عنوان
صفحه
۴-۳- فرضیه ۱: بین انتظارات و ادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی تفاوت معنی داری وجود ندارد……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
۱۰۰
۴-۴- فرضیه ۲ : بین انتظارات وادراکات دانشجویان براساس بعد ملموساتخدمت تفاوت معنیداری وجود ندارد..
۱۰۰
۴-۵- فرضیه ۳: بین انتظارات و ادراکات دانشجویان براساس بعد قابلیت اطمینان تفاوت معنیداری وجود ندارد..
۱۰۱
۴-۶- فرضیه ۴ : بین انتظارات و ادراکات دانشجویان براساس بعد تضمین خدمات تفاوت معنیداری وجود ندارد..
۱۰۲
۴-۷-فرضیه ۵ : بین انتظارات و ادراکات دانشجویان براساس بعد پاسخگویی تفاوت معنیداری وجود ندارد…………
۱۰۳
۴-۸- فرضیه ۶ : بین انتظارات و ادراکات دانشجویان براساس بعد همدلی تفاوت معنیداری وجود ندارد……………..
۱۰۴
۴-۹- فرضیه ۷: شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به جنسیت دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد…………………………………………………………………………………………………………………………………….
۱۰۵
۴-۱۰- فرضیه ۸: شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به نوع دوره دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد…………………………………………………………………………………………………………………..
۱۰۷
فصل پنجم
بحث و نتیجه گیری
عنوان
صفحه
۵-۱- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
۱۱۰
۵-۲-بحث و نتیجهگیری پیرامون فرضیه اصلی…………………………………………………………………………………………………………
۱۱۰
۵-۳-فرضیههای مربوط به بعد ملموسات خدمت……………………………………………………………………………………………………..
۱۱۱
۵-۳-۱-بین انتظارات و ادراکات دانشجویان بر اساس بعد ملموسات خدمت تفاوت معنیداری وجود ندارد……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
۱۱۱
۵-۴-فرضیههای مربوط به بعد قابلیتاطمینان خدمت………………………………………………………………………………………………
۱۱۱
۵-۴-۱-بین انتظارات و ادراکات دانشجویان بر اساس بعد قابلیت اطمینان خدمت تفاوت معنیداری وجود ندارد……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
۱۱۱
۵-۵-فرضیههای مربوط به بعد تضمین خدمت………………………………………………………………………………………….
۱۱۲
۵-۵-۱-بین انتظارات و ادراکات دانشجویان بر اساس بعد تضمین خدمت تفاوت معنیداری وجود ندارد………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
۱۱۲
۵-۶-فرضیههای مربوط به بعد پاسخگویی خدمت……………………………………………………………………………………..
۱۱۳

عنوان
صفحه
۵-۶-۱-بین انتظارات و ادراکات دانشجویان بر اساس بعد پاسخگویی خدمت تفاوت معنیداری وجود ندارد……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
۱۱۳
۵ -۷- فرضیههای مربوط به بعد همدلی خدمت……………………………………………………………………………………………………
۱۱۳
۵-۷-۱-بین انتظارات و ادراکات دانشجویان بر اساس بعد همدلی خدمت تفاوت معنیداری وجود دارد………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
۱۱۳
۵-۸-فرضیه های مربوط به مقایسه شکاف کیفیت خدمت برحسب جنسیت و دوره شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به جنسیت دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد ……………………………..
۵-۸-۱-شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به جنسیت دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

۱۱۴

۱۱۴
۵-۸-۲-شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به دوره دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
۱۱۴
۵-۹-پیشنهادات پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………………….
۱۱۴
۵-۱۰-پیشنهاد برای تحقیقات آینده…………………………………………………………………………………………………………………………
۱۱۶
۵-۱۱-محدودیتهای پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………….
۱۱۷

فهرست منابع ومآخذ

عنوان
صفحه
منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
۱۱۸
منابع لاتین …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
۱۲۶

فهرست جدول ها
عنوان جدول
صفحه
جدول ۱-۳: جامعه آماری به تفکیک جنسیت………………………………………………………………………………………………۹۳
جدول۲-۳: توزیع افراد شرکت کننده به تفکیک دوره و جنسیت………………………………………………………………..۹۴
جدول۳-۳: ابعاد مورد نظر در پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………….۹۵
جدول۴-۳: مقدار پایایی پرسشنامه به تفکیک هر یک از ابعاد……………………………………………………………………..۹۶
جدول ۱-۴ : توزیع افراد شرکت کننده در مطالعه بر حسب جنسیت…………………………………………………………۹۹
جدول ۲-۴: توزیع افراد شرکت کننده بر حسب دوره………………………………………………………………………………… ۹۹
جدول ۳-۴: ارتباط بین انتظارات وادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی……………………….۱۰۱
جدول۴-۴: رتبه بندی شکاف بین انتظارات و ادراکات در پنج بعد مورد بررسی……………………………………..۱۰۱
جدول ۵-۴ : تحلیل نتایج بر اساس شاخصهای بعد ملموسات……………………………………………………………………۱۰۲
جدول ۶-۴ : تحلیل نتایج بر اساس شاخصهای بعد قابلیت اطمینان…………………………………………………………۱۰۳
جدول ۷-۴ : تحلیل نتایج بر اساس شاخصهای بعد تضمین خدمات………………………………………………………….۱۰۴
جدول ۸-۴ : تحلیل نتایج بر اساس شاخصهای بعد پاسخگویی…………………………………………………………………۱۰۵
جدول ۹-۴ : تحلیل نتایج بر اساس شاخصهای بعد همدلی………………………………………………………………………۱۰۶
جدول ۱۰-۴:نتایج آزمون tمستقل در ارتباط با مقایسه شکاف بین انتظارات و ادراکات کیفیت خدمات آموزشی با توجه به جنسیت دانشجویان………………………………………………………………………………………………………………………۱۰۷
جدول ۱۱-۴ : نتایج آزمون tمستقل در ارتباط با مقایسه شکاف بین انتظارات و ادراکات کیفیت خدمات آموزشی با توجه به دوره تحصیلی دانشجویان……………………………………………………………………………………………….۱۰۸

فهرست شکل ها

عنوان شکل صفحه
شکل ‏۰-۱: مدل پاراسورامان یا مدل تحلیل شکاف……………………………………………………………………………
۱۸
شکل۱-۲: نمودار نظام آموزش عالی کشور(بازرگان،۱۳۸۷)………………………………………………………………
۳۲
شکل ‏۰-۲: انواع فعالیتهای خدماتی( لامعی،۱۳۷۸)……………………………………………………………………….
۶۹
شکل ۳-۲ : چهارچوب نظری تحقیق…………………………………………………………………………………………………..
۸۹

فصل اول
کلیات پژوهش

۱-۱-مقدمه
در قرن حاضر، تحولات جدید باعث شده است تا بخش خدمات با سرعت بسیار زیادی گسترش پیدا کند، به طوری که براساس آمارهای موجود، نزدیک به ۷۰/۰ از حجم نیروی کار در بخش خدمات مشغول به کار هستند. (بروکس۱، ۱۹۹۱) این آمار بیانگر اهمیت بالای بخش خدمات و نقش مهم آن در توسعه و پیشرفت کشورها است. با توجه به اهمیت بخش خدمات، تعالی کیفیت خدمات در این بخش نیز اهمیت ویژهای پیدا می کند، به نحوی که ارائه خدمات باکیفیت از چالشهای مهم قرن حاضر در سازمانهای خدماتی به شمار میرود. مدیران این سازمانها تلاش میکنند تا اندیشه و فرهنگ مشتریمحوری را در سازمانهای خود توسعه داده و از طریق تمرکز بر نیازهای مشتریان و پاسخگویی صحیح به خواستههای آنان، ضمن ایجاد مزیت رقابتی، زمینههای دستیابی به تعالی عملکرد سازمان خود را فراهم سازند.
۱-۲-بیان مسئله
دانشگاهها از جمله مهمترین نظامهای اجتماعی هستند و رشد و توسعه سایر نظامها، به کیفیت آن وابسته است. بنابراین بهبود کیفیت آن، یکی از دغدغههای روزمره کشورها و نظامهای دانشگاهی تبدیل شده است. پیچیدگی مفهوم کیفیت در ماهیت، و نگاهها و برداشتهای تکبعدی، اجماع عمومی در خصوص تعریف مفهومی و عملیاتی کیفیت را با دشواریهایی مواجه ساخته است. ادبیات موجود دراین باره نشان میدهد که نه تنها تعریف جامع و مانعی از کیفیت در آموزش عالی ارائه نشده بلکه تاکنون اجماع عمومی نیز در این خصوص حاصل نشده است(راو۲، ۲۰۰۳؛ نقل از زین آبادی، ۱۳۸۶) اما نبود تعریف واحد از کیفیت، تلاشهای مربوط به کیفیت را متوقف نکرده است. کیفیت آموزش عالی، دستورکار اصلی آموزش عالی کشورهای سراسر دنیا شده است. بافت متغیر و متحولی که آموزش عالی را محصور کرده است، تضمین کیفیت آموزش عالی را به یکی از دغدغههای ملی مبدل ساخته است.
در تعریف کیفیت می توان گفت مجموعه ویژگیهایی از قبیل: بیعیب بودن، بینقص بودن، ترکیب مناسب و با قواره بودن، پایداری مطلوب، رضایت مشتری، حذف خطاها، ارزان بودن، قابلیت سرویسدهی، دسترسی، اعتبار، احساسمسئولیت و … میباشد .(کونگ و والکر۳،۱۹۹۶؛ سالیس و ۱۹۹۶؛ تریبوس۴، ۱۹۹۸؛ ایمایی،۱۹۹۸؛ نقل از مهرعلیزاده،۱۳۸۸). فیلیپگو۵ در فرهنگ بینالمللی جدید وبستردر پژوهشی که در خصوص ابعاد مختلف واژه کیفیت انجام داده است، کیفیت را به نقل از پژوهشگران علوم و علوم تربیتی به معنای ” درجه تعالی، درجه انطباق با استانداردها، پالایش و تعالی در ارتباط با
استاندارد، خصوصیات صفات ویژه، صفات مطلوب، روشعمل و…” آورده است. سیستم کیفیت۲۰۰۰، کیفیت را، کلیه

Written by 

دیدگاهتان را بنویسید