تمرکز بر مشتری، سطح معنی داری

دانلود پایان نامه

است.
با استفاده از جدول زیرمی خواهیم فرضیات زیر را آزمون کنیم.
“فرض صفر: مدل رگرسیون خطی برازش داده شده، معنی دار نیست ”
“فرض مقابل: مدل رگرسیون خطی برازش داده شده، معنی دار است “
اگر سطح معنی داری از ۰۵/۰ کمتر باشد، نتیجه می گیریم فرض مقابل تایید می شود و مدل رگرسیون خطی برازش داده شده معنی دار است.
همانطور که در جدول ذیل مشاهده می کنیم، سطح معنی داری ۰۰۰/۰ است و از ۰۵/۰ کمتر است. بنابراین مدل رگرسیونی ارائه شده در رابطه فوق معنا دار است.
جدول۴-۲۶) مدل رگرسیون
منبع تغییرات
مجموع مربعات
درجه آزادی
میانگین مربعات
آماره F
سطح معنی داری
رگرسیون
۷۰۲/۵
۶
۹۵۰/۰
۵۱۹/۱۹
۰۰۰/۰
خطا
۴۵۰/۷
۱۵۳
۰۴۹/۰

مجموع
۱۵۲/۱۳
۱۵۹

حال می خواهیم تعیین کنیم که کدامیک از متغیرهای مستقل دارای بیشترین تاثیر بر متغیر وابسته هستند، برای این منظور ضرایب استاندارد شده متغیرهای مستقل را محاسبه می کنیم، هر متغیری که دارای ضریب استاندارد بیشتری داشته با شد، تاثیر بیشتری بر روی متغیر وابسته دارد.
همانطور که در جدول ۴-۲۷) مشاهده می کنیم، متغیر اطلاعات و تجزیه و تحلیل آن دارای بیشترین تاثیر و متغیر رهبری موثر و متعهد دارای کمترین تاثیر بر رضایت مشتری است.

جدول ۴-۲۷)رتبه بندی تاثیر متغیرهای مستقل بر رضایت مشتری
ضرایب استاندارد
رتبه بندی
رهبری موثر و متعهد
۱۱۵/۰
۶
برنامه ریزی استراتژیک
۳۳۲/۰
۲
تمرکز بر مشتری
۲۶۸/۰
۳
اطلاعات و تجزیه و تحلیل آن
۴۰۳/۰
۱
مدیریت افراد
۱۵۸/۰
۵
مدیریت فرایندها
۲۵۵/۰
۴

معیارهای مناسبت مدل
به منظور بررسی مناسبت مدل می توان از مقادیر NFI ، RFI،IFI،CFI و RMSEA استفاده نمود.
هرچه مقادیر NFI ، RFI ، IFI و CFI به عدد یک نزدیک تر باشند، مدل مناسب تر است. همچنین در صورتی که مقدار RMSEA از ۰۵/۰ کمتر باشد نتیجه می گیریم مدل بسیار مناسب است. در صورتی که مقدار آن بین ۰۵/۰ تا ۰۸/۰ باشد، مدل برازش داده شده مناسب و در صورتی که از ۱/۰ بالاتر باشد نتیجه می گیریم که مدل برازش داده شده ضعیف است.همانطور که در جدول ذیلمشاهده می کنیم مقادیر نشان دهنده این مطلب هستند که مدل مناسب است. این مقادیر با استفاده از نرم افزار آموس محاسبه شده اند.
۴-۲۸)معیارهای مناسبت مدل رضایت مشتری
مدل
NFI
RFI
IFI
CFI
RMSEA
مدل اول
۶۵۶/۰
۵۱۹/۰
۷۳۶/۰
۷۲۳/۰
۰۶۱/۰

مدل دوم
در این مدل رابطه میان متغیرهای مستقل رهبری موثر و متعهد، برنامه ریزی استراتژیک، تمرکز بر مشتری، اطلاعات و تجزیه و تحلیل آنها، مدیریت افراد و مدیریت فرآیندها را بر متغیر وابسته کیفیت خدمات بررسی کنیم. برای این منظور از رگرسیون چندگانه استفاده می کنیم.
برای استفاده از رگرسیون چندگانه، باید توزیع متغیر وابسته همیشه نرمال باشد. همانطور که در آزمون کلموگروف اسمیرنوف مشاهده کردیم متغیر کیفیت خدمات توزیع نرمال دارد. مدل مورد نظر ما به صورت ذیل است:

نگاره ۴-۶) مدل رابطه میان ابعاد مدیریت کیفیت جامع و کیفیت خدمات
در این نمودار ۰۶/۰ نشان دهنده میزان ضریب رگرسیونی میان متغیرهای رهبری موثر و متعهد و کیفیت خدمات است. همچنین عدد ۷۰/۱ نیز نشان دهنده واریانس متغیر رهبری موثر و متعهد است. سایر مقادیر ارائه شده در نمودار را نیز به همین صورت می توان تفسیر کرد.
معادله ساختاری
اگر متغیر های مستقل رهبری موثر و متعهد را با ، برنامه ریزی استراتژیک را با، تمرکز بر مشتری را با ، اطلاعات و تجزیه و تحلیل آنها را با ، مدیریت افراد را با و مدیریت فرآیندها را با نمایش دهیم و متغیر وابسته کیفیت خدمات را با نمایش می دهیم. با توجه به ضرایب رگرسیونی، مدل رگرسیونی خطی برازش داده شده به داده ها، به صورت ذیل می باشد:

با استفاده از این مدل رگرسیونی، هر مقدار مد نظر از متغیر کیفیت خدمات را می توان با استفاده از متغیرهای رهبری موثر و متعهد، برنامه ریزی استراتژیک، تمرکز بر مشتری، اطلاعات و تجزیه و تحلیل آنها، مدیریت افراد و مدیریت فرآیندها پیش بینی کرد.
جدول تجزیه واریانس که با نرم افزار SPSS به دست آمده است به صورت زیر است.
با استفاده از جدول ذیلمی خواهیم فرضیات ذیل را آزمون کنیم.
“فرض صفر: مدل رگرسیون خطی برازش داده شده، معنی دار نیست ”
“فرض مقابل: مدل رگرسیون خطی برازش داده شده، معنی دار است “
اگر سطح معنی داری از ۰۵/۰ کمتر باشد، نتیجه می گیریم فرض مقابل تایید می شود و مدل رگرسیون خطی برازش داده شده معنی دار است.
همانطور که در جدولذیلمشاهده می کنیم، سطح معنی داری ۰۰۰/۰ است و از ۰۵/۰ کمتر است. بنابراین مدل رگرسیونی ارائه شده در رابطه فوق معنا دار است.
جدول۴-۲۶) مدل رگرسیون کیفیت خدمات
منبع تغییرات
مجموع مربعات
درجه آزادی
میانگین مربعات
آماره F
سطح معنی داری
رگرسیون
۱۰۲/۷
۶
۱۸۴/۱
۲۲۰/۳۰
۰۰۰/۰
خطا
۹۹۳/۵
۱۵۳
۰۳۹/۰

مجموع
۰۹۵/۱۳
۱۵۹

حال می خواهیم تعیین کنیم که کدامیک از متغیرهای مستقل دارای بیشترین تاثیر بر متغیر وابسته هستند، برای این منظور ضرایب استاندارد شده متغیرهای مستقل را محاسبه می کنیم، هر متغیری که دارای ضریب استاندارد بیشتری داشته باشد، تاثیر بیشتری بر روی متغیر وابسته دارد.
همانطور که در جدول ذیل م
شاهده می کنیم، متغیر برنامه ریزی استراتژیک دارای بیشترین تاثیر و متغیر مدیریت افراد دارای کمترین تاثیر بر کیفیت خدمات است.

جدول ۴-۳۰)رتبه بندی تاثیر متغیرهای مستقل بر متغیر وابسته کیفیت خدمات
ضرایب استاندارد
رتبه بندی
رهبری موثر و متعهد
۲۶۸/۰
۵
برنامه ریزی استراتژیک
۴۱۷/۰
۱
تمرکز بر مشتری
۳۵۵/۰
۲
اطلاعات و تجزیه و تحلیل آن
۲۷۶/۰
۴
مدیریت افراد
۱۰۹/۰
۶
مدیریت فرایندها
۳۴۱/۰
۳

معیارهای مناسبت مدل
به منظور بررسی مناسبت مدل می توان از مقادیر NFI ، RFI،IFI،CFI و RMSEA استفاده نمود.
هرچه مقادیر NFI ، RFI ، IFI و CFI به عدد یک نزدیک تر باشند، مدل مناسب تر است. همچنین در صورتی که مقدار RMSEA از ۰۵/۰ کمتر باشد نتیجه می گیریم مدل بسیار مناسب است. در صورتی که مقدار آن بین ۰۵/۰ تا ۰۸/۰ باشد، مدل برازش داده شده مناسب و در صورتی که از ۱/۰ بالاتر باشد نتیجه می گیریم که مدل برازش داده شده ضعیف است.همانطور که در جدول ذیلمشاهده می کنیم مقادیر نشان دهنده این مطلب هستند که مدل مناسب است. این مقادیر با استفاده از نرم افزار آموس محاسبه شده اند.
جدول۴-۳۱)معیارهای مناسبت مدل کیفیت خدمات
مدل
NFI
RFI
IFI
CFI
RMSEA
مدل دوم
۷۲۴/۰
۶۱۴/۰
۷۹۳/۰
۷۸۵/۰
۰۶۱/۰

مدل سوم
در این مدل رابطه میان متغیرهای مستقل رهبری موثر و متعهد، برنامه ریزی استراتژیک، تمرکز بر مشتری، اطلاعات و تجزیه و تحلیل آنها، مدیریت افراد و مدیریت فرآیندها را بر متغیر وابسته عملکرد بانک بررسی کنیم. برای این منظور از رگرسیون چندگانه استفاده می کنیم.
برای استفاده از رگرسیون چندگانه، باید توزیع متغیر وابسته همیشه نرمال باشد. همانطور که در آزمون کلموگروف اسمیرنوف مشاهده کردیم متغیر عملکرد بانک توزیع نرمال دارد. مدل مورد نظر ما به صورت ذیل است:

نگاره ۴-۷) مدل رابطه میان ابعاد مدیریت کیفیت جامع و عملکرد بانک
در این نمودار ۰۵/۰ نشان دهنده میزان ضریب رگرسیونی میان متغیرهای رهبری موثر و متعهد و عملکرد بانک است. همچنین عدد ۷۰/۱ نیز نشان دهنده واریانس متغیر رهبری موثر و متعهد است. سایر مقادیر ارائه شده در نمودار را نیز به همین صورت می توان تفسیر کرد.
معادله ساختاری
اگر متغیر های مستقل رهبری موثر و متعهد را با ، برنامه ریزی استراتژیک را با، تمرکز بر مشتری را با ، اطلاعات و تجزیه و تحلیل آنها را با ، مدیریت افراد را با و مدیریت فرآیندها را با نمایش دهیم و متغیر وابسته عملکرد بانکرا با نمایش می دهیم. با توجه به ضرایب رگرسیونی، مدل رگرسیونی خطی برازش داده شده به داده ها، به صورت ذیل می باشد:

با استفاده از این مدل رگرسیونی، هر مقدار مد نظر از متغیر عملکرد بانکرا می توان با استفاده از متغیرهای رهبری موثر و متعهد، برنامه ریزی استراتژیک، تمرکز بر مشتری، اطلاعات و تجزیه و تحلیل آنها، مدیریت افراد و مدیریت فرآیندها پیش بینی کرد.
جدول تجزیه واریانس که با نرم افزار SPSS به دست آمده است به صورت زیر است.
با استفاده از جدول زیر می خواهیم فرضیات ذیل را آزمون کنیم.
“فرض صفر: مدل رگرسیون خطی برازش داده شده، معنی دار نیست ”
“فرض مقابل: مدل رگرسیون خطی برازش داده شده، معنی دار است “
اگر سطح معنی داری از ۰۵/۰ کمتر باشد، نتیجه می گیریم فرض مقابل تایید می شود و مدل رگرسیون خطی برازش داده شده معنی دار است.
همانطور که در جدول ذیلمشاهده می کنیم، سطح معنی داری ۰۰۰/۰ است و از ۰۵/۰ کمتر است. بنابراین مدل رگرسیونی ارائه شده در رابطه فوق معنا دار است.
جدول۴-۳۲) مدل رگرسیون عملکرد بانک
منبع تغییرات
مجموع مربعات
درجه آزادی
میانگین مربعات
آماره F
سطح معنی داری
رگرسیون
۸۵۱/۸
۶
۴۷۵/۱
۰۲۳/۳۰
۰۰۰/۰
خطا
۵۱۸/۷
۱۵۳
۰۴۹/۰

مجموع
۳۶۸/۱۶
۱۵۹

حال می خواهیم تعیین کنیم که کدامیک از متغیرهای مستقل دارای بیشترین تاثیر بر متغیر وابسته هستند، برای این منظور ضرایب استاندارد شده متغیرهای مستقل را محاسبه می کنیم، هر متغیری که دارای ضریب استاندارد بیشتری داشته با شد، تاثیر بیشتری بر روی متغیر وابسته دارد.
همانطور که در جدولذیلمشاهده می کنیم، متغیر مدیریت فرایندها دارای بیشترین تاثیر و متغیر مدیریت افراد دارای کمترین تاثیر بر عملکرد بانک است.

جدول ۴-۳۳)رتبه بندی تاثیر متغیرهای مستقل بر متغیر وابسته عملکرد بانک
ضرایب استاندارد
رتبه بندی
رهبری موثر و متعهد
۱۹۱/۰
۵
برنامه ریزی استراتژیک
۳۶۷/۰
۲
تمرکز بر مشتری
۲۲۶/۰
۴
اطلاعات و تجزیه و تحلیل آن
۳۵۴/۰
۳
مدیریت افراد
۱۴۲/۰
۶
مدیریت فرایندها
۴۴۹/۰
۱

معیارهای مناسبت مدل
به منظور بررسی مناسبت مدل می توان از مقادیر NFI ، RFI،IFI،CFI و RMSEA استفاده نمود.هرچه مقادیر NFI ، RFI ، IFI و CFI به عدد یک نزدیک تر باشند، مدل مناسب تر است. همچنین در صورتی که مقدار RMSEA از ۰۵/۰ کمتر باشد نتیجه می گیریم مدل بسیار مناسب است. در صورتی که مقدار آن بین ۰۵/۰ تا ۰۸/۰ باشد، مدل برازش داده شده مناسب و در صورتی که از ۱/۰ بالاتر باشد نتیجه می گیریم که مدل برازش داده شده ضعیف است.همانطور که در جدول ذیلمشاهده می کنیم مقادیر نشان دهنده این مطلب هستند که مدل مناسب است. این مقادیر با استفاده از نرم افزار آموس محاسبه شده اند.
جدول۴-۳
۴)معیارهای مناسبت مدل عملکرد بانک

این نوشته در پایان نامه ها و مقالات ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.

دیدگاهتان را بنویسید