دی ۳۰, ۱۳۹۹

عوامل کلیدی اثرگذار بر رضایت مشتری در بخش خدمات موبایل بانک صادرات گیلان94- قسمت 17

پژوهش تجربی[65]: اگر پاسخ مسئله به زمان آینده مربوط باشد، از پژوهش تجربی استفاده می‌شود. هر گاه پژوهشگر به کار تازه‌ای دست بزند تا تغییراتی در شرایط فعلی ایجاد نماید، به پیش‌بینی رویدادهای آینده نیز علاقمند شده و این یک روش تجربی است زیرا هدف از این کار، تلاش برای ایجاد وضعیتی تازه بر اساس تجربه و آزمایش و مطالعه آن در شرایطی کنترل شده به منظور رسیدن به پیش‌بینیهای قابل تعمیم تر میباشد (سرمد و همکاران 1384).
این پژوهش بر مبنای هدفش از نوع پژوهش‌های کاربردی است. با توجه به اینکه هدف از پژوهش كاربردی دستیابی به پیامدهای عملی، پیدا كردن راه حل برای مسایل واقعی و توسعه دانش كاربردی در یك زمینه خاص و روش انجام كارهای عملی است و این پژوهش با شناسایی عوامل کلیدی اثرگذار در رضایت مشتری در بخش خدمات موبایل بانک صادرات استان گیلان می‌تواند سبب عملکرد بهتر بانک گردد، جزو پژوهش‌های کاربردی قرار می‌گیرد.
پژوهش حاضر از دیدگاه جمع‌آوری داده از نوع توصیفی پیمایشی می‌باشد. این روش برای آگاهی از دیدگاه‌ها، باورها و رفتار افراد مورد استفاده قرار می‌گیرد و بر اساس داده‌های به دست آمده از پرسش کتبی یا شفاهی به مقایسه واقعیت‌ها، تعیین میزان همبستگی یا پیوستگی، یا اشتراك و افتراق آن‌ها می‌پردازد. استفاده از پرسشنامه، مصاحبه و مشاهده سه شیوه اصلی گردآوری اطلاعات در مطالعات پیمایشی است (سکاران، 1381) همچنین از منظر قطعیت دادهها به دلیل آنکه تحقیق مبتنی بر فرضیه میباشد و در صدد آزمون فرضیهها هستیم، تحقیق قطعی است.
3-3 -جامعه و نمونه آماری:
مجموعه واحدهایی که در یک صفت مشترک باشند یک جامعه آماری را مشخص می سازد در تحقیق ها جامعه ای مورد بررسی قرار می گیرد که محقق مایل است درباره آن به مطالعه بپردازد در تحقیق حاضر جامعه آماری مشتریان بانک صادرات استان گیلان می باشند. نمونه عبارت است از مجموعه ای از نشانه ها که در یک قسمت ،یک گروه یا جامعه ای بزرگتر انتخاب می شود ،به طوری که این مجموعه معرف کیفیات و ویژگی های آن قسمت ،گروه یا جامعه بزرگتر باشد.با توجه به اینکه جامعه نامحدود می باشد تعداد نمونه از طریق فرمول کوکران محاسبه شده است.
(3-1)
حجم نمونه =n
Z =مقدار متغیر نرمال واحد استاندارد، که در سطح اطمینان 95 درصد برابر 1.96 می باشد
=Pمقدار نسبت صفت موجود در جامعه است. اگر در اختیار نباشد می توان آن را 0/5 درنظر گرفت
= qدرصد افرادی كه فاقد آن صفت در جامعه هستند (q =1-p)
=d مقدار اشتباه مجاز که می تواند 0.01 یا 0.05 باشد.
.n=
3-4- روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات:
یکی از ابزار های رایج جهت جمع آوری داده ها ،پرسشنامه می باشد . پرسشنامه مجموعه ای است از سوالات کتبی و غالباً مبتنی بر گزینه های مشخص که پاسخ دهنده جوابهای خود را بر آن درج می کند (سکاران،1392)به عبارت دیگر پرسشنامه به عنوان یکی ار متداول ترین ابزار جمع آوری اطلاعات در تحقیقات پیمایشی ،عبارت است از مجموعه ای از پرسشهای هدف مدار که با بهره گیری از مقیاس های گوناگون، نظر ،دیدگاه و بینش یک فرد پاسخگو را مورد سنجش قرار می دهد(خاکی،1384) در تحقیق حاضر به منظور استفاده از دیدگاه و نظر مشتریان بانک صادرات گیلان از پرسشنامه استفاده شد و در آن طیف پاسخی لیکرت می باشد لیکرت یک مقیاس فاصله است که از تعدادی عبارت و گزینه های جوابیه تشکیل شده است گزینه های جوابیه در این مقیاس معمولاً نشانگر میزان موافقت یا مخالفت پاسخگو نسبت به یک موضوع یا مفهوم معین ،اعم از مثبت یا منفی است.به دیگر سخن از طریق این مقیاس می توان حساسیت ،نگرش ، تعلق یا باور واحساسات پاسخگو را تعیین کرد.
جدول3-1 :نمره دهي به سوالات در طيف پنج گزینه ای ليكرت

کاملاً موافقم موافقم نظری ندارم مخالم کاملاً مخالفم گزينه انتخابي
5 4 3 2 1 امتياز

جدول 3-2 :پرسشنامه