بهمن ۷, ۱۳۹۹

نقش آموزش کارکنان در کیفیت خدمات با توجه به نقش تعهد سازمانی (مطالعه …

امروزه کیفیت خدمات میتواند به سازمان جهت متمایز کردن خود از دیگر سازمانها و دستیابی به مزیت رقابتی پایدار کمک کند. شرکتها با ارائه خدمات با کیفیت میتوانند از نظر جایگاه مزایای رقابتی کسب کنند. شرکتهایی که عمیقاً کیفیتگرا میشوند، در هر دو جنبه فرهنگ درونی و شهرت بیرونی توسعه مییابند؛ به گونه ای که تقلید آن توسط رقبا مشکل است. گرچه تعاریف زیادی در خصوص کیفیت خدمات ارائه شده است، اغلب تعاریف کیفیت خدمات در مقوله مشتری محوری قرارمیگیرد. شاید لویس و بومز جزء اولین کسانی باشند که کیفیت خدمات را ملاک اندازهگیری اینکه، تا چه اندازه سطح خدمت ارائه شده با انتظارات مشتریان تطابق دارد تعریف کرده اند.
در حقیقت، به دلیل ویژگی تفکیک ناپذیری خدمات، کارکنان در تماس با مشتری و خدماتی که به آنان ارائه میشود، نقش اساسی ایفا میکنند. کیفیت خدمات داخلی، بر اقدامات درونی که مدیر بایستی انجام دهد جهت حصول اطمینان از اینکه خدمات با کیفیتی ارائه میشود اشاره دارد. از طرفی توجه به اینکه در ارائه خدمات به کارکنان و مشتریان داخل سازمان، نیروی انسانی یا کارکنان نقشی محوری ایفا میکنند، بحث تعهد سازمانی، که از عوامل اصلی در ارائه خدمات با کیفیت بالا میباشند، اهمیت پیدا میکند.
یافته های تحقیقات گذشته نشان میدهد که سازمان با مجموعه ای از کارکنان متعهد میتواند مشتریان بیشتری را از ارائه خدمات خود راضی نگه دارد. همچنین تعهد سازمانی عاملی کلیدی است که منجر به موفقیت مالی و مزایای رقابتی مؤسسه میشود. علاوه بر این، باروچ ( ۱۹۹۸ ) نشان داد که تعهد سازمانی بالا می تواند اخلاق کارمندان را بهبود بخشد و وفاداری آنها را به سازمان افزایش دهد. سازمانها به منظور جلوگیری از مشکلات رفتار ی پیش روی نیروی انسانی، لازم است به تعهد سازمانی بخصوص ابعاد هنجاری و مستمر که ناشی از عوامل بیرونی محیط کار است، عنایت ویژه ای مبذول فرمایند. در این راستا، به منظور ارتقای کیفیت کلی خدمات، به ویژه قابلیت اطمینان و تضمین کیفیت، باید اقدام به افزایش تعهد هنجاری از طریق تأکید بر ارزشها و مأموریت های سازمان و گزینش و استخدام افراد بر این اساس نمایند ( ساعت چیان و همکاران، ۱۳۹۰، ص ۱۳۸).
بنابراین تحقیقات نشان داده اند که رابطه مستقیم بین کیفیت خدمات ارائه شده از طرف کارکنان و تعهد سازمانی آنان وجود دارد. به عبارتی تعهد کارکنان کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان را تحت تأثیر قرار می دهد (Malhotra et al, 2013: 1340).
۲-۲۴ کیفیت خدمات مالیاتی
براساس بند الف ماده ۵۹ برنامه سوم توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی کشور، اهداف سازمان امور مالیاتی کشورفراهم نمودن موجبات اجرای مطلوب کلیه برنامه ها و تکالیف مربوط به وصول مالیات و نظارت بر حسن اجرای قوانین و مقررات مالیاتی و ایجاد بستر مناسب جهت تحقق اهداف مالیاتی کشور و افزایش کارایی نظام مالیاتی درجهت تصدی کلیه امور راجع به اجرای مقررات و کلیه مراحل اعم از شناسایی مؤدیان، تشکیل پرو نده و تنظیم شناسنامه های مالیاتی، تشخیص و مطالبه مالیات و حل اختلاف مالیاتی و وصول مالیات به طرق معمول یا از طریق عملیات اجرایی در چهارچوب قوانین مالیاتی و سایر قوانین جاری کشور است (ذاکری و مطلبی ،۱۳۸۷ ، ص ۲۴۳). از این رو، مطابق جدول شماره ۱، با مطالعه قانون مالیات های مستقیم، آئین نامه ها و بخش نامه های مربوطه، قانون برنامه توسعه کشور و تصویب نامه طرح تکریم ارباب رجوع نسبت به تقسیم بندی انواع خدمات سازمان امور مالیاتی کشور، بر مبنای ابعاد مدل سروکوال پرداخته ایم:
جدول ۲-۱ : ارتباط بین ابعاد کیفیت خدمات مالیاتی و مواد قانون مالیات های مستقیم، آیین نامه ها
 
 
۲-۲۵ مالیات و نقش آن در توسعه اقتصادی
مالیات یکی از منابع تامین مالی مخارج دولت است . وصول آن از یک سو توانایی افراد پرداخت کننده را در استفاده و بهره برداری از منابع اقتصادی که برای مصارف خصوصی در اختیار دارند، کاهش می دهد و از سوی دیگر به منظور خرید عوامل تولید لازم برای ارائه کالاها و خدمات یا برای توزیع مجدد قدرت خرید بین افراد جامعه استفاده می شود. برنامه های مالیاتی به عنوان یکی از ابزارهای توسعه شمرده می شود . در بسیاری از کشورها، هرشهروند یک مالیات دهنده محسوب می شود . تقریبا در همه جای دنیا برای هر فرد پذیرفته شده است که اگر در زندگی روزمره اش خدمتی دریافت می کند، باید هزینه آن را به طور مستقیم یا غیر مستقیم بپردازد . درکشورهای نفت خیز یا صادرکننده نفت و به خصوص کشور ما به دلیل وابستگی مستقیم و غیرمستقیم تولیدات به نفت، سهم آن ازتولید ناخالص داخلی بالاست و این در حالی است که درکشورهای توسعه یافته سهم مالیات بالاست.
بررسی ظرفیت بالقوه مالیاتی کشور نشان می دهد که بین ظرفیت بالقوه مالیاتی و وصولی های بالفعل مالیاتی، شکاف قابل توجهی وجود دارد . در دهه اخیر با تمام تلاش های انجام شده هیچ گاه درآمد دولت از مالیات برای رهایی از وابستگی به منابع نفتی از پنجاه و چند درصد فراتر نرفت و دولت ها مجبور بودند با تکیه بر درآمدهای نفتی همچنان آسیب پذیر بمانند . البته با توجه به این که بخشی از همان پنجاه و چند درصد درآمد مالیاتی نیز به طور مستقیم و غیرمستقیم متأثر از درآمد نفت می باشد، لذا رسیدن به بودجه ای که صددر صد آن از مالیات( بدون توجه به بخش نفت ) شکل گرفته باشد به عنوان یک آرزو برای مردم، اقتصاد دانان و در نهایت دولت مطرح بوده است . بنابراین، ضروری است با اتخاذ تدابیری برای اصلاح نظام مالیاتی و رفع مشکلات موجود، وصولی های مالیاتی را افزایش و اتکاء به درآمدهای نفتی را کاهش داد (ذاکری و مطلبی ،۱۳۸۷ ، ص ۲۴۵).
۲-۲۶ مفهوم آموزش کارکنان
برای آموزش تعاریف یکسانی وجود ندارد تا بتواند همه ابعاد آموزش را به تصویر بکشد و همه متخصصان بر آن اتفاق نظر داشته باشند. تعاریفی که از آموزش وجود دارد تعاریفی است که هرکدام از متخصصین با توجه به دیدگاه و نقطه نظری که به آموزش دارند آن را تعریف کرده اند که در ذیل به ذکر بعضی از این تعاریف پرداخته می شود.
در یک مفهوم، آموزش گسترش نگرش و دانش، مهارت و الگوهای رفتاری مورد نیاز یک فرد برای انجام عملکرد مناسب در یک تکلیف یا شغل معین است.
از نظر رابینز (Robbins, 1988 ) آموزش تجربه ای است مبتنی بر یادگیری تا با تغییرات نسبتاً پایداری که در فرد ایجاد می شود او را در انجام کار و بهبود توانایی ها، تغییر مهار تها، دانش، نگرش و رفتار اجتماعی کمک کند. بنابراین آموزش به مفهوم تغییر دانش، نگرش و تعامل با همکاران است.
از نظر سینگر (Singer, 1990 ) آموزش مستلزم استفاده از برنامه های پیش بینی شد ه ای است که شایستگی های موجود در کارکنان را تقویت کرده وموجب کسب دانش، مهارت، توانایی های تازه در فرد می شود، به گونه ای که بهبود عملکرد شغلی را تسهیل می کند ( عباسی و رشیدی، ۱۳۹۱، ص ۱۲۲).
آموزش عبارت است انتقال دانسته ها و آموخته ها به دیگری، بدین معنی که فرد تحت تعلیم قرار می گیرد تا آنچه را معلم آموخته است به او نیز بیاموزد ( رضا زاده و همکاران، ۱۳۹۰، ص ۱۲).
از نظر دسلر (Dessler, 1988) آموزش مجموعه رو ش هایی است که به وسیله آن مهارت های لازم برای انجام دادن کارها را به افراد تازه وارد و مستخدمان، متناسب با نیازشان یاد می دهند. آموزش مجموعه ای از عملیات مرتب، منظم و پشت سر هم، پیوسته و با اهداف مشخص و معینی است و به منظور ایجاد و ارتقای سطح دانش و آگاهی افراد شاغل، ایجاد و یا ارتقای سطح مهار تهای شغلی، مهار تهای اجتماعی و ادراکی آنها، ارتقای سطح نگرش افراد شاغل و ایجاد رفتار مطلوب و متناسب با ارزش های پایدار جامعه در افراد به کار گرفته می شود ( عباسی و رشیدی، ۱۳۹۱، ص ۱۲۲).
آموزش عبارت است از انتقال دانستنی ها، اطلاعات، مهارت ها به شرطی که در او ایجاد کند، اصولاً آموزش راهی است که مقصد آن پدید آوردن دگرگونی و تحول است و آموزشی که به هیچ تحولی منجر نشود از معنی حقیقی خود دور است ( رضا زاده و همکاران، ۱۳۹۰، ص ۱۲).
نو (Noe, 1999 ) بیان می کند: « آموزش کارکنان به تلاش برنامه ریزی شده برای یک سازمان به منظور تسهیل یادگیری شایستگیهای مرتبط با شغل کارکنان اشاره دارد. این شایستگیها شامل دانش، مهارت یا رفتارهایی است که برای موفقیت در کار جنبه حیاتی دارند ».
با این حال اغلب تعاریف ارائه شده از مفهوم آموزش کارکنان بر سه مقوله زیر تأکید دارند:

دانلود متن کامل این پایان نامه در سایت abisho.ir

  1. آموزش کارکنان شامل تغییری نسبتا پایدار است که از طریق تجربه در افراد ایجاد شده باشد؛ این بخش از تعاریف از مفهوم آموزش در منابع علوم تربیتی و روانشناسی اخذ شده است.
  2. اغلب تعاریف بر این نکته اتفاق نظر دارند که حوزه عملکرد آموزش کارکنان کاملا مرتبط با محیط کسب و کار و ظایف و مشاغل کارکنان است.
  3. آموزش کارکنان در پی بهبود بخشیدن به دانش، توانایی ها و مهارت های کارکنان است. این موضوع به عنوان هدف اصلی آموزش کارکنان درسازمان ها تلقی شده است ( عباس پور و دهقانی، ۱۳۹۱، ص ۱۰۳).

۲-۲۷ اهمیت و اهداف آموزش کارکنان
اهمیت و ضرورت آموزش هنگامی آشکار می شود که به این حقیقت توجه داشته باشیم که تحقق توسعه مستلزم پرورش نیروی انسانی با کفایت و با صلاحیت است. زیرا توسعه بدون داشتن انسان های توسعه یافته امری غیر ممکن است.
کاسیو درمورد ضرورت آموزش کارکنان معتقد است: « آموزش باعث ایجاد و افزایش انگیزه شغلی می شود و می تواند به عنوان یک موتور محرکه کارکنان را به فعالیت وادار سازد ».
وی معتقد است:

  1. آموزش فرصت های لازم را برای ارتقای شغلی ایجاد می کند و در حقیقت نردبانی است که کارکنان می توانند از طریق آن پله های پیشرفت و ترقی را بپیمایند.
  2. آموزش رفتار شاغلین و مستخدمین را اصلاح و تعدیل می کند و باعث می شود که انضباط و قوانین مقررات شغلی را بیشتر رعایت نمایند.
  3. آموزش باعث بهبود عملکرد کارکنان می شود. از این رو فرد اموزش دیده از بازدهی بهتر و بالاتری نیز برخوردار است.

با توجه به آنچه گفته شد افزایش و تکامل اطلاعات، آگاهی ها و مهارت های کارکنان، کاهش مشکلات ، حوادث و اتلاف منابع، ایحاد ثبات و پایداری در سازمان و همچنین ایجاد علاقه و انگیزه در کارکنان و افزایش کارایی را می توان در اثر اجرای دوره های آموزشی انتظار داشت که در نهایت موجب تحقق اهداف سازمانی می شود ( رضا زاده و همکاران، ۱۳۹۰، ص ۱۲).