بهمن ۶, ۱۳۹۹

پژوهش – بررسی عوامل موثر بر جذب تورسیم و گردشگر به شهرستان سرعین- …

تخفیف(خط زدن قیمت واقعی و نوشتن قیمت جدید)
کالاهای مجانی یا خیلی ارزان (Premium )
هدایای تبلیغاتی
پاداش به مشتریان وفادار(Patronage rewards )
نمایش های خاص کالا در محل فروش
مسابقه، قرعه کشی و بازی
شرکت در نمایشگاه

کاتالوگ
پست
تله مارکتینگ
خرید الکترونیکی
خرید تلویزیونی
فکس
پست الکترونیکی
پست صوتی

شکل شماره (۳-۲) ابزار تبلیغات و ارتباطات بازاریابی (منبع: اسماعیل پور، ۱۳۸۴)
بازاریابی خدمات :
بازاریابی توریستی در حیطه بازاریابی خدمات است. به این دلیل که هدف گردشگر و توریست از سفر به نقاط گوناگون صرفاً خرید کالا یا محصولات فیزیکی و قابل لمس نیست. بلکه بیشترین هدف او از این مسافرت بهره مندی از جاذبه هایی است که در این «مقاصد»[۷] نهفته است. جاذبه معنوی حاصل از زیارت کعبه، طبیعت بکر و پاکی که در طلب گام برداشتن در آن ، سودای سفر در سر گردشگر جای می گیرد، بقایای تمدنی کهن که گشت و گذار در آن کنجکاوی را ارضا می کند، سواحل زیبایی که صدای امواج آن به روان مسافران آرامش می بخشد، استفاده از آب های گرم معدنی با خواص درمانی که روح و جسم آدمی را تسکین می بخشد و نشاط و شادی منشأ گرفته از مشارکت جمعی در رویداد گردشگری، عناصری هستند که مردمان را به سفر به مقاصد مختلف جذب می کنند. از طرف دیگر هر چه مسافران به عنوان متقاضیان بهره مندی از محصولات مقاصد، علاقمند و مشتاق هستند ، مقاصد نیز می کوشند، با احداث راههای دسترسی مناسب ، تامین امکانات اقامتی، غذا و امنیت ، تربیت راهنمایان در این راستا، که همه این فعالیت ها به نوعی در حیطه خدمات است، موجب افزایش مسافر و گردشگر و رونق روز افزون صنعت توریسم در منطقه شان باشند.
طبیعت و ویژگی های خدمت :
یک خدمت فعالیت یا عملکردی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند و اساساً غیرقابل لمس است و موجب ایجاد مالکیت در چیزی نمی شود. تولید خدمت می تواند در ارتباط با کالای فیزیکی باشد یا نباشد. فعالیت هایی نظیر کرایه اتاقی در یک هتل، پس انداز پول در بانک، مسافرت با یک هواپیما، اصلاح مو، تعمیر ماشین، تماشای مسابقه ورزشی، دیدن فیلم، خشک شویی کردن لباس، مشاوره با یک حقوقدان، تماماً موید یک خدمت هستند.
یک شرکت باید در هنگام طراحی برنامه های بازاریابی، چهارویژگی خدمات را در نظر بگیرد:
غیرقابل لمس بودن، تفکیک ناپذیری ، متغیر بودن و قابلیت اتلاف، در زیر به هر کدام از این ویژگیها خواهیم پرداخت.
غیرقابل لمس بودن (Intangibility ) :
غیرقابل لمس بودن خدمات بدین معنی است که خدمات را قبل از اینکه خریده شوند نمی توان دید، چشید، احساس کرد، شنید یا بوئید. برای مثال افرادی که در زیر عمل جراحی پلاستیک قرار می گیرند نتیجه را قبل از خرید نمی توانند ببینند، یا مسافرین هواپیما هیچ چیز در دست ندارند جز یک بلیط و قول اینکه صحیح و سالم به مقصد می رسند.
برای کاهش این عدم اطمینان، خریداران به دنبال نشانه های کیفیت خدمات می گردند. آنها کیفیت را از مکان ، فرد، تجهیزات، وسایل ارتباطی و قیمت که آنها را می توانند ببینند استنباط می کنند. بنابراین وظیفه ارائه کننده سرویس است که با روش هایی سرویس را قابل لمس گرداند. در حالی که بازاریابان کالا تلاش می کنند که غیرقابل لمس ها را به کالاهای قابل لمس خود اضافه کنند، بازاریابان خدمت سعی در اضافه کردن نشانه های قابل لمس به خدمات غیرقابل لمس خود دارند.
تفکیک ناپذیری (Inseparability ) :
کالاهای فیزیکی ابتدا تولید شده، سپس انبار گشته، به فروش می رسند و سرانجام مصرف می گردند. در مقابل، خدمات ابتدا به فروش رسیده ، سپس ارائه می شوند و در همان زمان هم مصرف می گردند. تفکیک ناپذیری خدمات بدین معنی است که خدمات نمی توانند از افراد و یا ابزارهای ارائه کننده آنها جدا باشند. اگر یک شخص خدمتی را ارائه دهد، خود آن شخص جزئی از آن خدمت به شمار می رود. از آن جا که خریدار هم در خدمت ارائه شده حضور دارد، روابط متقابل ارائه کننده و خریدار خدمت هم صورت به خصوصی از خدماتی است که در داد و ستد ارائه می شوند. ارائه دهنده و خریدار هر دو در نتیجه خدمت تاثیرگذار هستند.
در مورد تفریح (نمایش، سرگرمی) و خدمات تخصصی، خریداران توجه زیادی به شخصی که ارائه دهنده خدمت است دارند. به عنوان مثال اگر خواننده ای مریض شود و به جای او خواننده دیگری کنسرت او را اجرا کند، کار مشابهی انجام نمی شود. یا دفاع حقوقی که توسط یک وکیل انجام می شود با دفاعی که توسط وکیل دیگر انجام می شود تفاوت دارد. هنگامی که خریداران ، یک ارائه دهنده خدمت را به دیگری ترجیج دهند از قیمت برای جیره بندی وقت محدود ارائه دهنده خدمت استفاده می شود. از این رو به یک وکیل سرشناس بیشتر از وکلایی که از ناموری و شهرت کمتری برخوردار هستند حق الزحمه پیشنهاد می شود.
به علت غیرقابل تفکیک بودن خدمات از ارائه دهندگان شان، وقت محدود ارائه دهنده خدمت، اغلب میزان و مقدار خدمتی را که از جانب خریدار می تواند پیشنهاد شود تحت تاثیر قرار می دهد. استراتژی های مختلفی برای رهایی از مشکل محدودیت وقت ارائه دهنده خدمت یافت می شوند. اول اینکه ارائه دهنده خدمت می تواند کار با یک گروه بزرگتر را بیاموزد. به عنوان مثال، برخی از روان کاوها از درمان فردی بیماران خود به درمان گروهی آنها تا گروه های ۳۰۰ نفری که در تالار و هتل ها ویزیت می شوند رو می آورند.
دوم این که ارائه دهندگان خدمت می توانند کارکردن سریع را بیاموزند. روان کاوها می توانند فقط ۳۰ دقیقه را صرف یک بیمار کنند و بدین ترتیب بیماران بیشتری را ببینند و سرانجام سازمان یا تشکیلات خدماتی می توانند ارائه دهندگان خدمت بیشتری را تعلیم دهند.
متفاوت بودن (Variability ) :
متفاوت بودن خدمات بدین معنی است که کیفیت خدمات به شخص ارائه دهنده و زمان و مکان و چگونگی ارائه شدن آنها به بهترین وجه ممکن بستگی دارد. به عنوان مثال برخی از هتل ها به خاطر تهیه و تدارک بهتر خدمات نسبت به دیگران دارای شهرت و اعتبار هستند. در داخل یک هتل، یک کارمند بخش پذیرش هتل ممکن است که بشاش و کارآمد و لایق باشد در حالی که دیگری که فقط در چند قدمی او ایستاده فردی ناپسند و کند جلوه کند. حتی کیفیت خدمت یک کارمند برجسته با توجه به انرژی و شرایط روحی اش در برخورد با هر مشتری متفاوت است.
شرکتهای خدماتی می توانند اقدامات متفاوتی را در جهت کنترل کیفیت به عمل آورند. آنها می توانند با دقت پرسنل خویش را انتخاب نموده، آموزش دهند. شرکتهای هواپیمایی، بانک هاو هتل ها مبالغ زیادی را صرف آموزش کارمندان خود جهت ارائه خدمات خوب می کنند. مصرف کنندگان خدمات باید در هر هتل با پرسنلی که رفتار دوستانه دارند و به آنها کمک های لازم را می کنند رو به رو شوند. همچنین شرکت های خدماتی می توانند انگیزه هایی را برای کارمندان مهیا کنند که برکیفیت کار تاکید داشته باشد، مانند پاداش های ماهانه کارمندان یا انعامی که مشتریان می دهند.
قابلیت اتلاف (Perishability ) :
اتلاف خدمات به این معنی است که خدمات نمی توانند برای فروش یا استفاده بعدی انبار شوند. هدر رفتن خدمات هنگامی که تقاضا ثابت باشد، مهم نیست. هر چند هنگامی که تقاضا بالا و پایین می رود، اغلب برای شرکت های خدماتی دشواری هایی پیش می آید. به عنوان مثال، شرکت های حمل و نقل باید در ساعات اوج تقاضا تجهیزات بیشتری را نسبت به ساعاتی که ممکن است تقاضا به صورت عادی در طول روز باشد، داشته باشند. شرکت های خدماتی می توانند استراتژی های متعددی را برای ایجاد یک رقابت بین عرضه و تقاضا ایجاد نمایند. در بخش تقاضا، مطالبه مبالغ متفاوت در اوقات متفاوت ، بخشی از تقاضاها را از نقطه اوج به حد پایین خود می رساند. به عنوان مثال، بلیت ارزان قیمت سینما در سانس اول بعدازظهر می تواند در مواقع اوج تقاضا جهت جایگزینی به مشتریانی که منتظر هستند پیشنهاد شود. در بخش عرضه، شرکتها می توانند کارکنان پاره وقتی را جهت پاسخ گویی میزان بالای تقاضا استخدام نمایند. (اسماعیل پور، ۱۳۸۴، : ۳۲۹-۳۲۶)
عناصر آمیخته بازاریابی خدمات در صنعت گردشگری:
عناصر آمیخته بازاریابی متعارف برای کالاها شامل: محصول، قیمت، مکان و ترویج( پیشبرد فروش) می باشد. اما در خصوص محصولاتی که از جنس خدمات هستند، آمیخته بازاریابی گسترده تری مطرح است. به این ترتیب که آمیخته بازاریابی خدمات عبارتنداز:

برای دانلود متن کامل این فایل به سایت torsa.ir مراجعه نمایید.