بهمن ۲, ۱۳۹۹

سامانه پژوهشی – بررسی عوامل موثر بر اعتماد سازی مشتریان در توزیع آنلاین محصولات انتشاری، لوازم آموزشی …

چگونه با بکار بردن «عبارت های قدرتمند» فروش بیشتری داشته باشیم؟  در دنیای امروز، برای فروش بیشتر، تاثیر بیشتر، جلب توجه و جذب مشتری یا حتی بازدید کننده به یک سایت اینترنتی، استفاده از کلیشه های تبلیغاتی قدیمی راه گشا نیست. باید فکر کرد، تصویر جدیدی خلق کرد و در همه حال خلاقیت داشت.
موفق ترین و قدرتمند ترین شرکت های تولیدی و خدماتی داخل و یا خارج از کشور را که بررسی کنیم متوجه می شویم آنهایی گوی و میدان را از رقبا ربوده اند که «بیشتر فکر کرده اند»، «بیشتر تخیل کرده اند» و شاید در یک کلام «بیشتر به فکر مشتری» بوده اند تا «به فکر پول درآوردن های بیشتر».
نکته جالب دیگر این است که پول دار ترین افراد و شرکت ها در سرتاسر جهان، آنهایی بودند که «آرزوی ها و افکار بزرگی» را دنبال کرده اند. شاید آنها هم در دنبال کردن «رویا ها» و «آرزوهایشان» کمی احساسی تصمیم گرفته اند و از روی «احساس» اولین «گام ها» را برداشته اند.
آنچه مسلم است این است که اکثر ما انسانها، علیرغم آنچه نشان می دهیم، بیشتر از این که بخواهیم عقلایی و عاقلانه تصمیم بگیریم، تصمیماتمان بر اساس «احساساتمان» است. داشتن یک «احساس» خوب و عالی، از مشاهده یا تجربه چیزی، ما را بر آن می دارد که بار دیگر به دنبال آن چیزی برویم که برایمان به نحوی شگفت انگیز لذت بخش بوده است. برای همین است که «مارک» زده می شویم و به دنبال همان «مارکها» – یا علامت های تجاری موفقی – می رویم که استفاده از آنها در گذشته احساس لذت خوبی برایمان داشته اند.
افراد موفقی چون «بیل گیتس» رویای موفقی در ذهن داشته اند، تصویر موفقی از آن رویا در ذهن ساخته اند و چنان غرق و واله و شیدای آن رویای زیبا شده اند که زندگی شان را وقف آن «رویا» کرده اند و دیده ایم که در دستیابی به آن و رسیدن به آن چگونه موفق شده اند. «رویا های بزرگ» تصاویر بزرگی در ذهنمان ایجاد می کنند و حس لذت از مشاهده یا لمس آن تصاویر محشر است که ما را برای رسیدن به آنها تشویق و ترغیب می کنند. رویای «بیل گیتس» این بود که در هر خانه ای یک کامپیوتر شخصی وجود داشته باشد، او می دانست که نرم افزار ها و برنامه های کامپیوتری قادرند زندگی انسان را متحول سازند بنابر این چه بهتر که کامپیوتر ها – مثل دیگر لوازم خانگی – به خانه ها راه یابند و برای بهتر شدن زندگی مورد استفاده انسانهای قرن حاضر قرار گیرند. «بیل گیتس» به فکر پول درآوردن و یا به عبارتی «ثروتمند شدن» نبود، خودش در جایی گفته بود که «تمام نگرانی من نهارم بود، دلم می خواست کاری کنم که دیگر نگران نهارم نباشم.» اما با رویای بزرگی که در سر داشت، پیش به سوی اهدافی گام برداشت که «انسانهای دیگری هم می توانستند از مزایای آن بهره مند شوند.»
قدرتمند ترین واژه ها» می توانند «قدرتمند ترین عبارت ها» را بیافرینند. در استراتژی های تولید و نیز بازاریابی، بایستی «قدرتمندترین آمال و آرزوها»، «قدرتمند ترین و موثرترین تصاویر» را خلق کرد و با استفاده از «قدرتمندترین عبارت ها»، «احساسات» مشتریان بالقوه یا بالفعل را هدف قرار داد. «عبارت های قدرتمند» عبارت هایی هستند که می توانند «احساسات مشتری یا مخاطب شما» را تحریک کنند و آنها را به سمت و سوی «اتخاذ تصمیمی احساسی» سوق دهند. با این شیوه می توان «فروش» را بالا برد و «محصول» را در بازار (هر بازاری که مورد توجه و مورد نظر ما است) جا انداخت.
همانطور که گفته شد، اکثر مردم (که به نوعی همه، مشتری محصول یا خدماتی هستند – چرا که به آن محصول و یا خدمات نیازمندند) تصمیم هایی احساسی می گیرند. پیش دوستان و آشنایان، گاهی چنین اظهار می کنند که تصمیم شان بر اساس یک سری مشاهدات، تجارب و یا دلایل کاملاً منطقی و عقلایی بوده است، اما همه می دانیم که درصد بسیار بالایی از «تصمیم»ها، «احساسی» است، خصوصاً تصمیم هایی که در رابطه با «خرید» یا «استفاده از خدماتی» باشد.
همچنین در صورتی که کالاهایی تولید شده وجود داشته باشند و فروش نمی روند و یا در رقابت با کالاهای مشابه از بازار مناسبی برخوردار نیستند لازم است تا گروه تحقیقات و بازاریابی وارد عمل شود و برنامه ریزی ها و مطالعات لازم را برای دست یابی به اطلاعاتی در مورد موقعیت بازار و کالا انجام دهد. تمامی فعالیت های گروهی و انفرادی برای بازاریابی یک کالا باید حساب شده و در قالب های مشخصی تدوین شود و فعالیت های بدون مطالعه و برنامه ریزی باید حذف گردد. برای این منظور در بازاریابی هر کالا باید برنامه مربوط به آن کالا را با دقت و مطالعه فراوان تهیه کرد و در اختیار مدیران گذاشت تا تصمیم گیری های لازم را روی آن انجام دهند. (زین آبادی, ۱۳۸۷, ص. ۲۳)
اعتماد دو بعد دارد ، یکی اعتماد بین شخصی و دیگری اعتماد به نهادها. اعتماد بین شخصی نشانگر روابط میان اشخاص در سطح خرد و روابط و زندگی روزمره و حاکی از اعتماد تعمیم یافته مردم است ، در حالی که اعتماد به نهادها مربوط به اعتماد به سیاست ها، دولت و سازمان های دولتی است که وظیفه خدمات رسانی به مردم را بر عهده دارند (زین آبادی, ۱۳۸۷, ص. ۲۳)
از نظر رزستین و استول آنچه برای اعتماد تعمیم یافته مهم است، کارآمدی و عدالت نهادهای دولتی می باشد. از نظر آنها چهار مکانیسم علی، تبیین ویژگی های نهادی و تعمیم یافته اعتماد را به صورت زیر مشخص می کنند: الف) عدالت و کارآمدی نهادی بر برداشت فرد از امنیت خود تاثیر می گذارد. یعنی ترس از دیگران موجب بی اعتمادی به آنها می شود. ب) عدالت و

منبع فایل کامل این پایان نامه این سایت pipaf.ir است

کارآمدی نهادها، تعیین کننده برداشت فرد نسسبت به حافظان منافع عمومی است. اگر نهادها مورد اعتماد نباشند، مردم نیز مورد اعتماد فرد نخواهند بود. ج) عدالت و کارآمدی نهادها، نگرش نسبت به رفتار شهروندان را شکل می دهد. د) نهادها ممکن است موجب تجربه تبعیض و بی عدالتی در شهروندان به هنگام تماس مستقیم با آنها شوند (منصوریان, محمدکریم; قدرتی, حسین;, ۱۳۸۸, ص. ۱۹۸)
به طور خلاصه می توان گفت شیوه های اعتمادسازی از این قرارند:
الف) اعتماد مبتنی بر خصیصه های شخصی
ب) اعتماد مبتنی بر فرایند.
ج) اعتماد نهادی.
اعتماد مبتنی بر خصیصه های شخصی از راه ویژگیهای شخصی، مانند نژاد و جنسیت و پیشینه خانوادگی ایجاد می شود
. اعتماد مبتنی بر فرایند به جای خصیصه های اسنادی از طریق مبادله های مکرر ایجاد می شود و، بدین ترتیب، در گذر زمان ظهور می کند.
اعتماد نهادی از راه نهادهایی ایجاد می شود که به واقعیتهای اجتماعی پذیرفته شده اند، و بنابراین بندرت زیر سؤال می روند (پناهی, ۱۳۸۷, ص. ۱۰۲)
از نقطه نظر جامعه شناسانه، اعتماد نهادی ناشی از قراردادهای مقرر درون جامعه است. این نوع اعتماد که از علایق درجه اول ما ساخته می شود، منبعث از نوعی امنیت ضمانت شده است. اعتماد سازمانی نوعی از اعتمادنهادی است (بیتن، ۲۰۰۷).
پترسون (۲۰۰۲)با اندازه گیری میزان صداقت، توجه، تلاش در ساخت روابط، انصاف، توافق بر سر هدف، پایداری و انتظار همکاری می توان میزان اعتماد را سنجید(پترسون، ۲۰۰۲).
پس، در مجموع، می توان نتیجه گرفت که، با دیدی روانشناسانه، اعتماد به نام یک امر چندبعدی، نتیجه تعامل ارزشها، نگرشها و حالات و احساسات افراد است و در این میان، ارزشها استانداردهای اعتمادند، که افراد در روابط خود با دیگران درصدد به دست آوردن آن هستند؛ نگرشها، دانش اعتمادپذیری دیگران را فراهم می کنند و حالات و احساسات جاری، در واقع، علائم و یا نشانه های وجود و کیفیت اعتماد در یک ارتباط هستند (پناهی, ۱۳۸۷, ص. ۹۹)
در تعاملات مبتنی بر اعتماد که برخی از آن با نام های اعتماد تجاری یا اعتماد مالی یاد می کنند، اعتماد به یک نهاد مالی-اقتصادی و اطمینان به بازگشت پول دیده می شود. از منظر میان فردی، اعتماد مبتنی بر دانش به معنای پذیرش این فرض است که طرفین دارای اطلاعات دسته اولی از یکدیگر هستند که از تبادل اطلاعات میان آنان به وجود آمده است(بیتن، ۲۰۰۷).

۶-۱-۲ مدیریت اعتمادساز

یکی از چالش های مدیریت، ساخت اعتماد است. اعتماد مقوله ای است که در طول زمان با شنیدن، سخن گفتن و اطمینان یافتن حاصل می شود. اعتماد یک دارایی محکم است که دستاورد آن وفاداری سازمانی است (بیتن،۲۰۰۷).
اعتمادسازی امر کم اهمیتی نیست. آن را باید به صورت رفتاری مستمر و مداوم تقویت کرد. اعتماد، به ویژه، برای مدیریت ریسک حیاتی است؛ زیرا مدیریت ریسک خوب موارد زیر را شامل می شود.
الف) شناسایی موقعیتهایی از عدم اطمینان که در آن احتمالات و نتایج یک ریسک مخصوص مشخص نیست؛
ب) شناسایی موقعیتهایی که در گروه هایی از شهروندان، به طور منفی توسط ریسک موجود تأثیر می پذیرند؛
ج) تقسیم هزینه ها ومزایای بالقوه ریسک (پناهی, ۱۳۸۷, ص. ۹۹)
اعتماد یک پدیده پیچیده و چندعامله است محققان نشانه های بارز اعتماد را که بر سطح اعتماد تاثیر می گذارد، به شرح ذیل برمی شمرند : شایستگی، حل مسئله، ارتباطات، گشادگی، جریان اطلاعات، وحدت، احترام، توانمندی، روابط طولانی مدت، روابط مالی، شهرت و رضایتمندی (
لندر و همکارانش (۲۰۰۲) معتقدند ارتباطات بعنوان مهمترین مکانیسم اعتمادسازی است (برکون، ۰۰۵). معتقد است زمانی اعتمادسازی به سهولت انجام می گیرد که از خلال روابط فی مابین، نظرات صادقانه دریافت شود. درهمین رابطه پیتر (۲۰۰۵) این نوع مدیریت را به سادگی قدم زدن توصیف کردند.
این نقطه نظر توسط ریدن (۲۰۰۴)و نیز حمایت گردید. آنها معتقدند ارتباطات ابزار موثر و کارآمدی در ساخت و نگهداشت سطح اعتماد است.
اعتماد در ادبیات مدیریت به چند دلیل حائز اهمیت شمرده می شود :
۱) معیار خوبی برای پیش بینی سطح رضایت است
۲) عدم قطعیت را کاهش می دهد
۳) یکی از شیوه های اِعمال کنترل است
. ۴) مکانیسمی برای کاهش هزینه هاست. از دیدگاه مدیریتی ، عناصر شایستگی و خیرخواهی در ساخت اعتماد موثرند (ریدن، ۲۰۰۴).

۲-۲توزیع آنلاین

۱-۲-۲ تعریف توزیع

توزیع یعنی رساندن محصول موردنظرمشتری درزمان مطلوب به مکان موردنظر.درمبحث توزیع به دوموضوع بایدتوجه شود:۱ (مدیریت کانالهای توزیع ۲ (امکانات وتسهیلات مربوط به توزیع فیزیکی .
مدیریت کانال توزیع : سیستم بازاریابی عبارت است ازتعداد زیادی ازافراد وسازمانهایی که ازطریق اطلاعات، محصولات ، مذاکرات ، مخاطرات ،امکانات وانسانها باهم درارتباطند. کانالهای توزیع دراین سیستم، ارتباط دهنده تولیدات وخدمات سازمان با مصرف کنندگان فردی وسازمانی هستند . ارتباط بین تولیدکننده ومصرف کنندگان به دو صورت زیراست (اکرمی، ۱۳۹۰):
۱ (تولیدکنندگان می توانندبه طورمستقیم به مصرف کنندگان محصولات وخدمات خودمراجعه کنند.