پایان نامه با کلید واژه های بازاریابی، ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط

دانلود پایان نامه

7.5.3.2پیاده سازی بازاریابی 47
8.5.3.2کنترل بازاریابی 48
6.3.2ابعاد استراتژی بازاریابی 49
1.6.3.2 استراتژی بازاریابی یکسان 50
2.6.3.2استراتژی بازاریابی تفکیکی 50
3.6.3.2استراتژی بازاریابی تمرکزی 51
4.2پیشینه تحقیق 52
1،4،2تحقیقات انجام شده در داخل کشور 52
2.4.2تحقیقات انجام شده در خارج کشور 59
5.2 بیمه 63
1.5.2تعریف بیمه 63
3.5.2تاریخچه صنعت بیمه در ایران 65
4.5.2صنعت بیمه در ایران 67
5.5.2انواع بیمه در ایران 71
6.5.2نقش ارتباط با مشتری در توسعه صنعت بیمه کشور 73
7.5.2سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و جایگاه آن در ساختار تشکیلاتی شرکتهای بیمه کشور 74
8.5.2مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک در صنعت بیمه ایران 77
9.5.2ویژگی های فعالیت بازاریابی در صنعت بیمه ایران 78
6.2مدل نظری تحقیق 80
1.6.2شرح ابعاد مدل 82
1.1.6.2مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی در بیمه 82
1.1.1.6.2اجزای اصلی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی 83
2.1.6.2مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی در بیمه 84
1.2.1.6.2اجزای اصلی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی 85
3.1.6.2انتخاب استراتژی بازاریابی در بیمه 90
1.3.1.6.2استراتژی بازاریابی یکسان 92
2.3.1.6.2استراتژی بازاریابی تفکیکی 93
3.3.1.6.2استراتژی بازاریابی متمرکز 94
فصل سوم
1.3مقدمه 96
2.3فرآیند اجرای تحقیق 96
3.3 روش تحقیق 98
4.3جامعه و نمونه آماری 99
1.4.3برآورد حجم نمونه و روش نمونه گیری 99
5.3روش جمع آوری اطلاعات 100
1.5.3ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات 100
6.3روایی و پایایی پرسشنامه 102
1.6.3روایی پرسشنامه 102
2.6.3پایایی پرسشنامه 103
7.3تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات 104
فصل چهارم
1.4 مقدمه 106
2.4توصیف متغیرهای تحقیق 106
3.4 آزمون نرمالیته 116
4.4 برازش مدل 117
5.4 بررسی معیار نکویی برازش کلی مدل 117
6.4بررسی مدل تحقیق 119
7.4 مدل تحقیق در دو حالت استاندارد و معنی داری 120
8.4 تحلیل مسیر های غیر مستقیم ومستقیم حاصل از مدل ساختاری تحقیق 122
9.4 فرضیه های تحقیق 123
فصل پنجم
1.5مقدمه 127
2.5 نتایج فرضیات و پاسخگویی به سوالات تحقیق 127
3.5 پیشنهادات 131
4.5 محدودیت های تحقیق 134
5.5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی 136
منابع 137
پیوست ها 143

فهرست جداول
جدول 1.2 چهار اقدام مهم در مسیر شکل گیری ecrm………………………………………………………………………………………..27
جدول 2.2 مدل چرخه حیات مدیریت ارتباط با مشتری از نظر کالاکوتا……………………………………………………………………34
جدول 3.2 چهارP و چهارC……………………………………………………………………………………………………………………………….45
جدول 4.2 میزان تولید ناخالص داخلی و حق بیمه های دریافتی………………………………………………………………………………70
جدول 5.2 ضریب نفوذ بیمه در بیمه های زندگی و غیر زندگی………………………………………………………………………………70
جدول 6.2انواع بیمه در ایران …………………………………………………………………………………………………………………………….72
جدول 7.2 دسته بندی مزایای crm در بیمه با توجه به کاربرد آن…………………………………………………………………………….76
جدول 1.3 صفات کیفی و ارزشی های عددی گزینه های پرسشنامه………………………………………………………………………..101
جدول 2.3 توزیع سوالات پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………..102
جدول3.3 ضریب آلفای کرونباخ مربوط به پایایی سوالات ……………………………………………………………………………………104
جدول 1.4توصیف متغیرecrm عملیاتی…………………………………………………………………………………………………………….107
جدول 2.4توصیف ابعاد ecrm عملیاتی……………………………………………………………………………………………………………..108
جدول 3.4توصیف متغیر ecrm تحلیلی …………………………………………………………………………………………………………….110
جدول 4.4توصیف ابعاد ecrm تحلیلی …………………………………………………………………………………………………………….111
جدول 5.4توصیف متغیراستراتژی بازریابی یکسان………………………………………………………………………………………………..113
جدول 6.4توصیف متغیراستراتژی بازریابی تفکیکی ……………………………………………………………………………………………..114
جدول 7.4توصیف متغیراستراتژی بازریابی متمرکز………………………………………………………………………………………………..115
جدول 8.4 آزمون کولموگروف- اسمیرنف برای متغیر های تحقیق………………………………………………………………………..116
جدول9.4 نتایج بررسی برازش مدل……………………………………………………………………………………………………………………117
جدول10.4 برازش کلی مدل……………………………………………………………………………………………………………………………..118
جدول11.4 نشانگر های متغیر ها در مدل های ساختاری……………………………………………………………………………………..119
جدول12.4جدول اثرات مستقیم بر ابعاد سه گانه استراتژی های بازریابی………………………………………………………………..122

فهرست نمودارها
نمودار1.4هیستوگرام متغیر ecrm عملیاتی…………………………………………………………………………………………………………107
نمودار2.4راداری ابعاد ecrm عملیاتی ………………
……………………………………………………………………………………………….108
نمودار3.4 هیستوگرام متغیر ecrm تحلیلی ……………………………………………………………………………………………………..110
نمودار4.4راداری ابعاد ecrm تحلیلی………………………………………………………………………………………………………………111
نمودار5.4هیستوگرام متغیر استراتژی بازریابی یکسان…………………………………………………………………………………………….113
نمودار6.4هیستوگرام متغیر استراتژی بازریابی تفکیکی ………………………………………………………………………………………114
نمودار7.4هیستوگرام متغیر استراتژی بازریابی متمرکز …………………………………………………………………………………………115
نمودار8.4 نتایج مدل ساختاری در حالت اعداد استاندارد………………………………………………………………………………………120
نمودار9.4 نتایج مدل ساختاری در حالت اعداد معنی داری……………………………………………………………………………………121

فهرست اشکال
شکل 1.1مدل تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………………….8
شکل 1.2برنامه ریزی استراتژیک………………………………………………………………………………………………………………………….41
شکل 2.2 وظایف و نقشهای بازاریابی مدیریت استراتژی بازاریابی…………………………………………………………………………….42
شکل3.2 استراتژی بازاریابی یکسان………………………………………………………………………………………………………………………50
شکل4.2 استراتژی بازاریابی تفکیکی…………………………………………………………………………………………………………………….51
شکل5.2 استراتژی بازاریابی تمرکزی…………………………………………………………………………………………………………………….52
شکل6.2 مدل تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………………..81
شکل7.2 اجزا و ابعاد مدل تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………….81

چکیده
توجه جدی به مشتریان، لازمه تداوم فعالیت در بازارهای رقابتی امروزی است، شرکتها و سازمانها در ایران با ارائه محصولات و خدمات متنوع از سوی رقیبان و در نتیجه ایجاد رقابت فزاینده، رویکرد خود را از تمرکز بر محصول به سمت تمرکز بر مشتری تغییر داده اند، یکی از ساز و کار ها و ابزارهای پشتیبانی از این رویکرد، پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در سازمان است. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی با ایجاد یکپارچگی بخش های بازاریابی، فروش، خدمات مشتری و زنجیره تامین سازمان در محیط الکترونیکی برای دستیابی به کارایی بیشتر و موثر در ارائه ارزش به مشتری عمل می کند از طرفی در کشور ما در صنعت بیمه، با توجه به اینکه ضریب نفوذ انواع بیمه ها بسیار کم است لذا شرکت های بیمه جهت نفوذ هرچه بیشتردربازار بیمه ای موجود و تلاش در جهت بالا بردن ضریب نفوذ بیمه در کشور باید از روشهای نوین، نظیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در کنار روشهای دیگر استفاده کنند. در این تحقیق به بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر انتخاب استراتژی بازاریابی در صنعت بیمه ایران پرداخته شده و ابتدا با مطالعه ادبیات تحقیق موجود و بررسی نظرات خبرگان مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی و تحلیلی به عنوان ابعاد ecrm و استراتژی بازاریابی یکسان، تفکیکی و تمرکزی به عنوان ابعاد استراتژی بازریابی شرکت های بیمه در نظر گرفته شد. سپس از طریق مطالعات و نظرات خبرگان پرسشنامه تحقیق تهیه گردیده و در بین مدیران و کارشناسان ستادی در بخش بازاریابی و فروش کلیه شرکتهای بیمه توزیع گردید، پرسشنامه های تکمیل شده توسط 19 شرکت از تعداد کل 29 شرکت بیمه ای موجود به روش حداقل مربعات جزئی مورد تجزیه و تحلیل آماری قرار گرفته و سوالات و فرضیه های تحقیق مورد بررسی قرار گرفت. نتایج بدست آمده تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی بر بازاریابی یکسان و تمرکزی

این نوشته در پایان نامه ها ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.

دیدگاهتان را بنویسید