جذب منابع مالی، رضایت مشتریان

دانلود پایان نامه

۱۳۸۳).
۲-۲-۵-۱-۳ تعداد شعب و تأثیر آن در جذب منابع
با توجه به افزایش و شدت رقابت، ارائه خدمات در مکان و محلهای مورد نظر مشتریان عاملی تعیینکننده در جذب و نگهداری مشتریان است، به همین دلیل امروزه بانکها به ایجاد شعب در مناطق مختلف پرداختهاند. تا ضمن ارائه خدمات بهتر، حوزه وسیعتری را تحت پوشش قرار دهند(روستا و سایرین ۱۳۸۰) برای کاهش هزینهها، گسترش سهم بازار، ارائه خدمات آسایش بیشتر به مشتریان، بانکها، طرحها و محلهای جدیدی را برای شعب خودشان آزمایش میکنند. یکی از این دفاتر شعبه، سوپرمارکت یا فروشگاه بزرگ با خدمات کامل عملیات در یک فضای استیجاری، در درون فروشگاههای بزرگ است. که این شعبه برای آسایش بیشتر مشتریان تمام روزها و حتی اغلب شبها همانند سوپرمارکت باز است(لورنس۲۳ وهمکاران، ۱۹۹۶).
۲-۲-۵-۱-۴ تأثیر عامل استقرار مکانی شعب مؤسسات مالی و بانکها در جذب منابع مالی
در عصر حاضر به دلیل وجود رقابت بین بانکها و مؤسسات مالی و اعتباری برای جذب بیشتر منابع، تسلط بر مؤلفههای مؤثر بر تجهیز منابع مالی اهمیت ویژهای یافته است. یکی از مؤلفههای تأثیرگذار بر تجهیز منابع پولی در بانکداری نوین توجه به مطلوبیت محل استقرار مکانی بانکها و مؤسسات مالی و اعتباری است.
با توجه به افزایش و شدت رقابت، ارائه خدمات در مکان و محلهای مورد نظر مشتریان عاملی تعیینکننده در جذب و نگهداری مشتریان است. به همین دلیل امروزه بانکها و دیگر سازمانهای خدماتی به ایجاد شعب در مناطق مختلف پرداختهاند تا ضمن ارائه خدماتی بهتر، حوزه وسیعتری را تحت پوشش قرار دهند. مکان استقرار شعب بانکها و مؤسسات مالی، محرکی مهم در جذب مشتریان است و بازاریابان بانکی باید آن را به دقت مورد بررسی و ارزیابی قرار دهند. بنابراین، بانکها برای احداث شعب نیاز به ارزیابی و امکانسنجی دقیق دارند و برای امکان فعلی نیز باید بازاریابی بانکی بهعمل آید(یزدانی دهنوی،۱۳۸۵). از این رو، لازم و ضروری است تا مکان استقرار بانکها و مؤسسات مالی و اعتباری و خدمات آنها بهینه انتخاب شوند تا ضمن ارائه خدمات به مشتریان از بالاترین میزان بازدهی در برابر هزینه راهاندازی برخوردار شوند و از ظرفیت مکان استقرار در بالاترین حد ممکن استفاده شود. بهعنوان مثال تحقیقات نشان میدهد که رضایت مشتریان رابطه مستقیمی با مکان دسترسی به خودپردازها دارد( بامداد و رفیعی، ۱۳۸۷).
باتوجهبهافزایشوشدترقابت،ارائهخدماتدرمکانومحلهایموردنظرمشتریان،عاملیتعیینکنندهدرجذبونگهداریمشتریاناست. بههمیندلیلامروزهبانکهاودیگرسازمانهایخدماتیبهایجادشعبدرمناطقمختلفپرداختهاندتاضمنارائهخدماتیبهتر،حوزهوسیعتریراتحتپوششقراردهند. مکاناستقرارشعببانکهاومؤسساتمالی،محرکیمهمدرجذبمشتریاناستوبازاریابانبانکیبایدآنرابهدقتموردبررسیوارزیابیقراردهند. بنابراینبانکهابرایاحداثشعبنیازبهارزیابیعلمیوامکانسنجیدقیقدارندوبرایاماکنفعلینیزبایدبازاریابیبانکیبهعملآید.واقعشدنشعبیکبانکدرفاصلهمکانیوزمانیمناسب،استقرارشعبیکبانکدراماکنمهمیمانندشهرکهایصنعتیومسکونیواماکنتجاریواستقرارشعبدرنزدیکیپارکینگهایعمومیازجملهپارامترهاییهستندکهبرسپردهگذاریمشتریاندربانکهاتأثیرمیگذارند) یزدانی دهنوی، ۱۳۸۵).
تئوریمکانی برایاولینبارتوسطآلفردوبردرسال۱۹۰۹مطرحگردید،وینحوهقرارگیرییکانبارکالارابهنحویدرنظرداشتکهمیزانفاصلهمکانیبینانبارکالاومشتریانکالابرابرباحداقلممکنباشد. اینمسألهدرسال۱۹۶۵توسطایزاردبابررسینحوهپراکنشواحدهایصنعتیوکاربریهایارضیموردتکمیلقرارگرفت. مطالعاتمکانیازجملهمسایلمهمدرحفظشرایطبهینهخدماتیورقابتیاستکهتوجهبهآنسببکاهشهزینههاوموفقیتواحدهایصنعتیمیشود. یکمسألهمکانی،عبارتاست”چگونگیتخصیصمنابعمحدودفضایجغرافیایی ” کهدرشکلسادهآنیکیاچندمرکزخدماتی “سرویسدهندهها” بهمجموعهایازمتقاضیان “مشتریان “موجوددرحوضهنفوذخودخدماتعرضهمیکنند( مارگریت۲۴، ۱۹۸۹).

۲-۲-۵-۱-۵ نقش عامل محیط داخلی شعب در جذب منابع مالی
یک محیط خوب میتواند بر رشد ارزشهای پتانسیل و افزایش توان و بهرهبرداری آنان اثرگذار باشد، به همین دلیل محیط کار برای رهبران و مدیران و سازمانهای بزرگ ار اهمیت بالایی برخوردار است.
با متنوع شدن فعالیت‌های بانکی، سازماندهی محیط کار و ایجاد محیطی آرام و بهره‌ور در سازمان‌ها به صورتی که منجر به فعال شدن بیشتر نیروی انسانی، شادابی آنها، کاهش افسردگی‌ها، رشد خدمات مثبت و در نهایت دستیابی به بهره‌وری مورد نظر شود، ضروری به نظر می‌رسد. در بانکداری نوین این امر از دغدغه‌های مدیران اجرایی و مدیران ارشد بانک‌ها می‌باشد. بانک‌ها برای جذب بیشتر منابع مالی مشتریان باید به محیط‌های کاری مناسب که دارای شاخص‌های محیط کاری از نظر فیزیکی، روانی و اجتماعی باشد، مجهز شوند.
آنچه اهمیت دارد ایجاد خشنودی و رضایتمندی در نیروی انسانی است تا بتواند با روحیهای شاد و احساس امنیت در شغل خود به فکر و تلاش در انجام هر چه بهتر وظایف خود بپردازد و نتایج ارزندهای را نصیب سازمان خود کند. محیط داخلی یک مؤسسه خدماتی محیط کار یه خانه دوم کارکنان میباشد و محلی است که در آن کارکنان به ارائه خدمات به مشتریان میپردازند( یزدانی دهنوی، ۱۳۸۵).
۲-۲-۵-۱-۵-۱ شرایط یک محیط مناسب برای جذب منابع مالی
ویژگیهای یک محیط کارخوب و مطلوب را میتوان از سه جنبه مو
رد بررسی قرار داد:
۱- جنبه فیزیکی: محیط کار باید امکانات اولیه را دارا باشد مثلا از نظر نور، تهویه، دوری از سرو صدای محیط و ……. مناسب باشد و ابزار و وسایل کار را دراختیار کارکنان قرار گیرد.
۲- ویژگی انگیزشی: اگر در یک محیط کار همه امکانات فراهم باشد اما حقوق مکفی و مناسب وجود نداشته باشد آن محیط را نمیتوان محیط مطلوب نامید. به علاوه یک محیط مطلوب دارای یک سیستم دقیق و عادلانه پرداخت پاداش و پرداخت انگیزشی است.
۳- ویژگی مدیریتی: نحوه اداره سازمانها و ایجاد ارتباط سالم بین همکاران با هم و بازدههای مدیریتی میتواند یک محیط کار سالم را بهوجود آورد. مدیریت سازمان باید سعی نمایند که کارکنان از کار خود احساس رضایتمندی شغلی داشته باشند.
اصولا کارکردهای مهم مدیریت منابع انسانی، جذب، نگهداری و ارتقاء کارکنان است. اگر مدیریت سازمان بتواند افراد سالم و متخصص را جذب و استخدام نماید و در مرحله بعدی به وسیله عوامل انگیزشی و حقوقی آنها را به نحو احسن در سازمان نگهداری کند و سپس در صدد ارتقای دانش و پست سازمانی آنها برآید، دقیقا یک محیط کار مطلوب را ایجاد نموده است.

۲-۲-۵-۱-۵-۱-۱ شاخصهای محیط مناسب از نظر فیزیکی
یک محیط مطلوب باید در درجه اول از شرایط فیزیکی مناسبی برخوردار باشد، محیط مناسب باید دربراندهی ویژگیهای زیر باشد:
۱- پایین بودن میزان آلایندههای انسانی نظیر سروصدا، گردوغبار و……..
۲- ایمن بودن محیط
۳- نبودن زمینههای بالقوه بروز حوادث
۴- آراستگی و منظم بودن
۵- حاکم شدن نظامهای زیستمحیطی نظیر ایزو ۱۴۰۰
شاخصهای محیط مناسب از نظر روانی و اجتماعی
مهمترین بخش محیط بستگی به شرایط روانی و فضای حاکم بر محیط کار داشته باشد. امروزه برای ایجاد سازمانهای برتر نیاز است که محیط با شرایط روانی مناسب در سازمان خلق شود، ایجاد محیط برتر در گرو پرداختن به مسایل روانی و اجتماعی کارکنان میباشد. شاخص روانی و اجتماعی مناسب محیط به شرح زیر:
۱- احساس غرور و افتخار کارکنان از کاری که انجام میدهند.
۲- وجود اعتماد متقابل بین کارکنان و مدیران
۳- احساس لذت کارکنان از با هم بودن و وجود حس همکاری در بین کارکنان
۴- نبودن تبعیض یا احساس تبعیض
به طور کلی محیط داخلی، محرکی دیداری در مورد کیفیت خدمات بانکی است حتی اگر ارتباطی با عرضه خدمات بانکی نداشته باشد. در زمینه خدمات، به هر چیز ملموسی که با عرضهکننده خدمت ارتباط دارد توجه خاص میشود، مانند محیط فیزیکی و دکوراسیون بانک.
ویژگیهای ظاهری درون شعب بر جو ادراک شده از سوی مشتریان اثر دارد. برخی از ویژگیهای ظاهری شعب عبارتند از: نمای ظاهری شعبه، پنجرهها و منظره قابل رؤیت از پنجرهها، علامتها، تابلوی بانک، و درب ورودی شعبه، ویژگیهای درونی شعبه نیز شامل میزان نور، پوشش دیوارها و کف شعبه، اثاثیه و لوازم ثابت داخل بانک، طرز قرار گرفتن وسایل و دکور داخلی شعبه میشود.
با توجه به نکاتی که گفته شد، شعب بانکهای ایرانی هنوز در مرحله طراحی سنتی هستند با توجه به تغییرات در نظام بانکداری در دنیا و پیشرفتهای روزافزون، باید نظام شعب بانکهای ایرانی در طراحیهای خود تجدیدنظر کنند. این تغییرات موجب میشود که مشتریان در بانک احساس راحتی بیشتری داشته باشند و به مراجعه به شعب بانکها ترغیب شوند( ونوس، ۱۳۸۳).
۲-۲-۵-۲ نقش مهارت کارکنان در جذب منابع
یکیازمهارتهایمهم، مهارتهایفنیاست. منظورازمهارتهایفنی،توانائیحاصلازتجربیات،آموزشهاو کارآموزیدربهکارگیریدانشها، روشها،فنونوتجهیزاتلازمبرایانجامدادنکارهایخاص است. کهاینامرمستلزمداشتنمعلوماتتخصصی،قدرتتجزیهوتحلیلدرمحدودهتخصصیموردنیازومهارت کافیدرکاربردابزاروفنونمربوطبهرشتهایخاص است کهدرذیلبهاهماشارهمیگردد:
– مهارتهاینظارتیوکنترلی
– کنترلجداولنظارتیروزانهشعب
– کنترلحساببانکها
– آشناییکاملبهمفاهیمنوینبانکداری
– آشناییکاملباویژگیهایاقتصادی،اجتماعیوفرهنگیآنمنطقه
– آشناییبارایانهوخدماتبانکداریالکترونیکی
– اشراف کاملبردستورالعملهاوبخشنامهها
– مهارت ارائهخدماتمشاورهایبهمشتریان
– مهارتهایحسابداریومالی
۲-۲-۵-۲-۱ مهارتهایانسانی۲۵
مهارتانسانیبهعنوانیک شاخص دارایاهمیت خاص وحیاتیمیباشد. بررسیهایانجامشدهمبینآناست کهپرورش مهارتهایانسانیدر مقابلمهارتهایفنیکمترموردتوجهقرارگرفته است.
مهارتهای انسانی یعنی توانایی کار کردن، تعامل و ارتباط با دیگران و ایجاد انگیزش در فرد یا گروه
انواع مهارتهای انسانی
۱- ارتباط با کارکنان دیگر و مشتریان
۲- نفوذ و ترغیب دیگران به کار و فعالیت
۳- داشتن رفتار صحیح با توجه به شرایط مختلف
۴- تفویض اختیار به کارکنان
۵- درک نمودن انسانهای دیگر
بررسیهایانجامشدهمبینآناست کهپرورش مهارتهایانسانیدر مقابلمهارتهایفنیکمترموردتوجهقرارگرفتهوبسیاریازمدیرانشعب،مهارتهایانسانیخودرااز سرپرستانوبرمبنایتجاربشخصیخودفراگرفتهاند. اینموضوعدرحالیاست کهمدیرانشعب نهتنها بایدافرادتحتسرپرستیخودرادرک کنندبلکهبایدنسبتبهتمایلات،نگرانیهاوواکنشهایآنها عکسالعملمناسبیراانجامدهند.ازاینرو،پرورش توانائیکارکردنباکارکنانومهارتدربهکارگیری آنهاازاهمیت بالائیبرخورداراست

۲-۲-۵-۲-۲ مهارتهای ادراکی۲۶
منظورازمهارتادراکیکهدرادبیاتسازمانومدیریتازآنبهمهارتنظرینیزیادمیشودقدرت درک پیچیدگ
یکاملسازمانوجایگاهعملیاتفرددرسازماناست. بهعبارتدیگرمهارتادراکییانظری عبارتاستازقدرتتلقیموسسهبهصورتیک واحدکلوتشخیص اینمهمبهوسیلهمدیرانکهچگونه بخشهایمختلف سازمانبهیکدیگروابستهبودهوتغییردرهرقسمت الزاماًقسمتهایدیگرراتحت تأثیرقرار میدهد.
نمونههایی از مهارتهای ادراکی:
شناخترابطهمتقابلمحیط(بارویکردکلانوخرددرابعادمختلفاقتصادی، سیاسی، فرهنگیو تکنولوژیکی) برکارآییشعب؛
شناخت رابطهمتقابلمشتریانوکارآییشعب
شناخت رابطهمتقابلآگاهیکارکنانوکارآییشعب
شناخت رابطهمتقابلتعارضاتداخلیوکارآییشعب
شناخت رابطهمتقابلکارکنانوسایرواحدهاوکارآییشعب؛
شناخت رابطهمتقابلرقباوکارائیشعب؛
شناخت رابطهمتقابلایجادهماهنگیوکارآییشعب
لذاباتوجهبهاینتعریفمدیریکشعبههموارهبایستیوضعیتوعملکردخودراباانتظاراتردههای نقطههدفمیباشد. بطورمثالاگرهدفیرابرایجذبمنابعبهشعبهابلاغنمودهاند،هموارهدرپایانهفته، ماه،فصلو. . . باگزارشگیریدرشعبهایننظارتوکنترلرارئیس شعبهمیتواندانجامدهد،چنانچهاز هدف عقبترباشد،بایستیباتلاش مضاعف ورفعموانع،سریعتربههدف تعیینشدهدستیابدوچنانچهدر نقطههدف ویابالاترازآنباشند،بهلحاظاینکهدرنقطهمثبتیازارزیابیعملکردقرارگرفتهاندباانگیزهبالاتر سعیدرافزایش آنوعملکردفراترازهدف داشتهباشند( فاتحی، ۱۳۹۰).
استفادهاز کارکنانمجربوباروابطعمومیمناسبکهدارایسوابقوتحصیلاتمرتبطباشندبهمنظور کاهشمیزاناختلافعملکردبانکباانتظاراتمشتریاندرخصوصارائهخدمات،حائزاهمیتاست. زیراکهارائهخدماتبانکیبستگیمستقیمبهقابلیتنیرویانسانیشاغلدراینصنعتداشتهویکیازمؤلفههایاساسیافزایشوارتقایکاراییمحسوبمیشود(یزدانیدهنوی،۱۳۸۴).
۲-۲-۵-۲-۳ مهارتهای فنی۲۷:
مهارتهای فنی یعنی توانایی به کار بردن دانش، روش و تکنیک و وسایل لازم برای اجرای وظایف خاص که از طریق تجربه، آموزش و تعلیم به دست میآید. آشنا بودن با شغل و زمینه کار، نحوه انجام کار، ارزیابی کار، انجام دادن کار به نحو صحیح و متخصص بودن یا حرفهای بودن در شغل خود تحت عنوان مهارتهای فنی دستهبندی میشوند.
مدیران سطوح پایین و کارکنان نسبت به مدیران سطوح بالا به مهارتهای فنی بیشتری نیاز دارند. البته مدیران سطوح بالا باید توانایی فهم این مهارتها را داشته باشند. در بانکها و مؤسسات مالی کارکنان صف به دلیل سروکار داشتن با تجهیزات رایانهای و کارهای اجرایی باید مهارتهای فنی بالایی داشته باشند( بلانچارد، ۱۳۷۵).

۲-۲-۵-۳ نقش عامل رضایت مشتریان از کارکنان در جذب منابع مالی
عوامل متعددی در رضایت مشتریان از کارکنان سازمان مؤثر است از جمله:
برخوردمناسبوتوأمباخوشرویی: بدونشکاینعاملمشتریرابهبانکعلاقمندخواهدکردوباعثمیشودکهرابطهمشتریبابانکاستمرارپیداکند. بنابراینکارکنانشعببانکهااعمازدولتیوخصوصیمناسباستکهدر چارچوبضوابطوباشیوههایارتباطیمشتریپسنددرجذبآنانکوششکنند. خدمتدوستانهوبدونتکلف،مؤدبانهوغیرتصنعیشرطمهمولازمدرپیشرفتفعالیتهایبانکوباقی

این نوشته در علمی _ آموزشی ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.

پاسخی بگذارید