بهمن ۲, ۱۳۹۹

عوامل کلیدی اثرگذار بر رضایت مشتری در بخش خدمات موبایل بانک صادرات گیلان94- قسمت 11

شکل2-2: ﺗﺌﻮري رﻓﺘﺎر ﺑﺮﻧﺎﻣﻪرﻳﺰيﺷﺪه آجزن (1991)
2-5-3- مدل انتشار نوآوري[28] و کاربردهاي آن
يک مدل معروف و با سابقه در کاربرد در حوزههاي گوناگون، مدل انتشار(اشاعه) نوآوري است که اگر چه ارائه اوليه آن به سالهاي دهه 70 ميلادي باز ميگردد، به طور مبسوط در سال 1983 ارائه شده است(کرمي و فنايي، 1379) و در طول سالها براي آزمون پذيرش و بکارگيري فناوريهاي جديد گوناگون مورد استفاده قرار گرفته است. پرسکوت[29] (1995)، حدود 70 مقاله را که بر اساس پژوهش هايي که در آنها مدل انتشار نوآوري راجرز به کار گرفته شده، تدوين شدهاند فهرست کردهاند (موحدي، 1384).
راجرز[30] در پي آن است که عواملي که باعث تغيير در ميزان پذيرش نوآوري ميشوند را تبيين کند. از نظر وي، «عامل مهم و موثر در ميزان پذيرش هر نوآوري، سازگاري آن با باورهاي فرهنگي نظام اجتماعي است(کرمي و فنايي، 1379). بر اساس مطالعات راجرز پنج ويژگي نوآوري در ميزان پذيرش آن اثر ميگذارند:

  1. مزيت نسبي به کارگيري فناوري جديد نسبت به فناوريهاي پيشين.
  2. سازگاري به کارگيري فناوري جديد با تجربيات پيشين کاربر.
  3. پيچيدگي فناوري.
  4. مشاهده پذيري.
  5. آزمون پذيري(کرمي و فنايي، 1379)

البته عوامل ديگري نيز بر اين پذيرش موثر هستند. داوطلبانه يا اجباري بودن تصميم پذيرش، جمعي يا شخصي بودن ارتباط، طبيعت نظام اجتماعي و نحوه هدايت تغيير در اين امر موثرند(کرمي و فنايي، 1379).
اگرچه مدل انتشار نوآوري مدل عمومي است، در آزمون پذيرش فناوري اطلاعاتي نيز به کار رفته است. مطالعات انجام شده بيشتر به دنبال بررسي تاثير ويژگيهاي پنجگانه نوآوري در پذيرش و استقرار فناوري اطلاعات بودهاند. مور و بن باسات[31] (1991) با بررسي متغيرهاي گوناگون، ويزگي «انعکاس بيروني» را نيز به پنج ويژگي مذکور افزودهاند. اما نتايج مطالعات انجام شده تاکيد بر تاثير بيشتر دو عامل مزيت نسبي و سازگاري بر پذيرش فناوري اطلاعات داشتهاند. نظريه انتشار نوآوري را بايد در زمره مدلهايي دانست که به مطالعه ادراکات و رفتار فردي اعضاي يک سازمان يا جامعه ميپردازند (ونکاتش و ديويس[32]، 2000). در واقع، نوآوريها به دليل تصميمات تجمعي افراد براي پذيرش آنها انتشار مييابند (مور و بن باسات، 1991).
2-5-4- مدل استقرار سازماني فناوري اطلاعات
کوان و زمود[33]در سال 1987 مدلي از فرايند استقرار فناوري اطلاعات ارائه دادند که بر اساس مدل تغيير سه مرحلهاي کرت لوين[34] بنا شده بود.
کوپرو زمود[35] در سال 1990 بر مبناي مدل مذکور و مطالعات تورناتزکي و کلين[36] (1982) مدلي براي استقرار فناوري اطلاعات در سازمان ارائه دادند. بر اساس اين مدل، هنگامي يک نوآوري موفق در سازمان رخ ميدهد که فناوري و وظايف با هم سازگار باشند. در مقابل، رابطهاي منفي بين پيچيدگي فناوري و استقرار موفق آن وجود دارد. شکل 2-1 مدل کوپر و زمود را نشان ميدهد.
+
استقرار فناوري اطلاعات در سازمان:
پذيرش
نفوذ
سازگاري
مشخصات وظيفه
مشخصات فناوري
پيچيدگي فناوري
پيچيدگي وظيفه
شکل 2-3: مدل استقرار فناوري اطلاعات کوپر و زمود (1987)
2-5-5- مدل پذيرش فناوري
مدل پذيرش فناوري(TAM[37])توسط فرد ديويس ارائه شده است. ديويس نخستين بار در سال 1986 اين مدل را طي انجام تز دکتراي خود طراحي کرده سپس در سال 1989 نتايج کاربرد آن را طي دو مقاله عرضه کرد. ديويس با پيشنهاد مدل پذيرش فناوري در صدد اين است که بستري براي تشخيص اين موضوع فراهم آورد که چرا کاربران فناوري اطلاعات را ميپذيرند يا آن را رد ميکنند؟ مدل ديويس تطبيقي از تئوري عمل منطقي آجزن و فيشبن (1980)، که به توضيح و پيشبيني رفتارهاي مردم در هر وضعيت ميپردازد، بر کاربرد خاص فناوري اطلاعات است. نکته قابل توجه آن است که اين مدل اختصاصاً براي فناوري اطلاعات طراحي شده و منحصراً در همين راستا مورد استفاده قرار گرفته است. (موحدي، 1384)
الف) مبناي تئوريک مدل پذيرش فناوري
مدل پذيرش فناوري بر نظريه عمل منطقي(TRA) بنا نهاده شده است. اين تئوري توضيح ميدهد که چگونه باورها و نگرشها به کاربرد اشياء منتهي به رفتار ميشود. بر مبناي اين تئوري، نگرش يک فرد نسبت به انجام يک عمل خاص ترکيبي از باورهاي وي درباره پيامدهاي انجام آن عمل و ارزيابي وي از اين پيامدهاست. به عبارت ديگر اگر نگرش را A، باور را b و ارزيابي از پيامدها را e بناميم، داريم:
(2-1)  =A
عامل مهم ديگر در اين نظريه، هنجارهاي ذهني[38] (SN) است. هنجار ذهني نيز ترکيبي از باورهاي هنجاري(nb) افراد(يعني برداشت آنها از انتظارات افراد يا گروههاي مرجع خاص) و ميزان انگيزش آنها براي همراهي با اين انتظارات(mc) است(ديويس و اولسون ، 1995). يعني:
(2-2)  SN=
باورها و ارزيابيها
)  (
نگرش به رفتار
رفتار واقعي