بهمن ۵, ۱۳۹۹

علمی : برنامه های وفاداری مشتری برای وفاداری پایدار مصرف کننده در صنعت ارتباطی …

پاداش اعطایی به مشتریان از قبیل تلفن موبایل و اهدا تبلت به مشتریان
برنامه های جایزه دار از جمله دادن امتیاز فاکتور های رایگان و کاهش مدت تماس برای مشتریان
نرخ کمتر هزینه تماسها در اخر هفته برای مشتریان خود
اهدا پیامک های رایگان به مشتریان
اهدا برنامه های موبایل رایگان جهت استفاده مشتریان که بدون پرداخت هزینه صورت می گیرد
دو یا چند ساعت اینتر نت رایگان جهت استفاده مشتریانی که عموما از اینتر نت بیشتری استفاده می کنن و سایر برنامه های وفادارانه دیگر که بر حسب نوع و ویژگی های خاص ان شرکتها به مشتریان اهدا می گردد(keropyan”۲۰۱۲(
۲-۲۳-۱۲ انواع ویژگی های متفاوت مشتریان :
در بیشتر شرکتهای خدمات ارتباطی موبایل ویژگی های مشترکی وجود دارد که به تعدادی از این ویژگی ها اشاره می شود
سطح اقتصادی مشتریان: به کلیه درامدهای مشتریان اطلاق می شود که سطح توان اقتصادی انها را تشکیل میدهد به عبارت دیگر کلیه وجوهات دریافتی مشتریان در طول ماه توان اقتصادی مشتری گفته می شود .
جنسیت مشتریان : مشتریانی که از نظر جنسیت زن یا مرد هستند اطلاق می گردد
سن : به میزان سن مشتریانی که می توانند از تلفن موبایل و خدمات سیار استفاده کنند در بازه های سنی نوجوان تا سنین بالاتر اطلاق می گردد
تحصیلات:به میزان سطح سواد و تحصیلات دانشگاهی مشتریان اطلاق می گردد که در نحوه استفاده مشتریان از تلفن موبایل تاثیر بسزایی دارد گفته می شود
منطقه جغرافیایی سکونت مشتریان : منطقه به محل و مکانی اطلاق می گردد که مشتریان تلفن همراه در ان مناطق سکونت داشته و زندگی می کنند.
۲-۲۳-۱۳ بخشهای مشتریان در بازار موبایل :
با توجه به بازار تلفن همراه می توان مشتریان را به بخشهایی به شرح زیر تقسیم نمود که در اکثر شرکتها دارای وجه اشتراک هستند.
زن:مشتریانی که از نظر جنسیت زن هستند
مشاغل با تحصیلات رده پایین : به مشاغل با رده متوسط و پایین که دارای تحصیلات پایین تر امانند منشی فروشندگان مشاغل خدماتی اطلاق می گردد
مشاغل با تحصیلات بالا حرفه ای و مدیریتی : این مشاغل به دارندگان دارای تحصیلات بالا اطلاق می شود.
مستمری بگیران : مشتریانی که سطح درامدی انان بسته به وجوهاتی دارد که از طرف نهاد ها و سازمانها و دولت بطور ماهانه به انها پرداخت می گردد که معمولا کمتر از ۳ میلیون ریال در ماه است.
نوجوانان : مشتریانی که در رده های سنی کمتر از ۱۸ سال سن دارند اطلاق میگردد
منطقه شهری و بالای شهر: به مشتریانی که در مناطق بالای شهری که از نظر جغرافیایی بستگی به سطح بالای درامدی جهت سکونت در ان مناطق دارد اطلاق می گردد
منطقه حومه شهری : به مشتریانی که در سایر مناطق عمدتا در مناطق خارج از شهر از نظر جغرافیایی زندگی می کنند اطلاق می گردد( کروپیان و همکاران ، ۲۰۱۲)
۲- ۲۴- خدمات ارائه شده در بازار تلفن همراه
خدمات ارزش افزوده تلفن همراه به خدماتی اطلاق می شود که فراتر از خدمات صوتی هستند،اگر سرویس مکالمات را رسالت اصلی تلفن همراه در نظر بگیریم ،خدماتی چون پیام کوتاه ،آهنگ پیشواز و غیره به نوعی خدمات ارزش افزوده تلقی می شوند.این خدمات ابزارهایی توانمند ،برای متمایز سازی ،خلق بیشترین ارزش برای مشتریان و کانالی برای افزایش درامدد زنجیره ارزش افزوده محسوب خواهند شد.(یوسف زاده ،۸۴)
رفتار مصرف کننده در سالهای اخیر تغییر نکرده است.تقاضا برای خدمات تلفن همراه در سالهای اخیر رشد زیادی داشته است. برای اینکه خدمات رشد زیادی داشته باشد، کیفیت خدمات بایستی بهبود یابد و آن نیازمند مراحل ساده خرید و تحویل خدمات همراه با کیفیت خود محصول است. مشتری راضی ،به شرکت وفادار می شود و تجربه مثبت خود را به دیگران منتقل می کند. خدمات ارزش افزوده تلفن همراه به خدماتی اطلاق می شود که فراتر از خدمات صوتی هستند،اگر سرویس مکالمات را رسالت اصلی تلفن همراه در نظر بگیریم ،خدماتی چون پیام کوتاه ،آهنگ پیشواز و غیره به نوعی خدمات ارزش افزوده تلقی می شوند.این خدمات ابزارهایی توانمند ،برای متمایز سازی ،خلق بیشترین ارزش برای مشتریان و کانالی برای افزایش درامدد زنجیره ارزش افزوده محسوب خواهند شد. در گزارشها و تحقیقات در رابطه با خدمات تلفن همراه ،کیفیت خدمات به وسیله سنجش کیفیت مکالمات ، ساختار هزینه و قیمت ،دستگاه تلفن همراه و خدمات ارزش افزوده و سادگی مراحل و حمایت از مشتری اندازه گیری می شود. برای سوق دادن مشترکان از استفاده محض از خدمات صدا به دیگر خدمات ،بایستی منفعت آنها را مشخص کرد و استفاده از این خدمات بایستی آسان باشد. برای رسیدن به این مرحله ، فرایند استفاده و خرید بایستی روان و ساده باشد و پرداخت و ارائه خدمت چالش زا نباشد و کیفیت قابل قبول باشد. تحقیقات نشان می دهد که کیفیت خدمات تلفن همراه برای مشترکان شامل کیفیت صدا ،استمرار مکالمه ،سرعت اتصال مکالمه ،سطح پوشش و آنتن دهی گسترده و… می باشد.(Kim 200; Gerpott et al.,2001;Lee,Lee, &Freick,2001)
۲-۲۵ تقسیم بندی خدمات ارزش افزوده
در مطالعات مختلف دسته بندی های مختلفی برای خدمات ارزش افزوده ارائه شده که در ذیل به دو نمونه اشاره می شود:
الف-طبق اظهارات وزرات اطلاعات و ارتباطات فنلاند ،در سال ۲۰۰۳، خدمات به سه گروه طبقه بندی می شوند :
خدمات مکالمه: این خدمات شامل خدمات تماس تلفنی ،خدمات مبتنی بر صدا و خدمات مکالمه غیر صوتی مثل خدمات پیام رسانی می باشد.به عنوان مثال

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت  fotka.ir  مراجعه نمایید.

افراد می توانند توسط پیام کوتاه خدمات چند رسانه ای ویا پست الکترونیک در سرتا سر شبکه به هم متصل شوند.
خدمات محتوایی مبتنی بر پیام کوتاه : به عنوان مثال زمانی که یک مشترک درخواست دریافت یک تن آهنگ جدید را از تهیه کننده خدمات به وسیله پیام کوتاه دارد، به هنگام دریافت تقاضای خود، یک خدمت محتوایی دریافت می کند.
۳٫خدمات دسترسی به داده:هنگامی که اپراتور تلفن همراه از متد های انتقال مختلفی برای ارائه خدمات استفاده می کند،به عنوان مثال از تکنولوژی جی چی آر اس یا جی اس ام برای انتقال داده به مشتریان استفاده می کند.(Pedersen,2005,Jarkko,2005)
ب-همچنین می توان خدمات ارزش افزوده را با توجه به دارا بودن معیارهای زیر طبقه بندی نمود:
۱٫خدماتی که هسته اصلی شبکه هستند و با اضافه کردن ارزش به این خدمات قابل کاربرد می شوند، همانند سرویس پیام کوتاه.

  1. خدماتی که دارای هسته جدیدی هستند،از لحاظ اجرایی مستقل از دیگر خدمات می باشند وبا افزایش تقاضا ، عرضه این خدمات افزایش می یابد. همانند خدمات پیام چند رسانه ای

(Taylor, and Zang,2007. Carlson,., and Walden.2002)
۲-۲۶ بازار یابی رفتار مصرف کننده در بازار تلفن همراه
مروری بر ادبیات بازاریابی رفتار مصرف کننده نشان می دهد که روابط مشتری با تولیدکننده یا فراهم کننده خدمت، مفهومی مرکب است که شامل دو بخش مستقل است: وفاداری و نگهداری. در مفهوم خدمات تلفن همراه ،وفاداری به عنوان نگرش مطلوب در رابطه با فراهم کننده خدمت خاص که منجر به خرید مجدد و تقاضای خدمات بیشتر از همان ارائه کننده خدمت و تحمل افزایش قیمت می گردد ،تعریف می شود. حفظ مشتری به عنوان نگهداری مشتری کنونی با ارائه کننده خدمت خاص تعریف می شود. معمولا نگهداری مشترکان خدمات بی سیم از طریق نرخ جابجایی اندازه گیری می شود. تحقیقات قبلی راجع به وفاداری و حفظ مشترکان نشان می دهند که بین این ساختار و سود شرکت رابطه ای وجود دارد(Dawkins Keiningham,1995) و اطلاعات فراهم شده در بین ساختار، منفعت ،وفاداری و حفظ و نگهداری مشتری است(Pce Arnould & Tierney, 1995; Price ,Rust ,Zahorik, Keiningham, 1995).
بررسی ها در رابطه با وفاداری به صورت کلی و وفاداری به صنعتی خاص نشان می دهند که معمولا ، وفاداری از طریق افزایش کیفیت خدمات و رضایت کسب می شود. این دیدگاه در زمینه خدمات تلفن همراه به خازر ماهیت قراردادی روابط مشترک و اپراتور ،کاملا اثبات نشده است. اپراتوران بی سیم ممکن است مشترکان را برای مدت طولانی ،تحت سلطه گیرند، بنابراین بایستی در نظظر گرفت که حتی اگر مشترکان نسبت به اپراتور کنونی خود وفادار نباشند ،همچنان از خمات آنان استفاده خواهند کرد و نرخ جابجایی آنان پایین است. نگهداری مشتریان موجود ، سود آورتر از جذب مشتریان جدید است.در طول یک توسعه نرمال روابط مشتری ،هزینه بازاریابی و فروش به مشتریان (مشتریان موجود) به تدریج کاهش می یابد و حاشیه کلی توسعه به طور بالقوه افزایش می یابد.مشتری وفادار فقط روی قیمت تمرکز ندارد بلکه به عنوان حامی و طرفدار سازمان عمل کرده و در نتیجه به جذب مشتریان جدید کمک می کند.