بهمن ۸, ۱۳۹۹

نقش آموزش کارکنان در کیفیت خدمات با توجه به نقش تعهد سازمانی …

۲-۳۱ مفهوم ارزیابی اثربخشی آموزش
در مورد مفهوم ارزیابی اثر بخشی آموزش تعریف جامع و مانعی وجود ندارد و شاید به این ذلیل که فرایند دستیابی به آن دشوار است. ارزیابی اثربخشی آموزشی یعنی اینکه تعیین کنیم آموزش های انجام شده تا چه حد منجر به ایجاد مهارت های مورد نیاز سازمان به صورت عملی و کاربردی شده است.
ارزیابی اثربخشی آموزش یعنی:
تعیین میزان تحقق اهداف اموزشی
تعیین نتایج قابل مشاهده از کارآموزان در اثر آموزش های اجرا شده
تعییین میزان انطباق رفتار کارآموزان با انتظارات نقش سازمانی
تعیین میزان درست انجام دادن کار که مورد نظر آموزش بوده است
تعیین میزان توانایی های ایجاد شده در اثر اموزش ها برای دستیابی به هدف ها
تعیین میزان ارزش افزوده به عنوان کیفیت و آن میزان ارزشی است که با نظام آموزشی افزوده می شود و میزانی که وضع کنونی فراگیران و و کارآموزان از نظر دانش، نگرش و مهارت های عملی را بتوان به هر طریق به نظام آموزشی نسبت داد، کیفیت ارزش افزوده به شمار می آید ( معتمدی و همکاران، ۱۳۹۲، ص ۲۱).
۲-۳۲ سطوح ارزشیابی اثربخشی دوره های آموزشی
از نظر کریک پاتریک [۲۰] ( ۱۹۹۶) چند سطح برای ارزشیابی دوره های آموزشی تخصصی وجو دارد :

دانلود کامل پایان نامه در سایت pifo.ir موجود است.

  1. سطح عکس العمل : پرسش اساسی در این سطح این است که شرکت کنندگان در دوره چه واکنشی نسبت به برنامه آموزشی از خود نشان می دهند. این ارزشیابی بلافاصله پس الز پایان دوره آموزشی انجام می شود و به برسی واکنش های فوری شرکت کنندگان متمرکز است.
  2. سطح یادگیری : پرسش اساسی در این سطح آن است که شرکت کنندگان در دوره چه چیزی را یاد گرفته اند. این سطح از نظر اندازه گیری بسیار دشوارتر از سطح اول است و باید بلافاصله پس از پایان دوره یادگیری خود را عملاً نشان دهند.
  3. سطح رفتاری : پرسش اساسی در این سطح این است که دوره آموزشی چه تأثیر بلندمدتی بر عملکرد شغلی کارکنان شرکت کننده در دور هها دارد؟ تمرکز در این سطح آن است که رفتار افراد پس از طی دوره تغییر پیدا کرده است یا خیر؟ و اگر تغییر پیدا کرده است چطور و به چه میزان؟
  4. سطح نتایج: پرسش اساسی در این سطح در چارچوب نتایج ارزشیابی است که سازمان چه منافعی از دور ه های آموزشی به دست آورده است و اثرات سازمانی این دور ه ها چیست؟ در این سطح به جای توجه به اثرات آموزش بر کارکنان بر اثرات آموزش سازمان آموزش ضمن خدمت متمرکز می شود.

از نظر فیشر[۲۱] ( ۱۹۹۷) اینکه در یک دوره آموزشی از کدام یک از این چهار نوع ارزشیابی استفاده م یشود، به عواملی مانند پیشرفته بودن نظام آموزشی، در دسترس بودن منابع مالی، زمان و نیروی انسانی بستگی دارد .با این حال اثرات بلندمدت دوره های آموزشی در تمام دوره ها قابل اندازه گیری نیست ( عباسی و رشیدی، ۱۳۹۱، ص ۱۲۴).
۲-۳۳ مزایای آموزش
یکی از وظایف اصلی و حیاتی در هر سازمانی، آموزش کارکنان است. زیرا داشتن کارکنان ورزیده، یکی از مهمترین عوامل در میزان کارایی و کارآمدی سازمان است. فهرست زیر از جمله مزایای آموزش کارکنان است:
۱) هیچ کس در بدو ورود به سازمان با تمام جنبه ها و زیر و بمهای شغل خود آشنا نیست و باید مدت زمانی بگذرد تا هر کس کار را بخوبی یاد بگیرد. برگزاری دوره های آموزشی با سرپرستی مربیان کارآزموده و با تجربه، زمان یادگیری را به حداقل می رساند و باعث افزایش بازده کارکنان می گردد.
۲) آموزش، خاص افراد تازه کار نیست، بلکه برای کارکنان با سابقه و با تجربه نیز باید بنا به ضرورت، دوره هایی ترتیب داد. در واقع آموزش خاص یک گروه یا منحصر به یک مقطع زمانی خاص نبوده، تمام کارکنان در طول عمر کاری خود باید به طور دائم و مستمر آموزش ببینند تا در سمتی که انجام وظیفه می نمایند، حداکثر کارایی و اثربخشی را داشته باشند.
۳) یکی از اهداف اولیه در هر دوره آموزشی، ایجاد طرز فکر صحیح نسبت به کار و سازمان است و انتظار می رود بعد از پایان دوره، بینش و نگرشی در کارکنان به وجود آمده باشد که رفتار آنها را در جهت مطلوب و همکاری موثر با سازمان تغییر دهد و ذهن آنان طوری شکل گیرد که از اهداف سازمان پشتیبانی نمایند.
۴) آموزش کارکنان به حل مشکلات عملیاتی کمک می کند. شکایت و نارضایتی در محیط کار غالباً ناشی از مدیریت ضعیف و بی اثر است و معمولاً با آموزش دادن مسئولان در زمینه هایی مانند روابط کارگری، روابط انسانی و رهبری می توان اینگونه مشکلات را حل کرد. همچنین مسائلی از قبیل ضعیف بودن روحیه کارکنان، حیف و میل منابع و ضایعات بیش از اندازه و روش های عملیاتی غلط یا بی اثر را نیز می توان با آموزش رفع نمود.
۵) آموزش کارکنان فعلی روش موثرتری برای تامین نیروی انسانی مورد نیاز سازمان است. چنانچه سازمان نتواند نیروی انسانی مورد نیاز خود را از بازار کار (خارج از سازمان) تامین نماید، تنها راه چاره، آموزش، تربیت یا حتی بازآموزی کارکنان موجود در درون سازمان است.
۶) آموزش برای خود کارکنان نیز مفید است، زیرا هرچه کارمند سطح دانش فنی و مهارت های شغلی خود را بالاتر ببرد، به همان اندازه به ارزش وی در بازار کار و در نتیجه به توانایی او در کسب درآمد بیشتر افزوده خواهد شد. همچنین، داشتن مهارتهای ویژه و سودمند موجب می شود مسئولان سازمان، ارزش و اعتبار بیشتری برای کارکنان خود قائل شوند و در نتیجه امنیت شغلی بیشتر می گردد. طبیعی است که کسب تواناییها و مهارتهای بیشتر به قابلیت ارتقای کارکنان برای تصدی پستها و مشاغل عالی تر و مهمتر نیز خواهد افزود (سعادت، ۱۳۹۰، ص ۱۵۶).
به طور کلی بهترین نتیجه ای که آموزش می تواند به دست آورد افزایش توانایی عملکرد است، اما آموزش زمانی مؤثر واقع می شود که فردی که در دوره های آموزشی شرکت می کند و اطلاعات و مهارت – های جدیدی را کسب می کند آن را به فرایند کار انتقال دهد و منجر به کسب نتایج با ارزش تجاری شود. انتقال آموزش عبارت است از فرایند کاربرد دانش، مهارت، نگرش و دیگر مهارت های کسب شده در محیط کار (Weldy, 2009: 60).
۲-۳۴ کارکردهای آموزش
آموزش کارکنان کارکردهای زیر را برای سازمان و فرد به همراه دارد:

  1. ) جامعه پذیری: همه افراد حین ورود به سازمان به تمام جوانب شغل خود مسلط نیستند و باید مدت زمانی بگذرد تا بر کار تسلط پیدا کنند. برگزاری دوره های آموزشی حین ورود ضمن کاهش زمان یادگیری و تسلط بر شغل، باعث افزایش بازده کارکنان می شود.

۲) بهبود عملکرد: علاوه بر افراد تازه وارد، کارکنان قبلی نیز باید متناسب با شرایط و نیازمندیها دوره هایی را طی کنند. بر اساس پارادایم جدید یادگیری، آموزش مختص یک مقطع زمانی نیست و تمام کارکنان سازمان باید به طور دائم و مستمر آموزش ببینند تا در شغل خود حداکثر کارایی و اثربخشی را به بار آورند.
۳) جانشین پروری: آموزش کارکنان فعلی روش موثرتری برای تامین منابع انسانی مورد نیاز سازمان در مشاغل کلیدی آینده است. همیشه منابع انسانی مور نیاز در بازار کار (خارج از سازمان) وجود ندارد و راهکار اصلی، آموزش و توسعه کارکنان موجود سازمان است.
۴) مهارت آموزی: آموزش به حل مشکلات مهارتی کمک می کند. بخشی از نارضایتی کارکنان در محیط کار به خاطر ضعف مدیریتی است. با آموزش مدیران در زمینه هایی مانند ارتباطات موثر، فنون نفوذ و رهبری می توان اینگونه مشکلات را حل کرد.
۵) رفتارهای غیر مولد: مشکلاتی همچون پایین بودن روحیه کارکنان، حیف و میل منابع، ضایعات بیش از اندازه، روشهای غلط انجام کار، رفتارهای نامطلوب، و نگرش های نادرست را می توان با آموزش برطرف کرد.
۶) قابلیت اشتغال: آموزش برای خود فرد نیز مفید است و افزایش سطح دانش، بینش و مهارتهای شغلی قابلیت اشتغال و استخدام وی را در بازار کار افزایش می دهد. داشتن مهارت های مفید و کمیاب موجب می شود تا سازمان ارزش و اعتبار بیشتری برای فرد قائل باشد و در نتیجه امنیت شغلی وی بیشتر شود. از طرفی این امر به ارتقای کارکنان و تصدی مشاغل عالی تر کمک می کند (Noe et al., 2009: 85).