بهمن ۶, ۱۳۹۹

عوامل کلیدی اثرگذار بر رضایت مشتری در بخش خدمات موبایل بانک صادرات گیلان94- قسمت 2

2-3-5- ريسک در بانکداري الکترونيکي 24
2-4- ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﺑﺎﻧﻜﺪاري ﻫﻤﺮاه 25
2-5- مدلهاي پذيرش فناوري اطلاعات 26
2-5-1- ﺗﺌﻮري ﻋﻤﻞ اﺳﺘﺪﻻﻟﻲ 26
2-5-2- ﺗﺌﻮري رﻓﺘﺎر ﺑﺮﻧﺎﻣﻪرﻳﺰيﺷﺪه 27
2-5-3- مدل انتشار نوآوري و کاربردهاي آن 28
2-5-4- مدل استقرار سازماني فناوري اطلاعات 29
2-5-5- مدل پذيرش فناوري 30
2-6- سودمندي استنباط شده(فايده) 32
2-7- سهولت کاربرد استنباط شده 32
2-8- کیفیت خدمات: 34
2-9- ﻣﻔﻬﻮم رﺿﺎﯾﺖ 39
2-9-1- اﻫﻤﯿﺖ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮي 40
2-10- ﻓﺮق ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮي: 41
2-11 -روش های اندازه گیری رضایت مشتری 41
2-12 – اﻧﺪازه ﮔﯿﺮي ﻣﯿﺰان رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن 42
2-12-1- مدل كانو 42
2-12-2 -مدل فورنل 43
2-12-3 -مدل اسكمپر 44
2-12-4 -مدل سروکوال 45
2-13- شاخص رضايت مشتري 46
2-13-1 – شاخص ملی رضايت مشتری آمريکاACSI) ) 46
2-13-2- معرفی مدل شاخص ملی رضايت مشتری اروپا (ECSI ) 47
2-13-3 -معرفی مدل شاخص ملی رضايت مشتری سوئیس(SWICS) 48
2-13-4 – معرفی مدل شاخص ملی رضايت مشتری مالزی(MCSI) 49
2-14- پیشینه پژوهش 49
2-14-1- پژوهشهای خارجی 49
2-14-2- پژوهشهای داخلی 53
2-12- خلاصه فصل دوم 58
فصل سوم: روش تحقیق
3-1-مقدمه: 60
3-2- روش تحقیق: 61
3-2-1 – دسته‌بندی پژوهش‌ها بر حسب هدف 61
3-2-2- دسته‌بندی پژوهش‌های بر حسب نحوه و زمان گردآوری داده‌ها 62
3-3 -جامعه و نمونه آماری: 63
3-4- روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات: 64
3-5- روایی و پایایی ابزار اندازه گیری 66