رشته مدیریت-دانلود پایان نامه با موضوع وفاداری مشتری

دانلود پایان نامه

تصویرسازمانی مسیر اولیه به سوی وفاداری مشتری است و همچنین اثری بسیار قوی بر روی رضایت مشتری دارد. کیفیت درک شده اثری قوی برروی رضایت دارد و تصویرسازمانی محرک اولیه رضایت مشتری است. بنابراین مدیران بایست به دنبال حداکثرسازی رضایت مشتریان خود از طریق توسعه تصویرسازمانی قوی باشند و از کیفیت بالای خدمات اطمینان حاصل کنند.
ارزش
کیفیت ادراک شده
رضایت مشتری
تصویر سازمانی
وفاداری مشتری
ارزش
کیفیت ادراک شده

 
 
رضایت مشتری
تصویر سازمانی
وفاداری مشتری

شکل 2-12: مدل وفاداری اندرسون و لیندستاد (Andreassen & Lindestad, 1998)
2-5-4-4- مدل کاندامپولی و هوی
مدل کاندامپولی و هوی بیانگر طرق دستیابی به وفاداری مشتریان است. دردنیای رقابتی امروز شرکتهای خدماتی به دنبال راههایی هستند که توسط آنها بتوانند تمایز خود را به مشتریان ازطریق عملکرد برتر خود ابراز کنند و تصویرسازمانی خود راارتقا بخشیده و به وفاداری مشتریان دست یابند. درواقع تصویرسازمانی مقولهای است که از تجربیات پیشین و رضایت مشتریان نشأت میگیرد. اگر ادراک مشتریان مبنی بر این باشد که شرکت به راستی خدمات محور است، شرکت و یا سازمان قادر به ارتقاءادراک مشتریان از تصویرسازمانی و کسب وفاداری آنها خواهد بود.
کیفیت خدمات
رضایت مشتریان
تصویر سازمانی
وفاداری مشتری
کیفیت خدمات
رضایت مشتریان
تصویر سازمانی
وفاداری مشتری

شکل 2-13: مدل وفاداری کاندامپولی و هوی (2007 Kandampully & Hvi,)
2-5-4-5- مدل هاریس و گود
هاریس و گود در سال 2004، براساس تحقیقی که درمورد عوامل مؤثر بر وفاداری انجام دادند مدلی را طراحی کردند که نشان دهنده تأثیر اعتماد، ارزش درک شده، کیفیت خدمت و رضایت مشتری بر وفاداری است. آنها برای این پژوهش، بررسی هایشان را بر روی مشتریان آنلاین انجام دادند و داده ها را از میان دو گروه از مشتریان جمع آوری کردند، یکی خریداران آنلاین کتاب و دیگری خریداران آنلاین بلیط های هواپیما.
کیفیت خدمات
اعتماد
ارزش ادراک شده
رضایت مشتری
وفاداری
کیفیت خدمات
اعتماد
ارزش ادراک شده
رضایت مشتری
وفاداری


برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

شکل 2-14: مدل وفاداری هاریس و گود (Harris, Goode, 2004)
2-5-4-6- مدل وفاداری دیک و باسو
دیک و باسو (1994) وفاداری برند را به دو جزء وفاداری واقعی برند و وفاداری بدلی برند تقسیم نمودهاند. وفاداری بدلی به زمانی اطلاق میگردد که مصرفکننده خرید مجدد از یک برند را انجام میدهد به این دلیل که انتخاب دیگری ندارد. از سوی دیگر در وفاداری واقعی، مصرفکنندگان بایستی تعهد روانی و عاطفی را به همراه خرید مجدد مداوم، از خود نشان دهند (Long Yi Lin, 2010).
احتمال تکرار خرید
بالا
بالا
پایین بالا
وفاداری نهفته
نگرش مربوطه
نگرش مربوطه
وفاداری واقعی
فقدان وفاداری
پایین
پایین
وفاداری بدلی
شکل 2-15: مدل وفاداری (Dick & Basu, 1994)
2-5-4-7- تاثیر شخصیت برند خرده فروش بر وفاداری به فروشگاه
در حالیکه اثر غیر مستقیم نشانه های نمادین منسوب به برند بصورت گسترده در پژوهش خود انطباقی مطالعه شده اند ، اثر مستقیم بندرت مورد بررسی قرار گرفته است. هرچند ادبیات نشان می دهد که در کنار اثر غیرمستقیم شخصیت یک برند ، ابعاد خاص شخصیت یک برند نیز از طریق خود انطباقی بخودی خود ارزیابی می گردد نه فقط پس از مقایسه با خودانگاری مصرف کننده و آثار مستقیم ابعاد شخصیت برند بر رفتار مصرف کننده در مطالعات تجربی حمایت شده اند (برای مثال: فرلینگ و فوربس، 2005 ؛ لانگر و ایزند، 2005) می‌توان چند دلیل نظری برای حمایت از این رابطه آورد. نخست ، آیتم های مقیاس در مقیاس شخصیت برند همگی ساختار مثبتی دارند. در حالیکه این امر ممکن است بعنوان نقطه ضعف مقیاس دانسته شود ، زیرا غیر محتمل است که شخصیت برند همواره ماهیت مثبتی داشته باشد (برای مثال: دیوی و همکگاران، 2001 ، 124)، این خصوصیات مثبت توسط مصرف کنندگان مثبت تلقی می شوند حتی اگر با خودانگاری شان انطباقی نداشته باشند. برای مثال ، حتی مصرف کنندگانی که آنها را خیلی صادق یا دوستانه نمی دانند ، احتمالاً ارزش کاربردی از خرید در خرده فروشی که بسیار صادق و دوستانه می دانند ، دارند (Zentes et al., 2012).
در مطالعات ویلگاس ، ارنهارت و برنز (2000) و هیروتیموس (2003) ، بُعد «شایستگی» قویترین تاثیر را بر وفاداری نسبت به برند دارد. آکر و همکاران (2004 ، 3) استدلال می کنند که برندهای صادق از مزایای این ارتباط برخوردار خواهند بود زیرا ویژگی های خاص مربوط به صداقت نیز ارتباط مثبتی در ادبیات استحکام رابطه دارند. همچنین مورمن و همکاران (1992) بیان می کنند، احتمال دارد صداقت ارتباط نزدیکی با قابلیت اعتماد و اعتمادپذیری داشته باشد که از رشد رابطه حمایت می کنند.
دلیل دیگر این ارتباط مستقیم می تواند بر اساس «بازنمایی منفعت کارکردی» ارائه گردد (آکر 1996). شخصیت برند ممکن است برای ساختار دهی و سازماندهی دانش برند از یک مصرف کننده بکار رود تا ارتباطات برند را نشان داده و بخاطر آورد. از اینرو ممکن است هر بعد شخصیت برند بعنوان یک بخش اطلاعاتی برای منافع خاص کارکردی برند بکار رود. هیچ مطالعه ای وجود ندارد که مستقیماً 5 بعد آکر را به وفاداری نسبت به برند مرتبط سازد. هلگسون و سافلن (2004) نشان می دهند که ابعاد شخصیت برند خرده فروشی شان («مدرن» و «کلاسیک») هر دو تاثیر مثبتی بر نگرش مصرف کنندگان نسبت به برند خرده فروشی دارند که می توانند بعنوان مدارک اثرگذاری ابعاد «هیجان» و «خبرگی» مقیاس شخصیت برند تلقی شوند. مریلیس و میلر (2002) نشان می‌دهند که «صداقت» درک شده ی برند یک خرده فروشی تاثیر مستقیمی بر وفاداری نسبت به فروشگاه دارد اما در مورد چهار بعد دیگر نظری ندارند. لذا ، حمایت عملی برای ارتباط مستقیم کم است اما پژوهش موجود از این فرض حمایت می کند (Zentes et al., 2012).
در حالیکه وفاداری بعنوان یک هدف بازاریابی با مدیریت ارتباط با مشتری مهم تر شده است. هیچ تعریف واحدی از وفاداری وجود ندارد. می توان دو رویکرد اصلی را در مفهوم آفرینی وفاداری شناسایی نمود (Uncles et al., 2003). اغلب ، وفاداری با اشاره به الگوی خریدها تعریف می گردد. وفاداری رفتاری از نظر مشتری دائم ، درصد تخصیص بودجه در یک دسته برای فروشگاه ، میزان مبادله یا راست نمایی خرید سنجیده می شود. هر چند پژوهشگران بسیاری استدلال می کنند که باید تعهد قوی برای وفاداری واقعی نسبت به یک شرکت وجود داشته باشد. تعهد به دلبستگی عاطفی یا روانشناختی نسبت به یک شرکت اشاره دارد. این وفاداری نگرشی را می توان با این پرسش از مصرف کنندگان سنجید که آیا فروشگاه را دوست دارند، آیا حس تعهد نسبت به آن دارند و آیا آن را به دیگران توصیه می کنند. در حالیکه نگرش مثبت یک هدف مهم است، نگرش لزوماً با رفتار همخوانی نداشته و وفاداری نهفته می تواند روی دهد زیرا آثار موقعیتی می توانند مانعی بین نگرش و رفتار شکل دهند. از سوی دیگر ، وفاداری رفتاری می تواند در مواقعی روی دهد که بر اساس نگرش مثبت قوی نسبت به خرده فروش می باشد. لذا ، هر دو مولفه یعنی وفاداری نگرشی و وفاداری رفتاری باید بصورت مجزا بررسی شوند (Zentes et al., 2012).
با توجه به خود انطباقی مبتنی بر شخصیت برند ، باوئر ، مادر و واگنر (2006) بصورت عملی نشان می دهند که هر چه تاثیر خصایص برند نمادین ضعیف تر باشد، متغیر حاصله به رفتار واقعی نزدیک تر است. آنها این یافته را با تئوری اقدامات معقولانه توضیح می دهند زیرا یک رفتار خاص بر اساس یک نگرش خاص (طبق قضیه ی سطح خاصی از مشارکت) بوده و ممکن است چند اثر موقعیتی محدود کننده بالقوه بین نگرش و رفتار روی دهد (Bauer et al., 2006).
2-6- پیشینه تحقیق

الف: تحقیقات خارجی
داس (2013) در تحقیقی به هند پرداخت. او به منظور جمع آوری اطلاعات، پرسشنامه هایی طراحی و در بین 365 نفر از مشتریان فروشگاه های موجود در کلکته هند پخش نمود. نتایج تحقیق او هر دو اثرات مستقیم و غیر مستقیم شخصیت خرده فروش بر وفاداری به فروشگاه را تائید نمودند. به طور خاص، اثر غیر مستقیم شخصیت خرده فروش بر وفاداری فروشگاه بیشتر از اثر مستقیم بود.
داس (2013) در تحقیقی به بررسی اثر شخصیت برند خرده فروش و همخوانی شخصیتی بر وفاداری به فروشگاه با توجه به نقش تعدیل گر جنسیت در بین مشتریان فروشگاه های کلکته هند پرداخت. داده های مورد نیاز از 355 مشتری بوسیله پرسشنامه جمع آوری شدند. نتایج روش مدل یابی معادلات ساختاری نشان داد که هر دو متغیر شخصیت برند و همخوانی با خود بر وفاداری مشتریان به فروشگاه اثر مثبتی دارند و جنسیت یک نقش تعدیل کننده معنادار بر این اثر دارد.
لانگ ایلین (2010) در پژوهشی که پیرامون ارتباط میان شخصیت افراد، شخصیت برند و وفاداری انجام داد به این نتیجه رسید که ارتباط مثبت معناداری میان ویژگی شخصیتی برونگرایی و بعد اشتیاق و هیجان شخصیت برند؛ ارتباط مثبت معناداری میان سازگاری شخصیت افراد و بعد اشتیاق و هیجان شخصیت برند و ابعاد صداقت و صلاحیت شخصیت برند وجود دارد؛ صلاحیت و کمال شخصیت برند تاثیر مثبت معناداری روی وفاداری رفتاری داشته و همچنین خصوصیات شخصیتی سازگاری و آزادمنشی (تمایل به تجربه) تاثیر مثبت معناداری روی وفاداری نگرشی و وفاداری رفتاری دارند.
زنتز و همکاران (2008) در تحقیقی به بررسی اثر شخصیت برند (خرده فروش) بر وفاداری مشتری بر فروشگاه در در کشور آلمان پرداختند. آنها ابعاد شخصیت برند را شامل: تهییج، شایستگی، دلفریبی، صداقت، لطافت، و عملکرد و ابعاد وفاداری را شامل: وفاداری نگرشی و وفاداری رفتاری در نظر گرفتند. آنها داده ها را از بین 1337 نفر از مشتریان فروشگاه ها جمع آوری نمودند. نتایج تحقیق آنها نشان داد که تمامی ابعاد شخصیت برند بر وفاداری نگرشی تاثیر دارند. اما از بین ابعاد شخصیت برند تنها تهییج، صداقت، و عملکرد بر وفاداری رفتاری اثر گذارند.
سیروهی و همکاران (1998) در تحقیقی به بررسی اثر کیفیت ادراک شده بر وفادرای مشتریان به فروشگاه های زنجیره ای در آمریکا پرداختند. آنها 160 فروشگاه را انتخاب و تعداد 100 مشتری را از هر فروشگاه به عنوان نمونه انتخاب کردند. نتایج تحقیق آنها نشان داد کیفیت ادراک شده بر وفاداری مشتریان از خرید مجدد از فروشگاه تاثیر مثبت و معنادار خواهد داشت.
ب: تحقیقات داخلی
عزیزی و همکاران (1391) در تحقیقی به مطالعه تاثیر شخصیت برند بر وفاداری نگرشی و رفتاری مشتریان به برند هایپر استار پرداختند. آنها 120 مشتری از مجموعه فروشگاه های فوق را در شهر تهران انتخاب نمودند. نتایج تحقیق آنها نشان داد چهار بعد مسئولیت پذیری، پویایی، احساسی و جسارت بر وفاداری نگرشی و وفاداری نگرشی بر وفاداری رفتاری به برند تاثیر مثبت و معنادار دارد؛ درحالی که، سادگی برند بر وفاداری نگرشی تاثیر معنادار ندارد. در ضمن از بین ابعاد شخصیت برند تنها پویایی بر وفاداری رفتاری اثرگذار است.
ایران زاده و همکاران (1391) در تحقیقی به بررسی تاثیر آمیزه بازاریابی بر ارزش ویژه برند در فروشگاه های شهر تبریز پرداختند. آنها 480 مشتری را به عنوان نمونه انتخاب نمودند. در بخشی از نتایج تحقیق آنها آورده شده که کیفیت ادراک شده تاثیر مثبت و معنادار بر وفاداری به برند خواهد داشت.
موتمنی و همکاران (1389) در پژوهشی تحت عنوان تاثیر شخصیت برند بروفاداری مشتریان، به شناسایی ابعاد شخصیتی برند پرداخته و تاثیر شخصیت برند بررضایت، ارزش ادراکی، اعتماد و وفاداری به برند مورد بررسی قرار دادند. نتایج تحقیق حاکی از تاثیر مثبت و معنادار شخصیت برند بررضایت، ارزش ادراکی و همچنین تاثیر معنادار رضایت براعتماد و وفاداری، و ارزش ادراکی بررضایت و وفاداری مشتریان است.
2-7- نتیجه‌گیری
امروزه ایجاد شخصیت جذاب و قدرتمند برای یک نام تجاری به عنوان ابزاری استراتژیک جهت ایجاد رابطه‌ای بلندمدت با مصرف‌کنندگان شناخته می‌شود. لازمه‌ی ایجاد این چنین شخصیتی برای نام تجاری، وجود آگاهی از ساختار و عناصر شکل‌دهنده‌ی این مفهوم است. مفهوم شخصیت تجاری وام گرفته شده از دو رشته‌ روانشناسی و مطالعات رفتار مصرف‌کننده است. همچنین این مفهوم برپایه‌ی سه بنیان نظری شامل تئوری‌های شخصیت، تئوری‌های ادراک خویشتن و تجانس خویشتن با شخصیت شکل گرفته است. هرچه درجه‌ی تجانس و تناسب میان نام تجاری و خویشتن مشتری افزایش یابد، شانس اتفاق افتادن خرید بالاتر می‌رود. در این صورت می‌توان رابطه‌ای عمیق و عاطفی را میان مشتری و نام تجاری انتظار کشید. اولین و مهم‌ترین وظیفه‌ی مدیران نام تجاری در زمینه‌ی مفهوم شخصیت نام تجاری درک مکانیزم ساختار چگونگی استفاده‌ی مصرف‌کنندگان از یک نام تجاری و استفاده از آن به منظور شخصیت‌بخشی به نام تجاری به منظور عرضه‌ی ارزش به مصرف‌کنندگان و ایجاد رابطه‌ای اثربخش با آن‌ها است. در این راستا مدیران برای شکل دادن و ایجاد شخصیتی مطلوب برای نام تجاری، منابع مستقیم و غیرمستقیم در اختیار دارند. منابع مستقیم شامل مجموعه‌ای از خصوصیات انسانی است که از طریق مشتریان همیشگی نام تجاری، کارکنان شرکت، مدیران، تصدیق‌کندگان و ستایش‌کنندگان آن نام تجاری تداعی می‌شوند. منابع غیرمستقیم نیز ش
امل کلیه‌ی تصمیمات گرفته شده در مورد فیزیک، عملکرد و جنبه‌های ملموس یک محصول همچون قیمت، شکل ظاهری، نحوه توزیع و ترویج و … است که توسط مصرف‌کنندگان تجربه می شود. در این راستا با توجه به آنچه که در این پژوهش مورد بررسی قرار گرفت، لزوم استفاده‌ی مدیران نام تجاری از مفهوم شخصیت نام تجاری به عنوان ابزاری قدرتمند برای ایجاد رابطه‌ای اثربخش و عاطفی با مصرف‌کنندگان بیش از پیش نمایان می‌گردد.

فصل سوم
روش اجرای تحقیق
3-1- مقدمه
پژوهش فرآیندی است که از طریق آن میتوان درباره ناشناختهها به جستجو پرداخت و نسبت به آن شناخت لازم را کسب کرد. در این فرآیند از چگونگی گردآوری شواهد و تبدیل آنها به یافتهها تحت عنوان «روششناسی» یاد می شود. روش علمی یا روش پژوهش علمی فرآیند جستجوی منظم برای مشخص کردن یک موقعیت نامعین است. هر تحقیقی بدین منظور صورت میگیرد که بتواند از یافتههایی که از مطالعه یک یا چند گروه کوچک به نام نمونه به دست میآید، تعمیم‌هایی را در ارتباط با گروه بزرگتری که جامعه نامیده‌‌ میشود و این گروه کوچک در واقع معرفی برای آن هستند، انجام دهد، محقق سعی دارد با کمک روشها و فنون آمار استنباطی مقادیر مربوط به ویژگیهای جامعه را برآورد کند و این کار را به گونهای انجام دهد که دارای اعتبار بوده و تا آنجا که امکان دارد از خطا به دور باشد؛ از آنجا که در اکثر مطالعات، محقق نمیتواند به تک تک رویدادها و یا افراد تشکیل دهنده جامعه مورد نظر دسترسی داشته باشد، لذا بهرهگیری از روشها و فنون خاصی که استنباط آماری بر آنها استوارند ضرورت پیدا میکند. در بسیاری از مطالعات، حتی اگر امکان دستیابی به واحدهای اجزاء جامعه نیز میسر باشد ملاحظات اقتصادی و مسئله زمان نیز عوامل مهمی هستند که محقق را وادار میکنند با مطالعه نمونهای از جامعه به استنتاج و تعمیمهای لازم بپردازد.
از این رو، در این فصل کوشش شده ‌است ابتدا روش تحقیق و پس از آن به مواردی همچون جامعه آماری تحقیق، نمونه آماری و روش نمونه‌گیری، حجم نمونه، روش و ابزار جمع‌آوری اطلاعات، تعیین روایی و پایایی ابزار، و روش‌های تجزیه تحلیل داده‌ها پرداخته شود.
3-2- روش تحقیق
پژوهشگران با توجه به زوایای مختلف تحقیق از جمله هدف، موضوع، ماهیت داده، و زمان تحقیق، انواع مختلف تحقیقات را بیان می کنند. در زیر به تقسیم بندی خصوصیات تحقیق فوق بر حسب پارامترهای در نظر گرفته شده می پردازیم:
تحقیق فوق بر اساس هدف، تحقیقی کاربردی محسوب می شود. هدف تحقیقات

این نوشته در علمی _ آموزشی ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.

دیدگاهتان را بنویسید