نیازه
ای عینی یا ضمنی مشتریان.
۱- کیفیت به عنوان روال فوقالعاده: این دیدگاه متداولترین مفهوم کیفیت است. این اصطلاح با نظریه تدارک یک محصول یا خدمات خاص و متمایز مرتبط است. در آموزشعالی، موسسهای که بطور فوقالعاده ای استانداردهای بالایی را نشان میدهد بهعنوان یک موسسه کیفی دیده میشود.
۲- کیفیت به عنوان پیروی از استانداردها: خاستگاه این دیدگاه در رویکرد کنترل کیفیت در صنایع دستی است. در اینجا کلمه”استاندارد” برای تشخیص مشخصات و ویژگیهای از پیش تعیینشده بکار میرود. تا زمانیکه یک موسسه استانداردهای از پیش تعیینشده را رعایت کند، میتواند یک موسسه کیفی متناسب با موقعیتهای خاص باشد. این رویه در اغلب سازمانها برای اطمینان از اینکه موسسات یا برنامهها به سطوح ابتدایی تضمین پاسخ میدهند، دنبال میشود. پیروی از استانداردها ممکن است نتیجه تایید شروع برنامهها یا شناسایی یک موقعیتخاص یا درک وابستگی به شرایط باشد.
۳- کیفیت به عنوان تناسب با اهداف: این رویکرد مبتنی است بر دیدگاهی که در آن کیفیت جز در ارتباط با هدف محصول یا خدمات معنی دیگری ندارد. واضح است که انسان برای ضربهای ساده نیاز به ابر کامپیوتر ندارد. ممکن است آنچه که بهعنوان یک سیستم کیفی برای تجزیه و تحلیل پایه در نظر گرفته میشود با آنچه که برای آزمایشات علمی انجام میگیرد متفاوت باشد.
۴- کیفیت به عنوان کارایی در نیل به اهداف سازمانی: این یکی از برداشتهای دیدگاه تناسب برای هدف است در جایی که هدف به توسط موسسه تعیین شده باشد. در این رویکرد، یک موسسه با کیفیت بالا به طور واضح و روشن اهداف خود را بیان میکند و در رسیدن به آنها کارآمد است. این دیدگاه ممکن است مسائلی نظیر اینکه چگونه موسسه باید اهدافش را تنظیم کند(بالا، متوسط، پایین) و اینکه چگونه آن اهداف را به خود اختصاص میدهد را شامل میشود.
۵- کیفیت به عنوان بر طرف کننده نیازهای عینی و ضمنی مشتریان: این دیدگاه با تناسب برای هدف تفاوت دارد در اینجا هدف، نیازها و رضایت مشتری است. مسئله اصلی در اینجا این است که آیا رضایت مشتری واقعا به نفع اوست؟ آیا”احتیاجات” همان”خواستهها” هستند؟ در آموزشعالی به این معنی است که آنچه دانشجویان نیاز دارند ممکن است همانی نباشد که واقعا برای آنها مناسب است. زمانیکه بجای در نظر گرفتن یک گروه از مشتریان نظیر دانشجویان، یک گروه وسیع تر نظیر دولت، دانشجویان و والدین درتعیین”نیازهای مشتری” و “رضایت مشتری” درگیر هستند، این دیدگاه قابل اعتمادتر میشود(پازارگادی و همکاران، ۱۳۸۸ : ۴۶-۴۵).
عبارتهای دیگری نظیر”ارزش پولی”، “ارزش افزوده”، “فرآیند تغییرپذیری” برای کیفیت در آموزشعالی مورد استفاده قرار میگیرد. در ارزش پولی، زمانی کیفیت مطرح است که انتظارات مصرفکنندگانی که بهای آنرا میپردازند را برآورده سازد. کیفیت شامل رضایت مصرفکنندگانی است که ممکن است دانشجویان(که مصرف کنندگان مستقیم هستند و وقت مفیدشان را برای یادگیری صرف می کنند) یا والدین(که به خدمات آموزشی فرزندان شان توجه می کنند) یا دولت(که سیاست های ملی و سرمایه گذاریهای مادی برای خدمات آموزشی را انجام می دهد) باشد. از دیدگاه” ارزش افزوده” موسسهای که دانشجویان را قادر میسازد که دانش، کارایی، و تخصص خود را برای استخدام تقویت کند بعنوان یک موسسه موفق از نظر کیفیت و تلاش برای ایجاد ارزش افزوده به حساب میآید. فرآیند تغییرپذیری به شیوهای که آموزشعالی میتواند نقش کلیدی در گسترش انواع ویژگیهای مطلوب در دانشجویان جدای از آمادهسازی آنها با مجموعهای از معلومات دانشگاهی بازی کند(پازارگادی وهمکاران ، ۱۳۸۸ : ۴۶).
نکته مهمی که قابل ذکر است این است که هیچ تعریف صحیح و دقیقی برای کیفیت وجود ندارد. همه مفاهیم بالا ارزشمند هستند. بواسطه تعریف کیفیت، موسسات تضمین کیفیت حوزههایی را شناسایی میکنند که به عنوان هستهای برای فرایند تضمین کیفیت آنها به حساب میآیند و در این مورد نمیتوان تشابه زیادی پیدا کرد.
۲- ۱۶ -اهمیت و ضرورت کیفیت در آموزشعالی
از آنجا که کیفیت بعنوان یک عامل مهم و موثر در موفقیت و یا عدم موفقیت در مراکز و موسسات آموزشی به شمار میرود، بنابراین همه آنها به دنبال آن هستند. هر چند که خدماتآموزشی، از جمله بحثهایی محسوب میشود که دارای سریعترین روند رشد در کشورهای در حالتوسعه است چنین رشد سریعی، تلاشهایی را برای تعمیم یافتههای تحقیقاتی کشورهای توسعهیافته به کشورهای در حال توسعه باعث شده است(انواری،۱۳۸۴ : ۳).
در کشورهای توسعهیافته ارتقاء کیفیتخدمات و محصولات آموزش در صدر اولویتهای آنان قرار دارد و نخستین اولویت این جوامع ارتقاء کیفیتخدمات و محصولات آموزش است. بهبود مستمر و تضمین کیفیت خدماتدانشگاهی مهمترین وظیفه این جوامع تلقی میشود در جوامع توسعهیافته تفکر کیفیت محصول و تعهد به دستیابی به آن بعنوان قابلیتهایی تلقی میشود که عوامل موفقیت را در همه حیطههای رقابتی فراهم میکند که متاسفانه در جوامع توسعه نیافته نقش مراکز آموزشی در پیشبرد جامعه به فراموشی سپرده شده است و به بیان دیگر، مقاماتعالی این جوامع و گردانندگان آموزشعالی آنها دانشگاهها را به عنوان عنصر تحول تلقی نمیکنند زبرا آنها فاقد تمهیدات لازم برای ایجاد تحول در جامعه هستند، کیفیت نیز یک مقوله فراموش شده در این مراکز است و پیوسته روبه کاهش میرود. این پدیده در آموزشعالی از عوامل زیر ناشی میشود:
– ارزیابی نارسایی نیازهای جامعه

– توسل به راههای موقت و کوتاه
– دیوانسالاری نظام آموزشعالی
– بی تفاوتی نظام آموزشعالی نسبت به مسائلاجتماعی
بعلاوه تقاضای روزافزون برنامههای آموزشی، رشد کمی نهادهای آموزشعالی و افزایش تعداد متقاضیان آن از یک سو و از سوی دیگر نگرانیهای جدی در مورد کیفیتخدمات موجب دلواپسیهای آنها شده است، این نگرانیها زمانی تشدید میشود که کیفیتخدمات و محصولات آموزش عالی بطورجدی از سوی ذی نفعان آنها مورد انتقاد قرار گرفته است(همان : ۱۴).
یکی از مسائلی که در نظام آموزشعالی توجه کارشناسان و دستاندرکاران را به خود جلب کرده است، کیفیت آموزشی میباشد، بحث کیفیت معمولا در مقابل کمیت مطرح میگردد. از این جهت همزمان با رشد کمی نظام آموزشعالی به مسئله کیفیت نیز توجه میگردد. چنانکه عنوان گردید، مفهوم کیفیت بر اساس دیدگاههای شخصی افراد متفاوت است. و همین امر باعث گردیده است که یک تعریف معین و جامع که مورد قبول همگان باشد ارائه نگردد.
۲- ۱۷- مفهوم کیفیتآموزشی
مفهوم کیفیت که یکی از اهداف اساسی در ارزشیابیهای آموزشعالی در تمام کشورهای جهان به شمار میرود، دارای تعریف معینی که اجماع نظر در خصوص آن وجود داشته باشد نیست، رونتویولو آنرا مفهومی چندب عدی میداند که از بخش صنعت و خدمات وارد آموزشعالی شده است و بنا به نیات دولت ها، معلمان، دانشجویان، کارگزاران اجتماعی و اقتصادی به ابعاد متفاوت آموزشی نظیر سازمان دهی و مدیریت موسسه، شرایط آموزشی و پژوهشی، محتوای آموزشی و ارزش مدارک در بازار کار به قابلیت بازاریابی مدارک دانشگاهی مربوط میشود. به قول وی برخی از محققان، نظیر برنان، ارزشیابی کیفیت آموزشعالی را بیشتر به کارکردهای بیرونی آموزشعالی مرتبط میدانند، یعنی در خدمت اقتصاد بودن آن نه انتقال دانشهایجدید.
آنچه میتوانیم اضافه کنیم، این است که مفهوم کیفیت کلیت دارد یعنی کیفیت یک دانشگاه به کیفیت تمام عوامل موثر بر دانشگاه مرتبط است، لذا توجه به فقط یک جنبه(بعد اقتصادی، بعد آموزشی، بعد پژوهشی و…) بدون توجه به ارتباط و کلیت آنها، دانشگاه را در مقام یک سیستم، بیشتر دچار اختلال میکند(یمنی، ۱۳۸۰ : ۹۳).
کیفیت آموزش یک مفهوم پیچیدهای است که این مفهوم تحت هر شرایط و موقعیتی معنی و مفهوم خاص خود را پیدا میکند. آنچه که در یک کلاس پیش میآید تابع عوامل آموزشی مختلف(معلم، فراگیر، محتوای آموزشی، فضای آموزشی، وسایل آموزشی و…) میباشد که در بروز چگونگی فعالیتها و عملکرد تحصیلی فراگیران موثر است گرچه عملکرد تحصیلی مطلوب فراگیران به مجموعه عوامل مختلف دیگری همچون عوامل اقتصادی، اجتماعی، شرایط فرهنگی و سیاسی و تفاوتهای فردی

این نوشته در پایان نامه ها و مقالات ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.

دیدگاهتان را بنویسید