بهمن ۱, ۱۳۹۹

عوامل کلیدی اثرگذار بر رضایت مشتری در بخش خدمات موبایل بانک صادرات گیلان94- قسمت 7

رضايت / نارضايتي يك پاسخ احساسي است كه به ارزيابي از كالا يا خدمتي كـه مـصرف يا ارايه شده است، داده ميشود رضـايت بـا ارزيـابي ذهنـي احساسات مربوط است. احساس به عنوان تابعي از عدم تطابق ونسبت ستاده به داده مي باشـد(حسینی هاشم زاده ،1388)
كه نتيجه نهايي يك احساس مثبت يا منفي از كاميابي است
1-6-2 تعاریف عملیاتی:

  • کیفیت اطلاعات:

در این پژوهش کیفیت اطلاعات با استفاده از پرسشنامهای براساس طیف پنج گزینهای لیکرت (کاملاً مخالفم تا کاملاً موافقم) شامل 3 سؤال (از شماره 1 تا 3) سنجیده شده است. از جمله شاخصهایی که برای سنجش کیفیت اطلاعات بهکار گرفته شد عبارتاند از: به روز بودن اطلاعات، مرتبط بودن اطلاعات و مفید بودن اطلاعات.

  • کیفیت خدمات:

در این پژوهش کیفیت خدمات با استفاده از پرسشنامهای براساس طیف پنج گزینهای لیکرت (کاملاً مخالفم تا کاملاً موافقم) شامل 4 سؤال (از شماره 4 تا 7) سنجیده شده است. از جمله شاخصهایی که برای سنجش کیفیت اطلاعات بهکار گرفته شد عبارتاند از: پشتیبانی در زمان مواجه شدن با مشکلات، همکاری کارکنان بانک با کاربران، آموزش کاربران توسط کارکنان بانک، ارائه کاربردهای جدیدی از همراه بانک.

  • خودکارآمدی :

در این پژوهش خودکارآمدی با استفاده از پرسشنامهای براساس طیف پنج گزینهای لیکرت (کاملاً مخالفم تا کاملاً موافقم) شامل 4 سؤال (از شماره 8 تا 11) سنجیده شده است. از جمله شاخصهایی که برای سنجش کیفیت اطلاعات بهکار گرفته شد عبارتاند از: نیاز نداشتن به کمک در کار با همراه بانک، اطمینان در انجام کار با همراه بانک، انجام کار با همراه بانک در صورت آموزش گام به گام و توانایی کار با همراه بانک با یک بار نشان دادن چگونگی کار با همراه بانک.

  • سهولت درک شده:

در این پژوهش سهولت درک شده با استفاده از پرسشنامهای براساس طیف پنج گزینهای لیکرت (کاملاً مخالفم تا کاملاً موافقم) شامل 3 سؤال (از شماره 12 تا 14) سنجیده شده است. از جمله شاخصهایی که برای سنجش سهولت درک شده بهکار گرفته شد عبارتاند از: راحتی استفاده، یادگیری آسان و نیاز نداشتن به تلاش زیاد در استفاده.

  • مزیت درک شده:

در این پژوهش مزیت درک شده با استفاده از پرسشنامهای براساس طیف پنج گزینهای لیکرت (کاملاً مخالفم تا کاملاً موافقم) شامل 3 سؤال (از شماره 15 تا 17) سنجیده شده است. از جمله شاخصهایی که برای سنجش مزیت درک شده بهکار گرفته شد عبارتاند از: راحت بودن انجام همه کارهای بانکی با همراه بانک، بهبود عملکرد، آسان تر شدن انجام معاملات.

  • رضایت مشتری:

در این پژوهش رضایت مشتری با استفاده از پرسشنامهای براساس طیف پنج گزینهای لیکرت (کاملاً مخالفم تا کاملاً موافقم) شامل 3 سؤال (از شماره 18 تا 22) سنجیده شده است. از جمله شاخصهایی که برای سنجش رضایت مشتری بهکار گرفته شد عبارتاند از: برآورده شدن توقعات، طراحی عملکرد بر اساس درک مشتری، تناسب خدمات با نیاز مشتری، سرعت بالای پردازش، رضایت کلی از خدمات همراه بانک.
1-7- قلمرو پژوهش
١۷-١- قلمرو موضوعی پژوهش
قلمرو موضوعی پژوهش حاضر در حیطه منابع انسانی و رفتار مصرف کننده و بطور اخص در زمینه سیستم های اطلاعات مدیریت( MIS ) و کیفیت اطلاعات و خدمات می باشد.
١۷-٢- قلمرو مکانی پژوهش
قلمرو مکانی این پژوهش شعب بانک صادرات در سطح استان گیلان می باشد.
١۷-٣- قلمرو زمانی پژوهش
داده‌های این پژوهش در زمستان 1393 و بهار 1394 جمع‌آوری‌شده است.
١– ٨- جمعبندی فصل اول
در این فصل به تشریح طرح پژوهش پرداخته‌شده و پس از اشاره‌ی مختصری به مفهوم، اهمیت و ضرورت، اهداف و فرضیه‌ها، روش پژوهش در چند قسمت فرعی شامل نوع پژوهش، متغیرها موردبررسی قرارگرفته است. همچنین واژگان و اصطلاحات تخصصی نیز در این فصل بیان‌شده است.