– ارتباطات سازمانی:

در دنیای کنونی که به آن اصطلاح دهکده جهانی داده اند، اطلاعات به طور مداوم بین کشورهای مختلف رد و بدل می شود. به طوری که حتی اگر برای مدت کوتاهی بنا به دلایلی ارسال اطلاعات بین کشورها قطع گردد، به جهات مختلفی می تواند به کشورهای جهان لطمه جبران ناپذیری وارد نماید. حجم اطلاعات در جوامع بشری به طور روز افزونی در حال افزایش است و روندی شتابان به خود گرفته است.

در تحقیقی که به وسیله دانشگاه آکسفورد انگلستان انجام شد، در سال 1900 میلادی هر صد سال، در سال 1950 هر 50 سال، در سال 1970 هر 20 سال و در سال 1990 میلادی هر 5 سال حجم اطلاعات بشر دو برابر شده است.  با توجه به آمار و ارقام فوق می توان ادعا نمود که رد و بدل اطلاعات و معلومات که به زبان ساده ارتباطات نامیده می شود، چقدر در جوامع بشری تکامل یافته است. نیاز به انجام ارتباطات صحیح که بتواند راه گشای مشکلات افراد در جوامع امروزی باشد، موضوعی اساسی و ضروری است (امین شایان جهرمی و همکاران، 1388). بعلاوه ارتباطات تنها شامل صحبت کردن نمی شود، زمانی که در کلاس درس به سئوالی جواب می دهی، مورد تعریف و تمجید قرار می گیری، عقاید و ایده های فرد دیگری را به چالش می کشی، با اعضای خانواده تعامل برقرار می کنی، در مصاحبه شغلی یا جلسه گروهی شرکت می کنی، به ارائه کلاسی گوش می دهی، سلام میکنی و یا لباسی را برای پوشیدن انتخاب میکنی، در واقع به نوعی ارتباط برقرار می کنی. ارتباطات دوستانه قابل توجه، روابط خانوادگی موفق، موفقیت شغلی و تحصیلی، همگی به توانایی برقراری ارتباط بستگی دارد. مطالعه فرایند ارتباطات و یادگیری ارتباطات مؤثر نه تنها اقدامی علمی است؛ بلکه در عمل نیز به ما کمک می کند مهارتهای ارتباطی خود را بهبود بخشیم (برکو و همکاران، 2007).

 

2-2-1-1- اهمیت ارتباطات:

امروزه فرایند ارتباطات یکی از اجزای اصلی فعالیتهای سازمانهای مختلف گردیده است. از طریق این فرایند رهبری در سازمان به اجرا درآمده و هماهنگی ایجاد می شود. اهمیت این فرایند به حدی است که صاحب نظران مدیریت در نوشته های خود تأکید بسیاری بر ارتباطات سازمان داشته اند. چستر برنارد[1] اولین وظیفه مدیران را گسترش قلمرو سیستم اطلاعاتی می داند. همچنین هنری مینتزبرگ[2] نقش اطلاعاتی و ارتباطی مدیر را جزء اساسی ترین نقشهای او قلمداد کرده است. ارتباط، تارو پود سازمان را به هم پیوند داده و موجب یکپارچگی و وحدت سازمانی می شود. کلیه سطوح مدیریت مسئولیت ایجاد ارتباطات صحیح را برعهده دارند. به جرأت می توان گفت موفق ترین و کارآمدترین مدیران در سازمانها افرادی هستند که دارای مهارت ارتباطی بالایی باشند.

بسیاری از مشکلات سازمانی، روابط مبهم بین افراد، سوء تفاهم ها و ناهنجاری ها معلول ارتباط ضعیف یا نادرست هستند که خود یکی از علل کند شدن روند کار سازمان بوده و کارائی سازمان را کاهش می دهد. ضمن این که ارتباطات موفق و مؤثر باعث ایجاد روحیه بالا، کارایی زیاد و در نهایت رابطه مطلوب کارمندان با هم می گردد. می توان ارتباطات در سازمان را به جریان خون در بدن تشبیه نمود. همانطور که هرچه جریان خون در بدن یکنواخت تر و منظم تر باشد، تمام سیستم ها و ارگانهای بدن بهتر به کار خود ادامه می دهند، ارتباطات سازمانی نیز چنین نقشی را در سازمان ایفا می کند.

مدیران برای هدایت توفیق آمیز باید ارتباط روشنی بین اهداف سازمانی و کارمندان برقرار کنند، و با این ارتباطات کارمندان را برانگیزند تا به رهبری آنان اعتماد کنند و وظایف خود را به بهترین شکل انجام دهند. دنیای مدیران دنیایی از کلمات است، پس چه بهتر که مدیران بدانند چگونه از این کلمات استفاده نمایند تا ارتباطات موفقیت آمیزی داشته باشند. خصوصاً هرچه مدیر در سطح بالاتری از مدیریت قرار داشته باشد بایستی از مهارتهای ارتباطی بیشتری برخوردار باشد. مدیران رده بالا چه در سازمان و چه در خارج و محیط پیرامون آن بیشتر از سایر رده های مدیریتی نیاز به برقراری ارتباط دارند (امین شایان جهرمی و همکاران، 1388).

پایه و اساس ارتباطات به سه عنصر برمی گردد که اگر در ارتباطات متجلی نباشند، ارتباطات مؤثر و تأثیرپذیری را شاهد نخواهیم بود. این سه عنصر عبارتند از:

  1. تشویق[3]
  2. احترام[4]
  3. پذیرش[5]

 

و به چهار دلیل ارتباطات مرکز کل فرایندهای سازمانی است:

ü    ارتباطات فرایند اتصال مدیریتی است. ارتباطات طریقی است که مدیران کارکردهای برنامه ریزی، مدیریت، سازماندهی، کارگزینی، جهت دهی و کنترل را هدایت می کنند. ارتباطات قلب تمام سازمانهاست.

ü    ارتباطات ابتدائی ترین وسیله ایست که مردم از طریق آن کسب و تبادل اطلاعات می کنند. تصمیمات غالباً براساس کمیت و کیفیت اطلاعات دریافتی است. اگر اطلاعاتی که براساس آن تصمیم گیری می شود، ضعیف یا ناقص باشد، تصمیمات غالباً ناصحیح خواهد بود.

ü    بیشترین فعالیتهای زمان برای مدیران ارتباطات است. مدیران 70 تا 90 درصد زمان خود را صرف ارتباط با کارمندان و دیگر مشتریان داخلی و خارجی می کنند.

ü    اطلاعات و ارتباطات نمایانگر قدرت یک سازمان است. یک کارمند به طور ساختاری نمی تواند در یک واحد کاری، کاری را انجام دهد، مگر اینکه بداند چه چیزی را باید انجام دهد، چه زمان وظیفه باید انجام پذیرد و چه شخص دیگری می بایست دخیل باشد.

ارتباطات امکان برقراری و حفظ روابط درون شخصی و گوش فرادادن به یکدیگر را فراهم می نماید و علاوه بر این، اطلاعات مورد نیاز جهت ایجاد یک محیط کاری الهام بخش را کسب می نماید. هیچ مدیری بدون برقراری ارتباط نمی تواند تعارض را رفع نماید، در داد و ستد موفق باشد و در نهایت یک رهبر موفق باشد (امین شایان جهرمی و همکاران، 1388).

 

 

2-2-1-2- تعاریف ارتباطات:

واژه ارتباطات که به معنای عمومی کردن و یا سهیم شدن می باشد(پیترز، 1999، ویلیامز، 1985) ابتدا برای نشان دادن استفاده از ارتباطات فیزیکی مانند جاده ها و راه آهن، صنعت رسانه، (ویلیامز، 1985) و همچنین شرکت در جلسات برنامه ریزی شده میان فراماسونها (مبلغان مسیحی) مانند آئینهای مذهبی(ارتباطات[6]، 2010) استفاده می گردید (پاساتری[7]، 2012). پیشوند com  که از زبان لاتین رم قدیم cum گرفته شده است به معنی با می باشد و munus مربوط به خدماتی در جهت فرهنگ است. از ترکیب قسمت اول و دوم کلمه در زبان انگلیسی واژه communication بدست می آید که در مفهوم وسیع به معنی تقسیم تجارب به طور عام به منظور بهبود عمومی است (امین شایان جهرمی و همکاران، 1388).

تعاریف فعلی از ارتباطات در فرهنگ لغت آکسفورد، آن را به سه دسته طبقه بندی می نماید:

  1. معانی مربوط به وابستگی یا اتحاد،
  2. معانی مربوط به سهیم شدن یا انتقال چیزی، و
  3. معانی مربوط به دسترسی داشتن (پاساتری، 2012)

دانس[8] (1970) برای روشن شدن تفاوتهای میان تعاریف ارائه شده از مفهوم ارتباطات، به سه نکته اشاره میکند: وی ابتدا، سطح مشاهده و یا انتزاع را مدنظر قرار داده است. برخی از تعاریف، گسترده (و در نتیجه فراگیر) و برخی دیگر محدود تر می باشند. دوم، تعاریف ارتباطی ابعاد متفاوتی را در برمی گیرند. برخی از تعاریف تنها شامل پیامهای هدفمند هستند، در حالی که دیگر تعاریف قائل به چنین محدودیتی نیستند. و آخرین نکته اینکه، در این تعاریف از معیارهای متفاوتی برای قضاوت استفاده شده است. برخی از تعاریف ارتباطات صحیح یا اثربخش را در برمی گیرند، در حالیکه تعاریف دیگر مفهوم کلی ارتباطات را مدنظر قرار می دهند  (پاساتری، 2012).

برخی از تعاریف ارائه شده در مورد ارتباطات عبارتند از:

  • فرایندی که بوسیله آن، اطلاعات از طریق نظام عمومی نمادها، علائم یا رفتار قابل مشاهده بین افراد مبادله می شود (وبستر،2012).
  • انتقال یا اشتراک موفقیت آمیز ایده ها و احساسات (آکسفورد، 2012).
  • هر عملی که از طریق آن فردی درباره نیازها، امیال، انتظارات، دانش یا موضوعات مهم، اطلاعاتی را به فرد دیگری ارائه داده یا از وی دریافت نماید. این فرایند می تواند عمدی یا غیر عمدی باشد، شامل علائم قراردادی یا غیر قراردادی باشد، وابسته به اشکال زبان شناسی باشد یا نباشد و ممکن است از طریق صحبت یا طرق دیگری صورت گیرد(کمیته مشترک نیازهای مؤثر افراد[9] ، 1992).
  • مبادله افکار، احساسات، عقاید و معانی بین دو نفر از طریق علائم و اشارات (میرسپاسی، 1391).
  • انتقال اطلاعات از فرستنده به دریافت کننده، به طوریکه اطلاعات برای فرستنده و گیرنده قابل درک باشد (رضائیان، 1389).
  • انتقال و فهم معنا بین اشخاص، یا فراگرد دادن و ستاندن اطلاعات(علاقه بند،1386).
  • ارتباط عبارت است از: انتقال اطلاعات از یک منبع به منبع دیگر و درک آن توسط آن منبع، و چهار عامل در این عمل نقش فعال دارند که عبارتند از: فرستنده، دریافت کننده، مجاری ارتباط، و نمادها (جاسبی، 1386).
  • انتقال و تبادل باواسطه یا بی واسطه اطلاعات، معانی و مفاهیم و احساسها بین افراد (الوانی،1385).
  • ارتباط فرایندی است اجتماعی که به وسیله آن، اطلاعات، افکار، عقاید و احساسات یک فرد یاگروه یا زبان یا رفتار مشترک به طرف دیگر انتقال داده می شود تا سبب تفاهم، هماهنگی و ادراک یا رفتار واحد بین گیرنده و فرستنده شوند (میرکمالی، 1380).
  • ارتباطات میان فردی یک تعامل گزینشی نظام مند منحصر به فرد و رو به پیشرفت است که موجب شناخت طرفین از یکدیگر می شود و معانی مشترکی در بین آن ها خلق می کند (وود، 1379).
  • ارتباطات فرایندی آگاهانه یا ناآگاهانه، عمدی یا غیرعمدی است، که در آن احساسات و ایده ها به صورت پیامهای کلامی و غیرکلامی ارسال، دریافت و درک می شود (برکو و همکاران، 2007).

به طور کلی می توان گفت ارتباطات عبارتست از فرایند تبادل پیام و اطلاعات از فرستنده به گیرنده به نحویکه پیام ارائه شده برای فرد قابل درک باشد و بتواند معنایی را از آن دریافت کند. این فرایند می تواند آگاهانه یا ناآگاهانه، تصادفی یا عمدی، کلامی یا غیرکلامی باشد.

 

 

 

 

 

2-2-1-3- سطوح ارتباطات:

ارتباطات در سطوح درون فردی[10]، بین فردی[11] و عمومی[12] صورت می گیرد. ارتباط درون فردی، ارتباط فرد با خودش است و شامل فعالیتهایی مانند اندیشه پردازی، تصمیم گیری شخصی، گوش دادن و تعیین خودپنداره می باشد. ارتباط بین فردی، به روابطی اشاره دارد که بین دو یا چندنفر که فعالیت ارتباطی را شکل می دهند اتفاق می افتد. اشکال ارتباط بین فردی شامل گفتگوی چهره به چهره یا باواسطه، مصاحبه و بحث در گروههای کوچک می شود. ارتباط عمومی از طریق ارسال پیام از گوینده به مخاطب مشخص می شود و می تواند مانند ارسال پیام از گوینده به مخاطب، چهره به چهره و مستقیم، و یا مانند ارسال پیام از طریق رادیو و تلویزیون، غیرمستقیم باشد.

 

2-2-1-4- ارتباطات سازمانی:

ارتباط سازمانی فرایندی است که مدیران را برای دریافت اطلاعات و تبادل معنی با افراد داخل و افراد خارج از سازمان توانا می سازد (فولادگر، 1384). افراد در سازمان‌ها ارتباط را در شماری از راه‌ها تجربه می‌کنند. پیام‌ها به سمت بالا و پائین بین سطوح سلسله مراتبی و سطوح افقی، میان افراد شکل می‌گیرد (دییر[13]، 2002؛ گلدهابر[14]، 1993 و پس و فائلز[15]، 1994). بسیاری از ارتباطات رو به پایین، برنامه ها، بازخورد عملکرد، تفویض و آموزش را نشان می دهد. بسیاری از ارتباطات رو به بالا به عملکرد، شکایت و تقاضاها برای کمک مربوط می شود. ارتباطات افقی بر هماهنگی وظایف یا منابع تمرکز دارد. زنجیره فرماندهی، ویژگی ارتباطات عمودی است. کارگروهی و تعاملات، نمایشگر تلاشهای افقی و جنبی ارتباط است. هماهنگی تلاشها بین هم قطاران یا کارمندان رده های یکسان و مقامات بیانگر این کانال ارتباطی است. بازخورد از زیردستان به مافوق نشانگر ارتباطات رو به بالاست (شایان جهرمی و همکاران، 1388).

برخی از تعاریف ارائه شده در مورد ارتباطات سازمانی عبارتند از:

  • ارتباطات سازمانی عبارتست از فرایندهایی که افراد سازمان از طریق آن در پیامها و   اطلاعات، ایده ها و احساسات یکدیگر سهیم می شوند. این فرایند نه تنها گفتار و نوشتار، بلکه زبان بدن، سبک و منش فردی (هر چیزی که معنایی را به پیام بیافزاید) را نیز شامل می شود (هبلس و وور[16]، 2001)
  • پردازشی که توسط افراد در سازمان انجام گرفته و پیامها را رد و بدل می کند (کُری،1995؛ سِیبُلد و شیا، 2001؛ استُل و چِنی،2002).
  • ارتباطات سازمانی، به ارتباطات و تعاملات بین کارمندان یا اعضای سازمان برمی گردد (برگر 2008).
  • فرایندی که از طریق آن اطلاعات، به گونه ای بین افراد و سازمانها انتقال می یابد، که که به پاسخی قابل فهم بیانجامد (لتل، 1983).

به طورکلی می توان گفت ارتباطات سازمانی عبارتست از فرایندها و تعاملاتی که بین افراد در سازمان صورت گرفته و پیامها و  اطلاعات از طریق آن رد و بدل می شود. این فرایندها می تواند آگاهانه یا ناآگاهانه، تصادفی یا عمدی، کلامی یا غیرکلامی باشد.

 

2-2-1-5- متغیرهای ارتباطات:

در ارتباطات معمولا سه متغیر دخیل هستند که به جذابیت و فهم مطالب کمک می کنند:

1-    محتوای پیام : مطلب و موضوع پیام در هر زمینه ای که باشد در زمان ارتباط جاری می شود و در قالب محتوا ی ارتباط می باشد.

2-    ساختار پیام:  سازماندهی و طبقه بندی پیام به تأثیرگذاری آن کمک می کند.

3-    سبک پیام: محتوای پیام هرچه باشد اگر به صورت شخصی، غیرشخصی، حاشیه ای، ساده، فلسفی یا شاعرانه بیان شود بر جذابیت پیام مؤثر است (شایان جهرمی و همکاران، 1388).

 

 

2-2-1-6-  فرایند ارتباطات[17]:

ارتباطات برای هر سازمانی مانند جریان خون در بدن است. کارآمدترین مدیران کسانی هستند که ارتباطات را درک می کنند و آن را در محیط سازمانی خود به کار می برند (فیضی، 1383). با وجود تنوع براشت ها از ارتباطات، ما در مدیریت ارتباطات را انتقال اطلاعات، مفاهیم و معانی بین افراد سازمان تعریف می کنیم و منظورمان از اطلاعات تنها وقایع و نظرات نبوده بلکه احساسات و عواطف را نیز شامل می شود(الوانی، 1385). نمودار (2-1) فرایند ساده ارتباطات را نشان می دهد. ارتباطات در این نمودار به سه مؤلفه اساسی تقسیم می شود: ارسال کننده پیام، پیام و گیرنده پیام.

[1]– Chester bernard

[2] -Henry mintzberg

[3] -Admirstion

[4] -Respect

[5] -Acception

[6] – Communication (2010). In Oxford English Dictionary online

[7] – Pusateri

[8]– Dance

[9] -National Joint Committee for the Communicative Needs of Persons with Severe Disabilities.

[10] – Intrapersonal

[11] – Interpersonal

[12] – Public

[13]– Dwyer

[14]– Goldhaber

[15]– Pace & Faules

[16] -Hybels, & Weaver

[17]

این نمودار بیان میکند که فرستنده فرد، بخش یا واحدی از یک سازمان است که آغازگر پیام می باشد. وی از کلمات و نمادها جهت انتقال اطلاعات استفاده می کند. سپس گیرنده پیام را دریافت، رمزگشایی و تفسیر می کند. با این حال، تجارب قبلی گیرنده و چهارچوب فکری وی، تفسیر او را تحت تأثیر قرار می دهد. همچنین، موانع محیطی و شخصی می تواند در فرایند ارتباط اختلال ایجاد کند. برای حصول اطمینان از اینکه مقصود پیام به طور صحیح  دریافت شده است، ارائه بازخورد ضروری است. گیرنده قبل از انتقال بازخورد به فرستنده، آن را به عنوان پیامی جدید ایجاد و کدگذاری می کند. سپس فرستنده بازخورد را دریافت و کدبرداری می کند(کرتو[1]، 1992). بازخورد عنصری مهم در ارتباطات است که اجازه می دهد تا اطلاعات بین گیرنده و فرستنده در ارتباطی دوسویه به اشتراک گذاشته شود (گائو و سنچز[2]، 2005).

[1] -Certo

[2] -Guo & Sanchez

– اجزای فرایند ارتباطات:

در فرآیند ارتباط نه عنصر زیر وجود دارند که به شرح آنها می پردازیم :

  1. فرستنده یا منبع پیام[1]:

فرایند ارتباطات زمانی آغاز می شود که فرستنده، منبع، یا آغازگر پیام، آگاهانه یا ناخودآگاه، بوسیله رویداد، موضوع یا ایده ای برانگیخته می شود. وی سپس به جستجوی زبان مناسب (کلامی، غیرکلامی، یا هردو) جهت کدگذاری پیام می پردازد (برکو و همکاران، 2007). فرستنده کسی است که قصد دارد عقیده یا مفهومی را به فرد دیگری که به دنبال اطلاعات است، انتقال دهد و یا فکر یا احساسی را بیان کند (دفت و مارکیک[2]،2010).

همچنین اگر فرستنده پیام از نظر گیرنده اعتبار زیادى داشته باشد، پیام او جدى گرفته مى شود و مورد قبول قرار مى گیرد. به عبارت دیگر، وقتى دریافت کننده ، اعتماد، اطمینان و احترام براى فرستنده قائل باشد، کشف و تفسیر پیام به معنا و مفهومى منجر مى شود که هماهنگ با مقصود فرستنده است. برعکس ، چنانچه فرستنده پیام مورد اعتماد نباشد، دریافت کننده پیام، آن را زیر ذره بین مى گذارد و عملا معانى و مفاهیمى را دنبال مى کند که مورد نظر گوینده نبوده است و با این کار، سعى مى کند مقصود گوینده را لوث کند یا انجام آن را به تاخیر اندازد (پیروز، خدمتی، شفیعی، بهشتی نژاد، حسینی فر، و الوانی، 1391).

  1. گیرنده پیام[3]:

اطلاعات ارسال شده توسط فرستنده، بوسیله گیرنده دریافت و تفسیر می شود (اسلتر، 2010). گیرنده پیام فردى است که پیام را دریافت نموده و مورد استنباط قرار می دهد (دوویتو، 1986، پیروز و همکاران، 1391). ممکن است یک پیام در آن واحد براى عده زیادى ارسال شود؛ مثلا اطلاعیه اى که براى آگاهى همه کارکنان در کنار درب ورودى سازمان نصب مى شود، یا سخنرانى مدیر سازمان براى مجموعه کارکنان، پیامهایى هستند که بیش از یک گیرنده دارند.

گیرنده یا گیرندگان پس از دریافت پیام، استنباطى از آن دارند که باید با مقصود فرستنده آن یکى باشد. اگر مفهوم ذهنى به صورت پیامى در آید که در ذهن گیرنده و فرستنده مفهوم یکسانى را تداعى ننماید، در حقیقت پیام دریافت نشده است؛ از این رو مى توان گفت یک دریافت کننده خوب بودن به اندازه یک فرستنده دقیق بودن حایز اهمیت است. بنابراین لازم است گیرنده پیام ، از نظر فکرى براى گوش کردن و کشف و تفسیر پیام آمادگى داشته باشد (پیروز و همکاران، 1391).

  1. پیام[4]:

پیام، علامت یا مجموعه ای از علائم است که به عنوان محرک برای گیرنده عمل میکند (دوویتو، 1986) و به صورت نماد باشد(اسلتر ، 2010) و عبارت است از شکل عینی شده مفهوم ذهنی فرستنده پیام و ممکن است کلامی یا غیرکلامی باشد (فولادگر، 1384). به عبارت دیگر پیام اطلاعاتی است که فرستنده، از نظر فیزیکی آن را به صورت رمز درآورده است( داوودابادی، 1385). پیام کلامی به صورت نوشتار یا گفتار می‌باشد و پیام غیر کلامی علائم، اشارات و تصاویری هستند که برای ایجاد ارتباط به کار می‌روند مثل تصویر پرستاری که انگشت خود را بر بینی نهاده و شما را دعوت به سکوت می‌کند(فولادگر، 1384).

 

 

 

  1. کدگذاری[5]:

پس از برانگیختگی و ایجاد انگیزه برای برقراری ارتباط، فرستنده باید تصمیم بگیرد از چه راهی بهتر می تواند پیام را به گیرنده خاص ارسال نماید (همیلتون، 2011). کدگذاری پیام فرایندی شناختی است که جهت انتقال پیام توسط فرستنده از طریق تبدیل آن به نمادها صورت می گیرد (هوی و میسکل، 2005) و از طریق آن پیام به شکلی که قابل انتقال باشد در می آید (همیلتون، 2011). به رمز درآوردن پیام از آن جهت لازم است که اطلاعات بین طرفین تنها از طریق علامت و نشانه قابل مبادله است (داوودآبادی، 1385). به عنوان مثال زمانی که مدیری در می یابد لازم است کارمندی را سرزنش کند، ابتدا به این می اندیشد که چگونه پیام را کدگذاری نماید: از چه نوع کلماتی استفاده کند، ملایم یا محکم؟ از صدای نرم استفاده کند یا بلند؟ از چه نوع مثالی می تواند برای درک بهتر کارمند استفاده کند؟ (همیلتون[6]، 2011)

  1. کدبرداری پیام[7]:

کدبرداری، فرایندی است که گیرنده پیام، در جهت تفسیر معنای واقعی پیام انجام می دهد (همیلتون، 2011، هوی و میسکل، 2005، داوودآبادی، 1385). این فرایند تحت تأثیر انتظارات و تجربه گیرنده، تفسیر شخصی او و میزان آشنایی او با کدگذاری فرستنده می باشد (علاقه بند، 1386). گیرنده باید ابتدا پیام را دریافت کند سپس آن را تفسیر کند (داوودآبادی، 1385). زمانیکه یک کارمند توسط سرپرست خود مورد توبیخ و سرزنش قرار می گیرد، ممکن است سئوالاتی برایش پیش بیاید: اشتباهی که مرتکب شده ام تا چه حد جدی است؟ سرپرست جدی است یا خیر؟ آیا ممکن است شغل خود را از دست بدهم (همیلتون، 2011)؟

  1. کانال یا مجرای ارتباط[8]:

انتخاب کانال ارتباطی مناسب نیز علاوه بر نحوه رمزگذاری و رمز گشایی پیام، نقش بسزایی در موفقیت ارتباط دارد (همیلتون، 2011). کانال ارتباط وسیله‌ای است که علائم و پیامها از طریق آن ارسال می گردد و بین فرستنده و گیرنده پیام ارتباط برقرار می سازد ( مثل هوا برای انتقال صوت) (داوودآبادی، 1385، همیلتون، 2011). گفتگوهای چهره به چهره، تماسهای تلفنی، یادداشتها، ایمیل ها، پیامهای فوری، وبلاگها، خبرنامه ها، مجلات، رادیو و تلویزیون مثالهایی از کانالهای ارتباطی می باشد. همه کانالها ظرفیت یکسانی برای انتقال اطلاعات ندارند. به عنوان مثال در جلسات کاری زمانی که شرکت کنندگان از ارتباطات چهره به چهره استفاده می کنند، کدهای زبانی، فرازبانی و غیرکلامی هر سه مورد استفاده قرار می گیرند اما رادیو و تلویزیون برخی کدهای غیرکلامی را محدود می سازند (همیلتون، 2011). کانال ارتباطی می تواند پیام را به صورت بصری یا سمعی انتقال دهد (اسلتر، 2010) و غالبا نمی توان آن را از پیام جدا کرد (داوودآبادی، 1385).

  1. پارازیت[9]:

پارازیت را می توان عاملی تعریف کرد که پیام را تحریف می‌کند. وجود پارازیت ممکن است از فرستنده، وسیله ارتباط و یا گیرنده باشد(داوودآبادی، 1385). به عبارت دیگر هرچیزی که در جریان انتقال پیام، مداخله کرده، موجب تحریف پیام گردد را پارازیت می نامند(اسلتر، 2010، همیلتون، 2011).

  • پارازیت بیرونی[10]: پارازیت بیرونی شامل اختلالاتی می شود که در محیط روی می دهد. مانند دستور زبان ضعیف سخنران، صدای تلفن، صحبت و سروصدای دیگران، هوای سرد اتاق، و چراغ کم نور.
  • پارازیت درونی[11]: پارازیت بیرونی به وضعیت طرفین رابطه برمی گردد، مانند سردرد، خیالبافی، کم خوابی، مشغولیت با مسائل دیگر، یا فقدان دانش در حیطه مورد نظر (همیلتون، 2011).
  1. بازخورد[12]:

واژه بازخورد از سایبرنتیک گرفته شده، که شاخه ای از مهندسی در ارتباط با نظامهای خودتنظیم کننده می باشد. در تصویری ساده، بازخورد نظامی خود تثبیت کننده مثل ترموستات است که دمای اتاق یا کوره را تنظیم میکند. در فرایند ارتباطات، بازخورد، پاسخی از طرف گیرنده است که به فرستنده اعلام میکند، پیام چگونه به گیرنده رسیده و آیا نیاز به اصلاح دارد یا خیر (گیل و آدامز[13]، 2002). زمانیکه افراد رفتار خود را مورد مشاهده قرار داده و سعی می کنند آن را بهبود بخشند، زمانیکه از دوستان خود می خواهند جهت رفتار مؤثر در شرایطی خاص به آنها پبشنهاداتی ارائه دهند، وقتیکه مدیران راههایی را پیش بینی می کنند که کارمندان پیشنهادات خود را جهت بهبود کار ارائه دهند، از باخورد استفاده می کنند (همیلتون، 2011). مسیر بازخورد در جهت عکس فرایند ارتباط است که در آن واکنش گیرنده پیام به فرستنده داده می شود. بازخورد ممکن است مستقیم و یا به صورت غیر مستقیم باشد(داوودآبادی، 1385).

  1. محیط ارتباط[14]:

برای برقراری ارتباطی مؤثر فرد باید تا جاییکه ممکن است، شرایط محیطی را پیش بینی و کنترل نماید. محیط شامل زمان، مکان، و محیط فیزیکی و اجتماعی می گردد که فرد را احاطه کرده اند. برای مثال زمان جلسه می تواند تعیین کننده وضعیت ملاقات و در نتیجه موفقیت ارتباط باشد. بهترین زمان برای جلسات به شرکت کنندگان جلسه، انتظارات آنها، هدف جلسه و طول آن بستگی دارد. همچنین محل جلسه تأثیر بسزایی برکیفیت جلسه دارد (همیلتون، 2011).

 

   2-2-1-8- موانع ارتباطات:

مانع ارتباطی عبارتست از هر مانع یا علتی که در راه ارسال یا درک پیام، اختلال ایجاد کند (الوانی، 1385). برخی از این موانع عبارتند از:

  • از صافی گذراندن اطلاعات: گاهی اوقات، فرستنده آگاهانه پیام را دستکاری میکند، تا آن را برای گیرنده، مطلوبتر نماید و یا سلسله مراتب زیاد سازمانی، موجب می شود اطلاعات از صافی های متعددی عبور کرده و دستخوش تغییرات قرار گیرد.
  • ویژگی‌های شخصی: گیرنده پیام با توجه به نیازها، انگیزه ها، تجربه ها، زمینه های کاری، و سایر ویژگیهای شخصی، همان چیزهایی را که علاقه دارد، می بیند یا می شنود؛ همچنین انتظارات و آنچه را که دوست دارد، در شبکه ارتباطی القا میکند.
  • جنسیت: زنان و مردان به دلایل مختلف باید بین خود ارتباط گفتاری برقرار کنند و تحقیقات نشان داده که مردان با زبانی صحبت می‌کنند و مطالبی را می‌شنوند که درباره مقام سازمانی و استقلال در کار باشد و زنان با زبانی صحبت می‌کنند و مطالبی را می‌شنوند که درباره روابط و صمیمت می‌باشد.
  • عواطف: نوع احساس گیرنده پیام، هنگام دریافت پیام بر تفسیری که او از محتوای پیام می‌کند، اثر می‌گذارد. احساسات شدید، شبکه ارتباطی مؤثر را خدشه دار می‌کند. در چنین شرایطی فرد نمی‌تواند بخردانه و معقول عمل کند و نوع قضاوت او بر پایه عاطفه و احساسات است.
  • زبان: کلام برای افراد مختلف معانی مختلف دارد. سن، میزان تحصیلات و زمینه فرهنگی سه متغیر مشخصی هستند، که کلمه ها، معانی و مفاهیمی که ما برای این کلمات قائل هستیم را تحت تأثیر قرار می‌دهند.
  • ارتباطات غیرگفتاری: اکثر اوقات ارتباطات گفتاری با ارتباطات غیرگفتاری همراه است. در صورتی که طرفین ارتباط توافق کامل با یکدیگر داشته باشند به گونه‌ای رفتار می‌کنند که رفتار یکدیگر را تقویت می‌کنند ولی هنگامی که ارتباطات غیرگفتاری با پیام‌ها سازگار نیست، دریافت کننده پیام دچار سردرگمی می‌شود و نمی‌داند پیام واقعی چیست (رابینز، 2005).

 

2-2-1-9- مهارت و شایستگی مورد نیاز برای ایجاد پیامهای باکیفیت:

هر پیامی با توجه به طبیعت و شرایط آن تأثیر متفاوتی بر مخاطب ایجاد می نماید.  بنابراین پیام باید دارای کیفیت لازم باشد بدین گونه که:

ü    تمامیت، اعتبار و صحت پیام باید کامل و جامع باشد.

ü    پیام باید حاوی اطلاعات مفید و مورد نیاز مخاطبین باشد.

ü    پیام باید نتایج و گرایش مطلب در خود داشته باشد. به عبارتی این مطلب از کجا شروع و به کجا ختم می شود.

ü    مهارت لازم در نحوه ارائه پیام و ظرافت خاص ارائه آن بسیار مهم است.

ü    متناسب بودن پیام با جو حاکم و سادگی به تأثیر آن می افزاید.

ü    هر پیامی باید شامل پنج اطلاعات باشد (چه زمانی، کجا، با چه شخصی، چرا، چه چیزی) (شایان جهرمی و همکاران، 1388).

 

  2-2-1-10- ویژگی‌های ارتباطات سازمانی

ارتباطات سازمانی به‌عنوان یکی از حوزه‌های تخصصی ارتباطات کلامی یا گفتاری[15] از مباحث مهم مدیریت به‌شمار می‌رود و ویژگی‌های خاصی دارد، که موارد زیر از آن جمله‌اند:

  1. حدود و مرزهای ارتباط سازمانی برخلاف حوزه وسیع‌تر ارتباط میان‌فردی، با وضوح بیشتری معین بوده و نفوذ ناپذیری کمتری دارد.
  2. یکی از مشخصه‌های ارتباط سازمانی باز تولید پیام‌هاست. در این نوع بازتولید، پیام‌ها از شخصی به شخص دیگر و مجدداً از آن شخص دیگر و الی آخر انتقال می‌یابد.
  3. در این‌گونه از ارتباط از اشکال مختلفی نظیر یادداشت، کارت‌های سوراخ‌دار و … استفاده می‌شود؛ اما باید دانست شکل اصلی انتقال در ارتباط سازمانی، ارتباط شفاهی است و سایر اشکال نسبت به ارتباطات رو در رو، نقش معین، کمکی یا جانشین دارند (بلیک، رد و هارولدسون[16]، 1378).

تفاوت ارتباط سازمانی با انواع دیگر ارتباط را می توان چنین بیان نمود:

  1. ارتباط سازمانی وظیفه‌مدار است. سازمان‌ها مجموعه‌های هدف‌مدار هستند که فعالیت‌های آن‌ها در جهت تحقق اهداف فردی و سازمانی هماهنگ شده‌اند.
  2. روابط سازمانی متأثر از ساختار سازمانی است. الگوهای هماهنگی رفتار در سازمان‌ها موجب ایجاد ساختار‌ها می‌شود. این ساختار سازمانی که موجب شده سازمان‌ها به‌عنوان سیستم‌های ساختارمند شناخته شوند، بر ارتباط سازمانی اثر گذاشته و می‌تواند مانع یا موجب تسهیل آن گردد.
  3. ارتباط سازمانی هم در مرزهای سازمانی و هم فراتر از آن اتفاق می‌افتد و در واقع نوعی کارکرد فرامرزی هم دارد (میلر[17]، 1377).

 

 

  2-2-1-11- تجزیه و تحلیل ارتباطات سازمانی:

تجزیه و تحلیل ارتباطات سازمانی، گزارشی عینی در مورد ارتباطات داخلی سازمان است و موجب اصلاح و بهبود روش سازمان در رابطه با چگونگی کسب اطلاعات ضروری برای عملکردهای سازمان می شود. با توجه به اهمیت سیستم ارتباطات داخلی در موفقیت سازمان، لازم است هرسازمانی هرچندوقت یکبار سیستم ارتباطات داخلی خود را مورد تجزیه و تحلیل قرار دهد و با توجه به تحولات محیط، محتوی و چگونگی ارتباطات فردی را مورد سنجش قرار داده و صحت و کارایی آن را ارزیابی نماید (طبیبی، 1381).

 

2-2-1-12- انتخاب مسیر یا کانال ارتباطی مناسب:

برای انتقال موفقیت آمیز پیام، باید کانال ارتباطی مناسبی را انتخاب نمود (همیلتون، 2011). در انتخاب کانال مناسب عوامل زیر اهمیت دارند:

1-    اهمیت پیام: پیامهای مهم غالبا نیازمند ارتباطات چهره به چهره می باشند. رابرت هلر[18](1998) می نویسد: «در صورتیکه به جای ارتباطات چهره به چهره از تکنولوژی استفاده می کنید؛ تنها پیامهای ضروری را ارسال کنید، سعی کنید پیامها کوتاه باشد، و از تأخیر در پاسخ خودداری کنید.»

2-    توجه به توانایی های مورد نیاز گیرنده:  برخی از افراد در تماسهای تلفنی و نامه نگاری توانمندترند و برخی دیگر در ارتباطات چهره به چهره.

3-    میزان و سرعت بازخورد مورد نیاز: پیامهای پیچیده و پیامهایی که نیازمند بازخورد فوری می باشند، برای ارتباطات چهره به چهره مناسب ترند. به خاطر داشته باشید، اگرچه ایمیل امکان بازخورد سریع را فراهم می نماید، اما امکان سوءتعبیر را نیز بالا می برد.

4-    لزوم ثبت دائم: دستورالعملهای کتبی، یادداشتها و ایمیل می تواند جهت اصلاح و ثبت مباحث و گفته ها مورد استفاده قرار گیرد.

5-    هزینه کانال: در دنیای کسب و کار زمان و انرژی به عنوان هزینه شناخته می شوند. به عنوان مثال تماسهای تلفنی از راه دور، بیشتر از فکس و  ایمیل هزینه در بردارند و جمع کردن تمام کارمندان در یک مکان خاص برای جلسات چهره به چهره هزینه بسیار بیشتری را ایجاد می کند.

6-    مقدار رسمیت مطلوب: اگرچه ارتباطات چهره به چهره می تواند کاملا رسمی باشد اما به طور معمول رسمیت آن کمتر از نامه های اداری و یادداشتها، و بیشتر از امیل می باشد (همیلتون، 2011).

 

2-2-1-13- انواع ارتباطات

2-2-1-13-1- ارتباطات کلامی و غیرکلامی:

انسانها در تلاش برای برقراری ارتباط، از دو نظام عمده نمادهای کلامی و غیرکلامی استفاده می کنند (دانکه و کلترباک، 1990). ارتباط کلامی، از واژه یا کلمه سود می برد(سرمد، 1382) و شامل نوشتار (ارتباط کتبی) و یا گفتار (ارتباط شفاهی) است (هوی و میسکل، 2005).

ارتباطات کتبی: شامل انواع روابطی است که به طریق نوشتاری رد و بدل می گردد. مزایای ارتباطات کتبی عبارتند از:

  1. به فرستنده پیام کمک میکند، پیام را قبل از ارسال، به دقت بررسی و مطالعه کند.
  2. حضور فرستنده برای برقراری ارتباط ضرورت ندارد و در وقت و هزینه صرفه جویی می شود.
  3. می توان از پیام کتبی به عنوان سند استفاده نمود(سرمد،1382).

ارتباطات شفاهی: آنچه به کمک زبان و به صورت چهره به چهره صورت می گیرد. مزایای ارتباطات شفاهی عبارتند از:

1- تعامل چهره به چهره و دریافت بازخورد سریع.

2- انتقال پیام در حداقل زمان ممکن و با کمترین هزینه.

1-          حل هر گونه سوءتفاهم و تفسیر نادرست احتمالی در کوتاهترین زمان ممکن (سرمد، 1382).

ارتباط غیرکلامی، را می توان به عنوان ارتباطاتی که با ابزارهایی غیر از کلمات انجام می شوند، معنی کرد. سه جنبه عمده ارتباطات غیر کلامی عبارتند از: موقعیتی که ارتباط در آن روی میدهد، ارتباط برقرار کنندگان، و رفتار آنها طی فرایند تعامل (نپ و هال[19]، 2002). این پیامها برخی مواقع همراه با پیامهای کلامی، و گاهی به تنهایی مبادله می شوند. هدف کلی ارتباطات غیرکلامی، انتقال احساسی است که در پشت یک پیام وجود دارد(دوبرین، 1387). نمادهای غیرکلامی شامل: زبان بدن یا حرکات، مواد فیزیکی یا مصنوعی که ارزش نمادین دارند(مثل لباس اداری)، فضا، لمس کردن، زمان، و نمادهای غیرکلامی دیگر مثل لحن و شدت صدا می باشد (هوی و میسکل، 2005).

[1] -Sender

[2] -Daft, and Marcic

[3] -Receiver

[4] -Message

[5] -Encoding

[6] – Hamilton

[7] -Decoding

[8] -Channel

[9] -noise

[10] -external noise

[11] -internal noise

[12] -Feedback

[13] -Gill and Bridget

[14] – communication environment

[15] -Speech Communication

[16]  -Blake, Reed, & Haroldsen

[17] -Miller

[18] – Robert Heller

[19] -Knapp & Hall

The communication pr

– ارتباطات یک جانبه و دو جانبه :

هر گاه عکس العمل گیرنده، نسبت به پیام ابراز نشود، آن ارتباط را یک جانبه گویند(رضائیان، 1389). این نوع ارتباطات توسط گوینده آغاز شده و توسط وی نیز، به اتمام میرسد(هوی و میسکل، 2005). چنانچه محیط به گونه‌ای باشد که گیرنده عکس العمل ها و نظرات خود را درباره محتوای پیام به اطلاع فرستنده پیام برساند، به این ارتباط، ارتباط دوجانبه می‌گویند(رضائیان، 1389). برخلاف ارتباط یک طرفه، ارتباط دوسویه، نیازمند مذاکرات و تبادلات پیوسته می باشد(هوی و میسکل،2005).

پژوهشهای صورت گرفته، حاکی از آن است که:

  1. ارتباط یک جانبه، سریعتر و کار فرستنده پیام آسانتر است، اما به علت دقت کمتر، اختلال و سردرگمی بیشتری دیده می شود.
  2. ارتباط دوجانبه از دقت بیشتری برخوردار بوده و در نتیجه بازخورد، فرستنده امکان بررسی مجدد پیام را می یابد.
  3. در مواردی که امور هنوز برنامه ریزی نشده و به روال عادی درنیامده اند، ارتباط دوجانبه وسیله مؤثرتری است، اما پس از اینکه امور برنامه ریزی شده و یکنواخت شد، اثر ارتباط دوجانبه کاهش می یابد. بنابراین شاید بتوان گفت ارتباط دوجانبه برای اتخاذ تصمیم در سطوح عالی مدیریت، کاربرد بیشتری دارد(رضائیان، 1389).

باید توجه داشت همانند بسیاری از مفاهیم مدیریت، ارتباطات را می‌توان یک فرایند در نظر گرفت و اگر قرار باشد ارتباطات واقعی وجود داشته باشد، باید فرایند دوطرفه باشد (داوودآبادی، 1385). هوی و میسکل، چهارنوع ارتباطات دوطرفه در مدارس را نام برده، و آنها را به شرح زیر، توصیف میکنند:

  1. مذاکره[1]: مذاکره از طریق دو ویژگی، قابل شناسایی است: روحیه همکاری و شکیبایی عمومی، و فهم متقابل. این نوع ارتباط، زمانی مورد استفاده قرار می گیرد، که افراد علاقمندند دیدگاهها و تجارب یکدیگر را درک کنند. دو دانش آموزی که درباره چگونگی گذراندن تعطیلات تابستانشان، صحبت می کنند، مثالی از کاربرد مذاکره در ارتباطات هستند.
  2. بررسی[2]: بررسی شامل دو یا چند نفر است که برای یافتن پاسخ یک مسئله، حل یک اختلاف، یا ایجاد توافق همگانی، همکاری می کنند. معمولا در چنین حالتی، راه حل ها و پاسخهای ممکن را در ساختاری که بر دامنه ای از رویکردها و دیدگاهها تأکید می کند، بررسی می کنند.
  3. مناظره[3]: مناظره پرسش مستقیم و روحیه ای شکاک را ارائه می دهد و در آن نیازی به توافق مشارکت کنندگان نیست. فایده مناظره این است که مشارکت کنندگان، ایده ها و عقاید خود، در مورد راه حل ها را با حداکثر چالش ممکن مشاهده می کنند؛ به این منظورکه دیدگاههای افراد در مورد راه حلها محکمتر و واضح تر شود.
  4. آموزش[4]: آموزش در ارتباطات دوجانبه، شامل فرایندی ارادی است که در آن معلم، دانش آموزان را به پاسخها و ادراکات مشخصی، راهنمایی می کند. در این روش، از پرسشهای انتقادی، و دیگر اظهارات، جهت به جریان درآوردن بحثی معین، استفاده می شود.نمونه ای از این نوع ارتباطات، روش سقراطی است (هوی و میسکل، 2005).

2-2-1-13-3- ارتباطات رسمی و غیر رسمی :

ارتباطات رسمی، به مسیرهای اداری رسمی اشاره دارد که برای عبور پیام در نظر گرفته شده (دوبرین، 1387) و توسط سازمانها تصویب شده اند(هوی و میسکل،2005). ارتباطات رسمی در ساختارهای مشخص سازمانی، بین نقشهای سازمانی و در جهت اهداف سازمانی، برقرار می گردد (آلتینوز، 2009). وقتی به نمودار سازمان توجه می کنیم و روابط میان قسمتهای مختلف و ساخت سازمان را در نظر می گیریم، در واقع مجاری رسمی ارتباطات سازمانی را می نگریم (فرهنگی، 1378). طبق دیدگاه برنارد، هنگام توسعه و یا استفاده از کانالهای رسمی، چندین نکته را باید مدنظر قرار داد:

  1. کانالهای ارتباطی باید شناخته شده باشند.
  2. کانالها باید تمام اعضای سازمان را به هم مرتبط سازند.
  3. خطوط ارتباطی باید تا حدامکان کوتاه و مستقیم باشد.
  4. شبکه کامل ارتباطی مورد استفاده قرار گیرد.
  5. در مورد هر ارتباطی باید اطمینان حاصل شود که توسط فرد مورد اعتمادی که موضوع پیام در حوزه اختیارات مقام اوست، صادر شده باشد.

ارتباطات غیررسمی از روابط خصوصی و فعل و انفعالات طبیعی بین افراد به وجود می آید (میرسپاسی، 1391). افراد به محض ورود به سازمان بنا بر علل مختلف از جمله علایق، سلیقه های مشترک، همفکری ها و… با هم رابطه برقرار می‌کنند و شبکه ارتباطی غیر رسمی را تشکیل می‌دهند. ارتباطات غیر رسمی در سازمان گاهی اوقات آن قدر توسعه می‌یابد که ارتباطات رسمی در آن محو می‌شود.  ممکن است شبکه ارتباطی غیر رسمی به این دلیل  ایجاد شود که شبکه های رسمی توجهی به نیازهای اطلاعاتی اعضای سازمان نمی‌کنند. بنابراین شبکه های غیر رسمی در ارضای نیازهای مربوط به اطلاعات اضافی سراسر سازمان مفید تلقی می‌شود (داوودآبادی، 1385).

 

  2-2-1-14- ارتباطات خطی، تعاملی و تبادلی:

با توجه به اینکه پژوهش حاضر به دنبال بررسی ارتباطات خطی، تعاملی، و تبادلی می باشد، این سه نوع ارتباطات به طور جداگانه مورد بحث و بررسی قرار می گیرند:

2-2-1-14-1- ارتباطات خطی:

   هارولد لسول[5] در سال ۱۹۴۸ اولین الگوی ارتباطات را ارائه داد. بر اساس الگوی لسول، ارتباط الگویی خطی و یک طرفه است که در آن، فردی بر دیگری تأثیر می گذارد. لسول برای ترسیم دیدگاهش، از نمودار استفاده نمی کرد. الگوی شفاهی او شامل پنج پرسش بود که مجموعه کنش هایی را توصیف می کردند که ارتباط را تشکیل می دهند: (۱) چه کسی؟ (۲) چه می گوید؟ (۳) در چه مجرایی؟ (۴) به چه کسی؟ (۵) با چه تأثیری؟ (لسول، 1998) یک سال بعد، کلود شنون[6] و وارن ویور[7] الگوی لسول را اصلاح کردند و الگویی ارائه کردند که در آن ارتباط عبارت بود از: انتقال جریان اطلاعات از منبع به مقصد. آن ها در الگوی خود، «پارازیت» را به الگوی لسول افزودند. «پارازیت» به چیزی اطلاق می شود که مانع از انتقال و جریان یافتن اطلاعات از منبع به مقصد می گردد (وود، 1379).

در ارتباطات خطی، منبع پیام، پیام را کدگذاری کرده و از طریق یک یا چند کانال حسی، آن را به گیرنده ارسال می کند، سپس گیرنده پیام را دریافت و کدبرداری می کند. به عنوان مثال پس از خریدن کامپیوتر به نوار ضبط شده سازنده آن گوش می دهید. نوار توضیح می دهد که چگونه کامپیوتر را روشن کرده و سیستم را بارگذاری کنید. زمانیکه از دستورالعمل پیروی کرده و موفق به روشن کردن سیستم شوید، ارتباط موفق بوده است (برکو و همکاران، 2007). الگوی خطی ارتباط، ارتباطات را به عنوان فرایندی یک سویه ترسیم میکند که در آن فردی دیگری را تحت تأثیر قرار می دهد (وود[8]، 2010).

اگرچه الگوهای لسول، شنون و ویور برای شروع معرفی ماهیت ارتباطات میان فردی خوب و مفید بودند، اما این الگوهای خطی ضعف های جدّی داشتند: اول اینکه، آن ها ارتباط را یک جریان یک طرفه از سوی فرستنده به گیرنده نشان می دادند، به این صورت که شنوندگان فقط گوش می دهند و هرگز پیامی نمی فرستند. سخنگوها نیز فقط سخن می گویند و هرگز شنونده نیستند و پیامی از شنونده دریافت نمی کنند. دومین ضعف الگوی خطی در این بود که شنوندگان منفعلانه پیام های فرستنده را جذب می کردند و پاسخی نمی دادند. در این الگو، شنوندگان شرکت کنندگان فعّال ارتباط میان فردی نبودند. اما روشن است که به طور معمول، جریان و فرایند ارتباط چنین نیست؛ زیرا شنوندگان بر سخن گویان تأثیر می گذارند، همان گونه که رفتار و گفتار ما بر نحوه ارتباط مؤثرند. و سومین ضعف الگوی خطی این بود که ارتباط را یک رشته از کنش ها جلوه می داد که در آن، مرحله «گوش دادن» به دنبال مرحله قبلی «صحبت کردن» می آمد. اما در واقع، ارتباط یک فرایند پویاست که در آن، مجموعه ای از تعاملات به صورت همزمان اتفاق می افتند. در ارتباطات میان فردی، تمام شرکت کنندگان هر لحظه در حال ارسال و دریافت پیام و منطبق شدن با یکدیگرند (وود، 1379)

بنابراین اگرچه ارتباطات یک جانبه (خطی) ممکن است ضروری باشد، اما اثربخشی آن محدود است. مثلاً فرض کنید رضا به علی می گوید: «لطفا بعد از اینکه کارت تمام شد، کتاب را روی میز بگذار.» سپس از اتاق خارج می شود. علی با انبوهی از کتابها مواجه می شود و نمی داند منظور رضا کدام کتاب است. در این مثال رضا فرض می کند ارتباط برقرار شده و خاتمه یافته است. اما این فرض اهمیت نقش گیرنده در فرایند ارتباطات و پاسخگویی به فرستنده از طریق بازخورد را نادیده می گیرد. چنین بازخوردی فرستنده را قادر می سازد از واضح بودن پیام و درک آن توسط گیرنده، اطمینان حاصل کند.

در برخی موقعیت ها ارتباطات باز و دریافت بازخورد مستقیم امکان پذیر نیست. به عنوان مثال اخبار رادیو و تلویزیون باید با دقت و ملاحظه بالایی پیام های خود را شکل دهند. در چنین ارتباطی استفاده از زبان مناسب، مثالها و ساختاری روشن لازم است تا اختلالات گفتاری و شنیداری را در گیرنده به حداقل برساند، زیرا چنین موقعیتهایی امکان بازخورد مستقیم را برای گیرنده فراهم نمی کنند. مدیران اجرایی همانند معلمان و والدین لازم است از محدودیتهای ارتباطات خطی آگاه باشند. صدور فرمان و دستورالعمل بدین معنا نیست که ارتباط مؤثری صورت گرفته است (برکو و همکاران، 2007).

[1] -Conversation

[2] -Inquiry

[3] -Debate

[4] -Instruction

[5] – Harold Laswell

[6] – Claude shanon

[7] – Warren weaver

[8] -Wood.

– ارتباطات تعاملی: 

الگوی خطی، تمام عناصر فرایند ارتباطات را پوشش نمی دهد و رابطه ساده ای بین منبع و دریافت کننده پیام می باشد. به همین دلیل برخی از دانشمندان رفتاری، تحت تأثیر پژوهشهای روانشناسی مفهوم فرایند را جهت تأکید بر اهمیت تعامل و نشان دادن پویایی و استمرار طبیعت ارتباطات توسعه داده اند (برکو و همکاران، 2007). الگوی تعاملی، ارتباطات را به عنوان فرایندی ترسیم میکند، که در آن شنونده از طریق بازخورد به پیام واکنش (پاسخ) نشان می دهد (وود، 2010) و در واقع ترسیمی از ارتباطات دو سویه است (برکو و همکاران، 2007). «بازخورد» یا پاسخ دهی به پیام ویژگی اصلی الگوهای تعاملی است. بازخورد می تواند کلامی، غیرکلامی، عمدی یا غیرعمدی باشد.

مشهورترین الگوی تعاملی توسط ویلبر اسکرام (پدر علم ارتباطات نوین) مطرح شد که می گفت: پیام دهندگان پیام را در درون میدان شخصی تجربه خود، خلق و تفسیر می کنند. هرقدر میدان تجربه پیام دهندگان همپوشی بیشتری داشته باشد، طرفین منظور یکدیگر را بهتر می فهمند. با در نظر گرفتن عامل میدان های تجربه در الگوی تعاملی، می توانیم بفهمیم که چرا سوء تعبیرها پیش می آیند. اسکرام با مبحث میدان های تجربی و بازخورد، الگویی ارائه داد که در آن ارتباط یک فرایند تعاملی محسوب می شود؛ فرایندی تعاملی که فرستنده و گیرنده در آن مشارکتی فعال دارند (اسکرام، 1978).

نمودار (2-5) مدل تعاملی ارتباطات را نشان می دهد. در این مدل نیز مثل مدل خطی، منبع پیام را کدگذاری کرده و از طریق یک یا چند کانال حسی به گیرنده ارسال می کند. سپس گیرنده پیام را دریافت و کدبرداری می کند. اما علاوه بر این، گیرنده بازخورد را به صورت کدگذاری شده به منبع ارسال می کند. سپس منبع بازخورد را کدبرداری می کند و برپایه پیام اصلی و بازخورد دریافت شده پیام جدیدی را کدگذاری و ارسال می کند(تطبیق). ارائه بازخورد از طرف گیرنده و ارسال پیام مجدد از طرف منبع، ارتباط را به فرایندی دوسویه تبدیل می کند.

به عنوان مثال علی به رضا می گوید: « لطفاً کتاب را به من بده.» رضا به انبوه کتابها نگاه می کند و می پرسد: « کدامیکی؟» (بازخورد). علی پاسخ می دهد: « کتاب قرمزی که روی همه کتابها قرار دارد.» (تطبیق). چنین دیدگاهی، تأثیر پاسخهای گیرنده را در ارتباطات مدنظر قرار می دهد و تاحدودی فرایندی چرخه ای می باشد (ارسال و دریافت، دریافت و ارسال و …) (برکو و همکاران، 2007). اگرچه الگوهای تعاملی از الگوهای خطی پیشرفته تر بودند، اما پویایی ارتباطات انسانی را به خوبی و به طور کامل پوشش نمی دادند. این الگو دارای ضعف هایی بود؛ زیرا در آن فردی با دیگری ارتباط برقرار می کند، سپس او به نفر اول بازخورد می دهد. در این دیدگاه، توجهی به این نکته نشده است که انسان ها به طور همزمان با یکدیگر ارتباط برقرار می کنند، نه به طور نوبتی. همچنین در این الگو یک نفر فرستنده است و یک نفر گیرنده، اما در واقع، هر کسی که درگیر ارتباط است، هم فرستنده پیام است و هم گیرنده پیام (وود، 1379).

طرفین ارتباط، هر زمان که امکان داشت باید تلاش نمایند با یکدیگر تعامل برقرار نمایند تا متوجه شوند ارتباط آنها تا چه حد اثربخش می باشد. برای مثال علی با ملاحظه اینکه کتابهای زیادی جلوی رضا قرار دارد می توانست بگوید: «لطفاً کتاب قرمز بالایی را به من بده.» و یا اینکه بعد از جمله اول بپرسد: « میدانی کدام کتاب را می گویم؟» و یا منتظر بماند تا رضا یکی از کتابها را بردارد و بدین نحو متوجه شود که آیا رضا منظور وی را متوجه شده است؟ و در صورتیکه رضا متوجه نشده بود پیام خاص تری ارسال کند. مدیران سازمانها، والدین و معلمان باید برای حصول اطمینان از اینکه کارمندان، مشتریان، فرزندان و دانش آموزان پیام آنها را به صورت صحیح دریافت کرده اند و می توانند به آن عمل کنند، از این مدل ارتباطی استفاده کنند(برکو و همکاران، 2007).

– ارتباطات تبادلی: 

نظریه پردازان معتقدند که ارتباطات همیشه به سادگی آنچه در مدلهای ارتباطات خطی و تعاملی مطرح می شود نیست. این دیدگاه بیان می کند که ارتباطات، تبادلی است که در آن هم منبع و هم دریافت کننده پیام نقشهای قابل معاوضه ای در فرایند ارتباطات برعهده دارند. نمودار (2-6) مدل تبادلی ارتباطات را نشان می دهد. در این مدل دوطرف رابطه به طور همزمان پیامها را مبادله می کنند. «شخص الف» پیامی را کدگذاری و ارسال می کند. «شخص ب» پس از دریافت و کدبرداری پیام، بازخورد  را به صورت کدگذاری شده به شخص الف ارسال می کند. شخص الف، مجدداً بازخورد را دریافت و کدبرداری می کند. البته این گامها به صورت مجزا اتفاق نمی افتد. کدگذاری و کدبرداری ممکن است همزمان صورت گیرد. گوینده ممکن است پیامی کلامی را ارسال کند و در همان زمان بازخوردی غیرکلامی از شنونده دریافت کند(برکو و همکاران، 2007).

الگوی تبادلی الگویی دقیق و روشن است و شامل عامل زمان و سایر جنبه های ارتباط مثل پیام ها، پارازیت و میدان های تجربه می شود که ثابت نیستند و در طول زمان تغییر می کنند. الگوی تبادلی نه تنها ضعف های الگوهای قبلی را ندارد، بلکه دارای نقاط قوّت زیادی هم هست. در این الگو، بیان می شود که در ارتباطات میان فردی، همیشه پارازیت وجود دارد و بر این نکته تأکید می شود که ارتباطات میان فردی فرایندی دائم التغییر است. طرفین ارتباط لحظه ای پیام را ارسال و لحظه ای پیام را دریافت می کنند یا هر دو عمل را به طور همزمان انجام می دهند. در این الگو، نه کسی «فرستنده» و نه کسی «گیرنده» است؛ چرا که هر دو نفر پیام دهندگانی هستند که به یک اندازه در فرایند ارتباط شرکت می کنند و غالباً شرکت آن ها خودانگیخته و همزمان است(وود، 1379).

به دلیل آنکه پیام دهندگان پیوسته بر یکدیگر تأثیر می گذارند، ارتباطات میان فردی با الزام شدید اخلاقی پیوند می خورند. رفتارهای کلامی و غیرکلامی ما می توانند موجب تقویت یا تضعیف روحیه دیگران شوند؛ همان گونه که رفتارهای کلامی و غیرکلامی آنان می توانند چنین حالاتی در ما ایجاد کنند. الگوی تبادلی ارتباطات، بر پویایی های فرایند ارتباطات و نقش های چندگانه افراد، طی فرایند ارتباطات تأکید میکند (وود،2010). در این مدل ارتباطات فرایندی چندسویه است؛ رمزگذاری و رمزگشایی می­تواند فورا و در یک زمان صورت گیرد و پیام­ها را می­توان در یک زمان ارسال و دریافت کرد (برکو و همکاران، 1987).

مقایسه مدلها:

   مقایسه سه مدل از طریق مثال به ما کمک می کند تفاوتهای آنها را بهتر درک کنیم:

ارتباط خطی:  مدیر روابط عمومی یک شرکت بزرگ از استودیوی مرکزی  برای کارمندان بازاریابی دفاتر منطقه ای سراسر کشور در مورد تلویزیون مدار بسته سخنرانی می کند. این مثال ارتباطات خطی را نشان می دهد.

ارتباط تعاملی:  سپس مدیر، سخنرانی مشابه ای را در اتاق هیئت مدیره شرکت انجام می دهد. او دستنوشته ای را که از قبل آماده کرده، مورد استفاده قرار می دهد و تلاشی برای دریافت بازخورد از خود نشان نمی دهد. پس از سخنرانی، وی از شرکت کنندگان می خواهد سئوالات خود را مطرح نمایند. یکی از اعضای هیئت مدیره سئوالی را مطرح می کند و مدیر پاسخ می دهد. جلسه پرسش و پاسخ مدل تعاملی ارتباطات را نشان می دهد. فرستنده، پیام را کدگذاری و ارسال می کند. گیرنده پیام را دریافت و کدبرداری می کند و بازخورد (سئوال) ارائه می دهد. گیرنده پیام خود را با بازخورد ارائه شده انطباق (پاسخ) می دهد.

ارتباط تبادلی:  پس از آن کارمندان فروش وارد استودیو می شوند. مدیر روابط عمومی شروع به صحبت می کند. در همین زمان یکی از فروشندگان سئوالی مطرح می کند. همزمان سخنران سر خود را به نشانه تأیید تکان می دهد و بعد به صورت کلامی موافقت خود را با فروشنده اعلام می کند و توضیحاتی را ارائه می دهد. فروشنده نیز سر خود را به نشانه تأیید تکان داده و می گوید: «الان متوجه شدم». این مثال مدل تبادلی ارتباطات را نشان می دهد(برکو و همکاران، 2007).

 در این پژوهش سه مدل ارتباطات خطی، تعاملی و تبادلی مورد پژوهش قرار گرفتند.

ocess

Written by