تصمیم به خرید

دانلود پایان نامه

زیر ضروری به نظر می رسد:
هزینه جذب یک مشتری جدید، بین پنج تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیم است.


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

برای افزایش دو درصدی مشتری، باید 10 درصد هزینه کرد.
ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری در حکم فرار 100 مشتری دیگر است.
رضایت مشتری پیش شرط تمام موفقیت های بعدی شرکت هاست.
رضایت مشتری مهمترین الویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سوداوری، سهم بیشتر بازار، توسعه محصول و … می باشد.
ارزشمندترین دارایی هر سازمان اعتماد و اطمینان مشتریان است.
انتخاب مشتری دایمی و وفادار تنها شرط بقای دایمی و استمرار فعالیت های کارامد هر شرکتی است.
معادل 98 درصد مشتریان ناراضی بدون شکایت به سمت رقبا می روند. (یامینی، 1385)

2-3-4-2.مشتری مداری در موسسات مالی و بانک ها
تغییر رفتار مشتریان در موسسات مالی و خدماتی به ویژه در بانکها به دلیل ماهیت پولی فعالیت های آنها حساسیت بیشتری داشته و نیازمند برنامه ریزی دقیق و به موقع توسط مدیران شبکه بانکی و خدماتی است. یک مشتری در بانک مساوی حداقل یک دارایی است. امروزه بانکداری موظف است خود را در آینه وجود مشتری ببیند و سعی کند در محیط پر از رقابت، خواسته ها و تمایلات مشتریان خود را درک نماید و کاری کند که مشتری از بانکش رضایت کامل داشته باشد. در بازاریابی امروز هزینه از دست دادن یک مشتری برابر است با از دست دادن منافع مربوط به خدماتی که آن مشتری در طول عمر خود به آن نیاز دارد و این برای بانک یک زنگ خطر به شمار می رود. علاوه بر این، منافع خدماتی که می توانست ناشی از مشتریان جدیدی باشد که او معرفی می کرد را نیز از دست خواهیم داد. بنابراین مشتری مداری رکن بسیار حساسی است که باید به آن توجه کنیم. برای تحقق مشتری مداری باید به چند نکته توجه شود که مهمترین آنها پاسخگوی روشن و صریح به نیازهای روز مشتری یعنی تنوع خدمات و خدمات تازه، جدید و ابتکاری است. برای بانکها حفظ مشتری و ارتباط دائم با مشتری به شکلهای مختلف ضروری است. وقتی مشتری در یک شعبه با مانع روبه رو می شود، سعی می کند خواسته خود را در بانک دیگری تأمین نماید و با توجه به رقابت شدید در عرصه بانکداری، بانکی که بتواند رضایت مشتری را تأمین کند، موفق تر خواهد بود. تحقیقی که توسط انستیتوی برنامه ریزی استراتژیک در واشنگتن دی سی انجام شد نشان می دهد که برگشت سرمایه گذاری 20% از بانک هایی که به نیاز مشتریان خود اهمیت داده اند تقریباً دو برابر بانکهایی بوده که به این موضوع توجه نکرده اند. بنابراین بها دادن و ارزش گذاشتن به آرا و نظرات مردم بهترین سبک بازاریابی محسوب می شود و مهمترین مسأله در بانکداری جلب رضایت مشتریان است. (ونوس و صفائیان، 1383)
بطور کلی مشتری مداری و مشتری گرایی یکی از مقوله های بسیار مهم در امر توسعه همه جانبه سازمانها می باشد. بانک ها نیز به عنوان سازمان های ارائه دهنده خدمات مالی نه تنها از این امر مستثنی نیستند بلکه به دلیل اینکه قسمت اعظم سرمایه بانکها از سپرده های مشتریان آنها تامین می شود بایستی مشتری مداری و مشتری گرایی را رکن اصلی فعالیت های خود قرار دهند. امروزه مشتری مداری در بانک ها به عنوان یکی از مهم ترین سیاست های بانک ها تلقی می شود و مدیران بانک ها نیز بایستی در امر سیاستگذاری نظام بانکی توجهی بیشتر به این مقوله داشته باشند.(آقاداود و ردائی، 1385)
2-3-4-3.تعاریف مشتری مداری
تعاریف مختلفی از مشتری مداری ارائه شده است که اصل بنیادین همه آنها قرار دادن مشتری در کانون توجه استراتژیک سازمانهاست. (کرد نائیج، 1383)
برخی تعارف مشتری مداری به شرح زیر است:
مشتری مداری نوعی فرهنگ سازمانی است که به کارامدترین و موثرترین شکل رفتارهای لازم برای خلق ارزش برتر برای خریداران را ایجاد می کند. (نارور و اسلتر، 1990)
مشتری مداری عبارتست از درجه ای که سازمان اطلاعات را از مشتریان بدست می آورد و مورد استفاده قرار می دهد، برای برآورده ساختن نیازهای مشتری، استراتژی تدوین می کند و از طریق پاسخ به نیازها و خواسته های مشتری، آن استراتژی را به اجرا در می آورد. (روکرت ، 1992)

 
 
مشتری مداری عبارتست از مجموعه باورهایی که منافع مشتری را نسبت به سایر ذینفعان نظیر صاحبان سازمان، مدیران و کارکنان به منظور ایجاد شرکتی سودآور در صدر قرار می دهد. (دشپاند و همکاران، 1993)
مشتری مداری مفهومی است که بازاریابی را به یک سلاح رقابتی قوی تبدیل می کند و ارزشهای سازمانی، باورها و مفروضات را در جهت یک ارتباط دوطرفه بین مشتریان و شرکت تغییر می دهد.(دی، 1994)
مشتری مداری عبارتست از نشر اطلاعات مربوط به مشتریان در کل سازمان، تدوین استراتژیها و تاکتیکهایی برای رفع نیازهای بازار به شکلی عملی و از سوی تمام بخشهای سازمان و دستیابی به احساس تعهد همگانی نسبت به اجرای برنامه های اتخاذ شده.(شاپیرو ، 1988)
مشتری مداری شامل تجزیه و تحلیل نیازهای مشتریان و پاسخگویی سازمان به چنین نیازهایی است.(ناکاتا و ژو ، 2006)
مشتری مداری بعنوان یک سطح و صفت شخصیتی از استعداد کارکنان برای پاسخگویی به نیازهای مشتری در زمینه شغلی تعریف شده است. (رو و چن ، 2011)
به طور خلاصه محققان مشتری مداری را از دو دیدگاه مفهوم سازی کرده اند: اول سطح فردی که توسط ساکس و ویتز عنوان شد و طبق نظرشان مشتری مداری، مفهومی است که فروشنده به مشتریانش کمک می کند تا تصمیم به خرید را بدون فشار بگیرند در حالی که نیازهایشان را برطرف می کنند و بدین ترتیب رضایت مشتری را افزایش می دهند و دوم سطح سازمانی است که طبق تحقیقات لایو می تواند بطور مشخص از مطالعه لافرتی و هیت استنباط شود که چندین شیوه سازمانی مشتری مداری را از مقالات و دست نوشته های محققان پیشین مانند: تصمیم گیری شاپیرو ، هوش بازار کوهلی و جاورسکی ، دیدگاه مبتنی بر فرهنگ رفتاری نارور و اسلاتر ، دیدگاه استراتژیک راکرت و … تلخیص کردند. (عباسی و صالحی، 1390)
2-3-5.رقیب محوری
زیورب و گاتیگنون رقیب محوری را اشاره به توانایی و درخواست برای شناسایی ، تجزیه و پاسخگویی به اعمال رقبا دانسته اند. آنها معتقدند که شرکت هایی که رقیب محوری را توسعه می دهند ، قادر می شوند که بطور موثر نقاط قوت و ضعف های رقبایشان را تجزیه و تحلیل کرده و به آنها پاسخ دهند. کانسواگرا و استبان ، معتقدند که رقیب محوری به تلاش برای جمع آوری و انتشار اطلاعات در مورد رقبای یک شرکت بازار محور ، اشاره می‌کند. سینگ و رانچود در مطالعه‌ خود به این نتیجه رسیدند که رقیب محوری باید به عنوان بخشی از یک فعالیت کلی ، بدون صرف منابع اضافی باشد اگر شرکتها می خواهند ، کاملاً رقیب محور باشند ، آنها باید آماده باشند که در ابتدای کار ، کمی ضرر را در درآمدهای خود متحمل شوند. یافته ها همچنین برای شرکتهایی که رقیب محوری متوسط به بالا را دارند ، فوایدی را نشان می دهد . به روشنی مشخص است که قبل از اینکه استراتژی رقیب محوری اتخاذ شود ، نیاز است که تج

این نوشته در علمی _ آموزشی ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.

دیدگاهتان را بنویسید