بهمن ۵, ۱۳۹۹

بررسی رابطه توانمندی منابع انسانی با میزان پذیرش خدمات بانکی و جذب منابع مالی در شعب …

بانکها و یا موسسات بایستی به صورت روزانه ، اطلاعات مورد نیاز مشتریان خود را از قبیل نرخ های سود بانکی ، نرخ سود سپرده های سرمایه گذاری و … را تهیه کرده ، به مشتریان ارائه بدهند( ونوس، ۱۳۸۳ص۵۹).
۸-استفاده از تبلیغات متفاوت
روشهایی که برای تبلیغات استفاده می شوند باید متفاوت و از راه رسانه های مختلف باشد ، مثلا برای مدت طولانی در تلویزیون تبلیغ نکنیم بلکه بهتر است بروشورهایی از خدمات تهیه کرده و در امکان علمی ، اقتصادی و … پخش شود  زیرا هر نوع از تبلیغات علاقه مند خاص خود را جذب می کند .
۹- استفاده از روشهای متفاوت در شرایط متفاوت
باید در شرایط متفاوت نیز بازاریابی متناسب با آن را اعمال کند تا نه تنها از بالاترین بازدهی برخوردار شود بلکه مدیریت خود را بر خدمت و محصول ارائه شده و در نهایت بر مشتری از دست ندهد .
۱۰- خدمات مشاوره ای به مشتری
در شعب  باجه ای برای مشاوه و اطلاع رسانی به مشتریان تعبیه شود زیرا تعدادی از مشتریان از پرسیدن در مورد خدمتی که از ان اطلاع ندارد واهمه دارند ولی در این صورت آنها به راحتی در مورد نیازهای خود مشاوره خواهند کرد. از طرفی در شعب باید تمامی کارمندان از خدمات ارائه شده آگاهی داشته باشند، در بسیاری موارد مثلا هنگامی که مشتری مطلبی را در مود اعتبارات ، از کاربران باجه می پرسد ، آنها پاسخ را نمی دانند و مشتری را به سمت اعتبارات هدایت می کنند در صورتی که پاسخ هرچند کوتاه و جزئی آنها ، تاثیر فراوانی بر مشتری دارد. همچنین بروشورهایی از خدمات ، به ویژه از بخش اعتبارات تهیه شود و در اختیار کارمندان تحویلدار قرار گیرد تا در صورت مراجعه مشتری بتوانند از این راه وی را قانع کرده واظهار پی اطلاعی نکنند .
۱۱-استفاده از دقت بانکی
از آنجا که طیف کثیری از مردم  بانک و کارمندان آن را نمادی از دقت و ریزبینی و به دور از اشتباه می دانند ، با استخدام و تربیت کارمندان زبده ، به مشتریان خود این اطمینان را بدهند که این کارمندان کار خود را با اطمینان و درست انجام می دهند و این کار سبب می شود تا دقت بانکی بتواند نوعی بازاریابی و تبلیغات را ایجاد کرده که نه تنها منجر به افزایش مراوده های این مشتریان به بانک شده، بلکه از راه تبلیغات زبان به زبان ، همکاران خود را نیز به سمت همکاری با بانک دعوت کنند .
۱۲- تخفیف یا حذف کارمزد
تخفیف یا حذف کارمزد، برداشت از خودپردازها و پایانه فروش با کارت اعتباری بانک، پیشنهاد می شود زیرا این امر مشوقی می شود تا افراد منابع خود را بیشتر به این سمت هدایت کنند بنابراین بانک از مانده این مبالغ می تواند به صورت سرمایه ای انباشته استفاده کند .
۱۳-برنامه ریزی برای مشتریان آینده
بانک یا موسسات باید بازارها و مشتریان آتی خود را شناسایی کرده و برای ورود آنها بستر سازی مناسب را انجام دهد، از جمله دانشجویان یا دانش آموزان افرادی هستند که هنوز وارد بازار کار نشده ، بسیاری از آنها با بانکها ارتباطی ندارند، بانک می تواند برای آنها تسهیلاتی از راه صدور کارت برای پرداخت شهریه و … را فراهم سازد و در این میان نیز با قرعه کشی در مدت زمانهای معلوم در داخل همان دانشکده یا … مشتریان آتی خود را شناسایی کرده ، پرورش دهد و به لحاظ روانی ، آنها را در جهت انتخاب یک موسسه مالی برای آینده به سمت خود هدایت کند .
۱۴-بیمه خدمات بانکی
بانک یا موسسات ، مشتریان را در خطاهای ناشی از استفاده از کارتهای بانکی و بانکداری اینترنتی و موبایل بیمه کند، زیرا این عامل نوعی اطمینان خاطر و افزایش امنیت را به آنها هدیه می دهد .
۱۵-صندوق امانات
گسترش صندوقهای امانات در شعب اصلی و پرجمعیت  می تواند نمودی از مشتری مداری و امنیت را برای مشتری تداعی کند که در جلب نظر مشتری برای فعالیت های مالی موثر خواهد بود .
۱۶-شرایط ویژه برای سپرده بلند مدت
عاملی که در صورت ایجاد در بانکداری ایران مورد استقبال قرار خواهد گرفت، این است که مشتریانی که سپرده بلند مدت دارند پیش از پایان مدتبدون کاهش در نرخ نمی توانند سپرده خود را برداشت کنند اما در صورتی که بانک فرصتی را برای افرادی که نیاز مالی شدید پیدا می کنند در نظر بگیرد، مثلا در صورتی که این مبلغ را بنا به مدت سپرده گذاری آغازین برای مدتی برداشت کند و در مدت تعیین شده بانک  دوباره آن را برگرداند، نه تنها در زمینه بازاریابی موفق عمل کرده ، مشتری را حفظ می کند ، بلکه در رقابت فراوان بانکهای رقیب در جذب سپرده می تواند گوی سبقت را برباید . مثلا فردی مبلغ ۱۰۰ میلیون ریال  را به صورت ۵ ساله در بانک یا موسسه ای سپرده گذاری کرده است و در سال دوم به مبلغ ۲۰ میلیون ریال احتیاج پیدا می کند ، بنابراین بانک یا موسسه برای مدتی مشخص مثلا یک ماه ، این مبلغ را به مشتری به صورت تسهیلات پرداخت کند و بعد از اینکه مشتری ۲۰ میلیون ریال را بعد از یک ماه برگرداند ، سپرده ۵ ساله ادامه یابد ، یعنی این سپرده ۵   ساله به علت برداشت مبلغی از آن به صورت موقت ابطال نشود. امتیاز دیگری که بانک ها و موسسات می تواند به مشتریان صاحب سپرده بلند مدت اعطا کند این است که افرادی که مبلغ سپرده آنها از سقفی بیشتر باشد می توانند چند نفر را ( که تعداد آنها توسط بانک و بنا به مبلغ سپرده تعیین می شود ) برای دریافت وام قرض الحسنه به بانک یا موسسه معرفی کند که این عامل نه تنها باعث ت

دانلود کامل پایان نامه در سایت pifo.ir موجود است.

شویق سپرده گذای بلند مدت می شود بلکه نقش بسزایی در افزایش اعطای وام قرض الحسنه نیز دارد.
۱۷- امکانات ویژه برای مشتریان ارزنده
بانکها یا موسسات برای مشتریان ارزنده  به ویژه مشتریان کلان خود امکانات رفاهی از جمله تخفیف در استفاده از سالن های بانک یا موسسه ، امکانات درمانی ، ورزشی و … قرار دهد . مثلا درهفته زمان هایی از استخر برای استفاده مشتریان اختصاص دهد که این عامل نه تنها رضایت وی را تامین می کند ، بلکه تبلیغ موثری را نیز فراهم می آورد .
۱۸ – سهیم ساختن مشتریان در سهام بانک
بانک می تواند برای افزایش رضایت و جلب توجه مشتریان کلان خود ، بخشی از سهام خود را هرچند هم ناچیز  به مشتریان کلان بفروشد و با این کار ، در مشتری این احساس را ایجاد می کند که در سود و زیان بانک ، شریک است .
۱۹-افزایش سقف برداشت از خودپردازها
بانکها و موسسات برای مشتریان فعال خودموارد تشویقی قرارداده ، از جمله اینکه سقف مبلغ برداشت از خودپردازها را افزایش دهند( ونوس، ۱۳۸۳ص۶۰).
بخش سوم: پیشینه تحقیق
۲-۲۳-پیشینه تحقیقات خارجی و داخلی
پیشینه تحقیقات داخلی توانمند سازی و پذیرش و جذب منابع
-مقیمی ‌و حفیظی (۱۳۹۰) به این نتیجه رسیدند که بین بعد جهت‌گیری عملی سازمان (استفاده عملی و مؤثر از اطلاعات حاصل از نظام مدیریت عملکرد) و سطح کلی کیفیت خدمات بانکی رابطه مثبت و معنی‌دار وجود دارد. با مبنا قراردادن اطلاعات عملکرد حاصل از نظام مدیریت عملکرد توسط مدیران در تصمیم‌گیری‌ها و اجرای اقدامات اصلاحی و همچنین تشویق کارکنان به استفاده واقعی از اطلاعات عملکرد در انجام دادن فعالیت‌های روزانه، می‌توان کیفیت خدمات کل را بهبود بخشید. بررسی مداوم امور سازمانی و از جمله مقوله‌های رفتاری سازمان و انجام دادن اصلاحات و تعدیلات لازم بر اساس اطلاعات عملکرد، می‌تواند سبب بهبود کیفیت رفتار کارکنان با مشتریان سازمان شود. با توجه به اینکه بعد کیفیت خدمات دستگاه‌های خودپرداز پایین‌تر از سایر ابعاد کیفیت خدمات در بانک ملی است، افزایش تعداد این دستگاه‌ها و بازرسی مستمر آنها و به روز رسانی دایم آنها به افزایش کیفیت خدمات بانکی و افزایش رضایت مشتری منجر می‌شود.
سیدجوادین و همکاران (۱۳۸۹) عوامل مؤثر بر توانمندسازی نیروی انسانی در خدمات را در نظام بانکی بررسی کرده‌اند. آنها بیست عامل اثرگذار بر توانمند نمودن کارکنانشامل اطلاعات، اختیار، گروه کاری، شیوه رهبری، آموزش، تعلق سازمانی، تجربه‌اندوزی، روشن بودن اهداف و خط‌مشی، مشارکت، نبودن تمرکز، دسترسی به منابع، مسئولیت، تشویق، غنی‌سازی شغل، هدایت و حمایت، معنی‌دار بودن شغل، اعتماد به نفس، ابهام نقش، اهمیت قائل شدن به کارکنان و محیط ـ را شناسایی کردند که با استفاده از تکنیک تحلیل عاملی، پنج عامل تحت عناوین «توجه به رشد فردی و طراحی شغلی»، «توجه به مسائل نیروی انسانی و تیم‌های کاری»، «سبک رهبری»، «توجه به رسمیت و شفافیت» و «توجه به محیط و عدم تمرکز» نام‌گذاری گردیدند.
 اردکانی و همکاران (۱۳۸۹) ارزیابی کیفیت خدمات بانکی و تعیین اولویت‌ها و راهکارهای ارتقای آن با استفاده از الگوی تحلیل شکاف را در بانک کشاورزی بررسی کرده‌اند. بانک‌ها در سال‌های اخیر به علت افزایش رقابت و به منظور حفظ بقا و افزایش سودآوری مجبور به عرضه خدماتی متنوع‌تر و باکیفیت‌تر شده‌اند. به دلیل اهمیت کیفیت خدمات متعالی، همواره این سؤال مطرح است که «چگونه می‌توان کیفیت خدمات بانکی را ارزیابی کرد؟» یافته‌های آنها بیانگر آن بود که بین دیدگاه کارکنان و مشتریان درباره کیفیت خدمات عرضه شده در بانک، تفاوت معناداری وجود دارد. آنها با توجه به نتایج پژوهش، عامل «سرعت در ارائه خدمات مورد نیاز مشتریان» را اولویت‌دارترین مؤلفه برای اقدامات اصلاحی شمردند.
-ظهوری و همکاران (۱۳۸۷) آثار پذیرش خدمات بانکی بر رضایت شغلی کارکنان در بانک کشاورزی استان خوزستان را بررسی کرده‌اند. یکی از مقولات مهم در بقا و کارآمدی سازمان‌ها، تأمین رضایت شغلی کارکنان است. نتایج آنها نشان داد که بین پذیرش خدمات بانکی از سوی مشتریان بانک کشاورزی استان خوزستان و رضایت شغلی آنان رابطه مستقیم و قوی و معنی‌دار وجود دارد.
پیشینه تحقیقات خارجی توانمند سازی و پذیرش و جذب منابع
-دافی و همکاران[۱۱۹] ( ۲۰۱۲) در پژوهشی، موانع توانمندسازی کارکنان را بیان کردند. موانع مذکور عبارتاند از: فقدان تعهد مدیریت به توانمندسازی، عدم تمایل به تغییر، اکراه در اعطای مسئولیت تصمیم گیری به کارکنان، وجود ارتباطات ضعیف بین کارکنان و مدیران، و قصور در درک این موضوع که در کوتاه مدت، در حین اجرای توانمندسازی، میزان عملکرد ممکن است کاهش یابد.
-فیلامون[۱۲۰] (۲۰۱۲) با انجام پژوهشی، نتیجه گرفت که متغیرهای برآوردن نیازهای کارکنان، روابط بین فردی، حمایت سرپرستان، همکاران، و سازمان، باورهای کارکنان، و حس تعلق، بر توانمندی تأثیر می گذارند. وی توانمندی کارکنان را در سه بعد معناداری شغل، شایستگی، و نفوذ ارزیابی کرد.
-فراگوسو[۱۲۱](۲۰۱۰) تغییر فرهنگ سازمان، وارونه شدن هرم مدیریتی، پذیرش تغییر از سوی کارکنان، مسئولی تپذیری کارکنان، تسهیم اطلاعات، ایجاد استقلال رأی، ارائه بازخور، آموزش، ایجاد گروه های خود هدایت گر، و وجود دورنمای ر
وشن را برای موفقیت در توانمندسازی کارکنان، ضروری می داند.
-بکر و همکاران[۱۲۲] در سال (۲۰۱۱) طی تحقیقی ضمن بررسی مدیریت استراتژیک منابع انسانی و عوامل مؤثر بر آن، به فرآیند برنامه ریزی استراتژی منابع انسانی پرداختند. آنها ضمن مشخص نمودن هدف های مدیریت استراتژیک یک منابع انسانی در حوزه توانمند سازی و تشریح ابعاد(آن) مدل هفت مرحله ای برای اجرایی کردن نقش استراتژیک منابع انسانی در جهت توانمند نمودن سازمانها ارائه نمودند. سپس در ادامه تحقیق خویش ، آنها ضمن برشمردن مزایای استفاده صحیح از منابع انسانی نتیجه گرفتند که مدیریت انسانی را نمی توان در حوزه توانمند سازی سازمان به صورت بخشی مد نظر قرار دارد و آنها را تنها وظایف مشخص و محدود در حوزه کارکنان دانست . بکر و همکاران همچنین اذعان داشتند که مدیران می بایستی ضمن تعیین مقاصد توسعه منابع انسانی، توجّه به قوّتها و ضعفهای مهارتی در سازمان تخصصی و شناسایی محیط خارجی از نظر تهدیدها و فرصتهای مؤثر بر عملکرد کارکنان و ارایه آموزش به کارکنان در ضمن انجام کار و حمایت از آنها، شرایط را برای توانمند سازی سازمان فراهم آورند.
-هانسر و جورج[۱۲۳] (۲۰۱۱) در تحقیقی تحت عنوان « توانمند سازی روانشناختی کارکنان رستورانها »نشان دادند که کارکنان مسن تر امتیاز بالاتری در معنی داری ، شایستگی و تأثیر نسبت به کارکنان جوانتر کسب کرده اند . همچنین آنها نمره بیشتری در بعد کلی توانمند سازی کسب کرده اند . افرادی که تحصیلات متوسطه یا کمتر داشته اند امتیاز بیشتری در بعد معنی داری و توانمند سازی کلی کسب کرده اند . البته تنها در بعد معنی داری تفاوت معناداری مشاهده گردید . همچنین زنان امتیاز بیشتری در بعد معنی داری و تأثیر کسب کرده اند و دربعد شایستگی امتیاز بین دو گروه مرد و زن برابر بوده است و افرادی که سابقه خدمت بالایی داشته اند ، درهمه ابعاد نمره بالاتری را بدست آورده اند . درپژوهشی تحت عنوان « توانمند سازی کارکنان در محیط کاری با تکنولوژی پیشرفته» که توسط کُه و همکارانش ( ۲۰۱۰ ) انجام گرفته است ، این نتایج حاصل شده است که طراحی مجدد شغل و توانمند سازی ، تأثیر مستقیم و مثبتی بر تعهد کارکنان دارد . به ویژه تأثیر طراحی مجدد شغل ، تعهد کارکنان را از طریق اجرای توانمند سازی کارکنان تقویت می کند .
-پژوهشی تحت عنوان « تبادلنظررهبر–پیرو[۱۲۴]و توانمند سازی» توسط هریس[۱۲۵]و همکاران ( ۲۰۰۹ ) صورت گرفته و این نتایج حاصل شده است که وقتی کیفیت رهبر – پیرو و توانمند سازی کارکنان پایین باشد بیشتر ، نتایج منفی به بار خواهد آمد و در کل وقتی هر دو متغیر بالا باشند ، بیشترین نتایج حاصل خواهد شد . وقتی کارکنان در شغلشان فاقد انگیزه هستند ( توانمند سازی پایین ) ارتباط رهبر –پیرو مهمتر می شود . الزاماً اگر توانمند سازی کارکنان بالا باشد ، تبادل نظر رهبر – پیرو کمتر مهم به نظرمی رسد .
-مقاله ای تحت عنوان« به کار گیری کارکنان توانمند و عملکرد تیمی »توسط بوم یانگ[۱۲۶] در نوامبر ۲۰۰۹ انتشار یافت . این مقاله به بررسی اثرات توانمند سازی کارکنان بر عملکرد گروههای شهرداری در ایالت متّحده ، پرداخته است . در این مقاله ۴ بعد از ابعاد توانمند سازی : استقلال ، مسئولیّت ، اطّلاعات و خلاقیّت شناسایی شد و سپس با استفاده از ابزار پرسشنامه با توجه به چهار بعد به بررسی عملکرد کارکنان پرداخته شد. از ۱۷۱ پرسشنامه ای که توسط کارکنان بخش دولتی شهرداری پر شده است و تحلیل رگرسیون چند گانه یافته های تجربی از تجزیه و تحلیل رگرسیون نشان می دهد که با تقویت هر کدام از این چهار بعد اثرات مثبت وقابل توجهی بر عملکردکارکنان گذاشته خواهد شد.