بهمن ۵, ۱۳۹۹

تحقيق دانشگاهی – نقش آموزش کارکنان در کیفیت خدمات با توجه به نقش تعهد سازمانی …

۲-۳۵ مدل مفهومی پژوهش
پژوهش حاضر به بررسی اثر آموزش بر تعهد سازمانی و اثر این دو عامل بر کیفیت خدمات در سازمان امور مالیاتی استان گیلان می پردازد. درک افراد از آموزش های ارائه شده توسط سازمان بر تعهد سازمانی آنان تأثیر گذار است. تعهد سازمانی عبارت است از پیوند افراد به سازمان که میزان وفاداری افراد به سازمان را نشان می دهد. پژوهشگران تعهد سازمانی را به عنوان یک متغیر حائز اهمیت در درک رفتار کارکنان می دانند . پژوهش ها نشان داده اند که تعهد سازمانی، عملکرد کارکنان، برون دادهای سازمانی از قبیل تمایل به ترک خدمت، فروش و سودآوری مؤسسه و نیز غیبت کارکنان را تحت تأثیر قرار می دهد. بدین ترتیب وجود تعهد سازمانی باعث افزایش سودآوری در سازمان می شود و با تأثیربر عملکرد کارکنان باعث افزایش بهره وری، بهبود ارائه خدمات و افزایش کیفیت ارائه خدمات می شود.
شکل ۲-۵ : مدل مفهومی تحقیق (Rajib, 2015)
۲-۳۶)پیشینه تحقیق:
۲-۳۶-۱)پیشینه داخلی:
۱ – اردشیری و همکاران ( ۱۳۹۳) در تحقیقی تحت به بررسی رابطه تعهد سازمانی و رضایت شغلی با کیفیت خدمات کارکنان مرتبط با مشتری بانک صادرات استان کرمان پرداختند. تحقیق حاضر از لحاظ ماهیت و روش، یک تحقیق توصیفی از نوع، همبستگی و از منظر هدف یک تحقیق کاربردی می باشد. جامعه آماری تحقیق حاضر را کلیه مدیران، کارکنان به تعداد ۸۸۰ نفر و مشتریان محل تحقیق که به تعداد نا محدود هستند تشکیل داده اند که از طریق فرمول کوکران و دانیل از هر گروه ۲۶۷ نفر از آنان به روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای به عنوان نمونه آماری انتخاب گردیدند. به منظور گردآوری داده ها و سنجش اساسی پژوهش از سه پرسشنامه استفاده گردید که روایی و پایایی آنها مورد بررسی و تایید قرار گرفت. داده ها با استفاده از روش های آماری توصیفی و استنباطی و با استفاده از نرم افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.نتایج نهایی پژوهش نشان داد که بین متغیرکیفیت خدمات و متغیر تعهد سازمانی و رضایت شغلی در بانک صادرات استان کرمان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد بصورتی که با افزایش تعهد سازمانی و رضایت شغلی هر مولفه کیفیت خدمات نیز افزایش می یابد و پیشنهاد می شود که بانک صادرات به منظور افزایش سطح کیفیت خدمات به افزایش تعهد سازمانی و رضایت شغلی بین مدیران و پرسنل خود بپردازد و از الگوی به دست آمده در این تحقیق استفاده نماید.
۲- اسدی و عبدالمکی ( ۱۳۹۳) در تحقیقی به بررسی اثر آموزش کارکنان بر تعهد سازمانی و کیفیت خدمات درمانی مطالعه موردی بیمارستانهای سطح شهرستان ارومیه پرداختند. در این پژوهش هدف بررسی اثر آموزش کارکنان برتعهد سازمانی و کیفیت خدمات درمانی در بیمارستان های سطح شهرستان ارومیه میباشد. جامعه آماری این پژوهش در دو گروه کارکنان بخش درمانی و بیماران انتخاب شدند پس ازتوزیع پرسشنامه داده های به دست آمده از نرم افزار SPSS و AMOS نشاندهنده این مطلب است که به ترتیب در از حمایت آموزشی، منافع حاصل ازآموزش و دسترسی به آموزش بر روی تعهد سازمانی اثرگذارند. هم چنین تعهد سازمانی به عنوان متغیر میانجی بر کیفیت خدمات اثرگذار است. از طرف دیگر در از دسترسی به آموزش بر کیفیت خدمات اثرگذار است. هر چند در حمایت از آموزش و منافع حاصل از آموزش به طور مستقیم بر کیفیت خدمات ارائه شده اثرگذار نیست، اما به صورت مؤثر برتعهد سازمانی کارکنان اثرگذار است و این متغیرتعهدسازمانی بر کیفیت خدمات اثرگذار است.
۳- آصف زاده و همکاران ( ۱۳۹۳) در تحقیقی به بررسی ارزیابی اثربخشی برنامه‌های آموزشی توانمندسازی بر عملکرد کارکنان دانشگاه علوم پزشکی قزوین پرداختند. در این پژوهش کوشش گردیده است تا اثر بخشی این دوره‌های آموزشی بر عملکرد پرسنل ستادی از دیدگاه کارکنان و مدیران مورد مطالعه قرار گیرد. جامعه‌ی آماری شامل دو گروه کارکنان و مدیران می باشد برای تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده گردید که نمونه‌ها به روش خوشه‌ای تصادفی انتخاب گردیدند. به عقیده اکثر کارکنان دوره‌های آموزشی فناوری اطلاعات تأثیر زیادی بر عملکرد کارکنان به خصوص در بهبود کیفیت کارکنان، افزایش مهارت‌های شغلی و تخصصی و افزایش اعتماد به نفس آن‌ها شده است. به نظر مدیران برگزاری، این دوره‌های آموزشی تأثیر زیادی بر عملکرد کارکنان به ویژه بهبود کیفیت خدمات کارکنان، افزایش تبادل اطلاعات و همکاری در حل مسائل سازمانی و همسو شدن کارکنان با تغییرات تکنولوژیکی شده اما اثربخشی دوره‌های آموزشی مذکور را بر افزایش قابلیت تصمیم‌گیری و افزایش رضایت شغلی در حد متوسط ارزیابی نموده‌اند. اکثریت کارکنان و مدیران معتقدند که اثربخشی دوره‌های آموزشی فرهنگی بر عملکرد کارکنان در حد متوسط بوده است. به اعتقاد بیشتر کارکنان دوره‌های آموزشی اداری- مالی تأثیر زیادی بر بهبود کیفیت کارکنان، افزایش مهارت‌های شغلی و تخصصی، افزایش اعتماد به نفس، افزایش قابلیت تصمیم‌گیری، افزایش رضایت شغلی و انگیزه کارکنان، قابلیت اجرایی در شغل آنان، افزایش رعایت مقررات سازمانی، افزایش درک مدیریت کارکنان داشته است اما اثربخشی این دوره‌ها بر افزایش توانایی آنان در ارائه‌ی روش‌های جدید برای انجام کار، افزایش تبادل اطلاعات و همکاری در، کاهش نواقص کار و دوباره کاری‌ها، تقلیل هزینه‌های عمومی و کاهش نیاز به سیستم‌های کنترلی و وقت گیر را در حد متوسط ارزیابی کرده‌اند. مدیران هم معتقد بودند که دوره‌های آموزشی اداری و مالی تأثیر زیادی برعملکرد کارکنان به خصوص بهبود کیفیت خدمات کارکنان، افزایش مهارت‌های شغلی و تخصصی، افزایش رعایت مقررات سازمانی و افزایش درک مدیریت توسط کارکنان داشته است. بیشتر کارکنان معتقدند که شرکت در دوره‌های آموزشی پژوهشی توانسته است تأثیر زیادی بر بهبود کیفیت خدمات، افزایش مهارت‌های شغلی و تخصصی و شکوفا شدن استعدادهای نهفته آنان داشته است ولی مدیران اثربخشی دوره‌های آموزشی پژوهشی را بر عملکرد کارکنان در حد متوسط می‌دانند. در این بررسی بین جنسیت و سطح تحصیلات کارکنان و ارزیابی اثربخشی هر یک از دوره‌های آموزشی رابطه‌ی معناداری وجود نداشت(sig>0.05) ولی بین سابقه کار و سن کارکنان با اثربخشی دوره‌های آموزشی فناوری اطلاعات (sig=0.02) رابطه‌ی معنا دار وجود دارد و این رابطه مستقیم است.
۴- رضازاده وهمکاران (۱۳۹۰) در تحقیقی تحت عنوان”تاثیر دوره های آموزش ضمن خدمت برکارایی کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب بر اساس مدل کرک پاتریک” انجام دادند. هدف اصلی تحقیق بررسی تأثیر آموزش دوره های ضمن خدمت برکارایی کارکنان بر اساس مدل کرک پاتریک است. تحقیق از نوع توصیفی می باشد. جامعه آماری را کلیه کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب ( ۶۶۷) تشکیل می دهند که تعداد ۲۴۷ نفر به عنوان حجم نمونه مکفی با استفاده از روش نمونه تصادفی-طبقه ای انتخاب شده اند. نتایج حاکی از آن بود که آموزش ها بر میزان یادگیری ، تغییر رفتار وکارایی آنها تاثیر مثبت دارد.
۵- ساعتچیان و همکاران ( ۱۳۹۰) به بررسی ارتباط بین رضایت شغلی، تعهد سازمانی و کیفیت خدمات داخلی در فدراسیون های منتخب پرداختند. هدف تحقیق حاضر، تعیین ارتباط بین رضایت شغلی و تعهد سازمانی با کیفیت خدمات داخلی در فدراسیون های منتخب بود. جامعه آماری مورد نظر تحقیق را تمامی کارکنان فدراسیونهای شنا، بسکتبال، هندبال، جودو، دو و میدانی و ژیمناستیک تشکیل دادهاند و نمونه برابر با جامعه آماری است ( n=73 ). برای تجزیه و تحلیل دادهها از روش های آمار توصیفی و استنباطی (میانگین، انحراف معیار و جداول توزیع فراوانی، کالموگروف اسمیرنوف، ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون چندگانه) استفاده شد. یافته های تحقیق نشان داد که بین رضایت شغلی و تعهد سازمانی هنجاری با کیفیت خدمات داخلی کارکنان فدراسیون های منتخب ارتباط مثبت و معناداری وجود دارد. اما بین تعهد سازمانی عاطفی و تعهد سازمانی مستمر با کیفیت خدمات داخلی در فدراسیونهای منتخب رابطه معناداری وجود ندارد.
۶- جمشیدی اوانکی و همکاران ( ۱۳۸۹) در تحقیقی به بررسی تعهد سازمانی و کیفیت خدمات در بانک ملت پرداختند.هدف از تحقیق بررسی رابطه بین تعهد سازمانی و کیفیت خدمات می باشد. ابزار جمع آوری داده ها نیز از پرسشنامه استفاده شد. این تحقیق از نوع توصیفی – همبستگی است. به منظور انجام آن ۱۲۱ شعبه در تهران از طریق نمونه گیری تصادفی طبقه یی انتخاب شدند. نتایج پژوهش نشان داد با اطمینان ۹۵ % بین تعهد سازمانی و کیفیت خدمات رابطه معناداری وجود دارد .
۷- توکلی و همکاران ( ۱۳۸۸) پژوهشی تحت عنوان بررسی تاثیر آموزش رفتار شهروندی سازمانی بر افزایش تعهد سازمانی پرداختند. هدف پژوهش بررسی اثربخشی آموزش رفتار شهروندی سازمانی بر تعهد سازمانی بوده است که بین کارمندان سازمان فرهنگی و تفریحی شهرداری اصفهان صورت گرفته است. در این پژوهش گروه آزمایش در شش جلسه آموزش رفتار شهروندی سازمانی شرکت کردند. ابزار اندازه-گیری شامل دو مقیاس، رفتار شهروندی سازمانی و تعهد سازمانی برای گردآوری داده های پژوهش (پیش آزمون و پس آزمون) بوده و با استفاده از تحلیل کواریانس مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. یافته های پژوهش نشان داد که آموزش رفتار شهروندی سازمانی بر افزایش تعهد سازمانی، تعهدعاطفی و تعهد هنجاری موثر بوده اما تاثیر معناداری بر افزایش تعهد مداوم ندارد.
۸- میرزا محمدی و عبدالمالکی (۱۳۸۷) در پژوهشی به بررسی رابطه تعهد سازمانی با کیفیت ارائه خدمات در کارکنان اداری وآموزشی غیر هیات علمی دانشگاه شاهد پرداختند. هدف بررسی رابطه تعهد سازمانی کارکنان با کیفیت ارائه خدمات آنان می باشد. روش تحقیق به کار گرفته شده توصیفی _ پیمایشی می باشد، جامعه آماری کلیه کارکنان اداری و آموزشی غیر هیات علمی دانشگاه شاهد در سال تحصیلی ۸۴-۸۵ است، که با توجه به آخرین آمار موجود حجم جامعه آماری برابر با ۴۱۸ نفر می باشد. از روش نمونه گیری طبقه بند ی وجهت جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شد. یافته های تحقیق عبارتند از: میزان تعهد سازمانی کارکنان با میزان کیفیت ارائه خدمات و ابعاد آن :ثبات و پایایی، میزان پاسخگویی، اطمینان، همدلی و وضعیت ظاهری آنان رابطه داردهمچنین میزان تعهد سازمانی کارکنان با متغیر های جنس ، سن ، مدرک تحصیلی، وضعیت استخدام و سنوات خدمت آنان رابطه دارد. نتایج نشان داد که تعهد سازمانی تاثیر مثبتی بر کیفیت خدمات و ابعاد آن دارد.
۹- الوانی و دده بیگی ( ۱۳۸۶) در تحقیقی به بررسی تأثیر آموزش عاطفی بر کیفیت خدمات شعب بانک ملت پرداختند. در این پژوهش تأثیر برگزاری دوره ی آموزش هوش عاطفی بر کیفیت خدمات بانکی بررسی شده است. به منظور انجام این پژوهش ده شعبه از شعب بانک ملت به عنوان نمونه (پنج شعبه گروه آزمایش و پنج شعبه گروه کنترل) انتخاب شدند. در مرحله ی پیش آزمون میزان هوش عاطفی کارکنان شعب گروه آزمایش با استفاده از آزمون استاندارد ای سی آی و میزان کیفیت خدمات هر ده شعبه ی نمونه با مراجعه به مشتریان آنها و با استفاده از پرسشنامه ی سروپِرف سنجیده شد. نتایج آزمون t زوجی و فاکتوریل درون موردی با اطمینان ۹۹× نشان داد که میزان هوش عاطفی کارکنان و کیفیت خدمات در شعب گروه آزمایش افزایش یافته است. اگرچه کیفیت خدمات شعب گروه کنترل نیز در برخی موارد افزایش یافته، این افزایش نسبت به آنچه در شعب گروه آزمایش رخ داده ناچیز است. در نهایت می توان چنین نتیجه گرفت که بانکهای دولتی ایران با سرمایه گذاری روی ارتقای سطح هوش عاطفی کارکنانشان می توانند کیفیت خدمات خود و در نتیجه میزان رضایت شهروندان را افزایش دهند.
۲-۳۶-۱)پیشینه خارجی
۱-راجیب (۲۰۱۵) تحقیقی تحت عنوان آموزش و کیفیت خدمات با نقش میانجی گری تعهد سازمانی در کشور هندوستان انجام داد، که نتایج نشان داد که آموزش بر کیفیت خدمات از طریق تعهد سارمانی تاثیر مثبتی دارد. هرچند نتایج نشان داد که ابعاد دسترسی به آموزش و ادراک از حمایت اموزش توسط سازمان تاثیر مستقیمی بر کیفیت خدمات نداشت ، ولی ادراک از مزایای آموزش تاثیر مستقیمی نیز بر کیفیت خدمات دارد.
۲-چیه لی و جن چن (۲۰۱۳) تحقیقی تحت عنوان رابطه بین تعهد کارکنان و نگرش های شغلی کارکنان بر کیفیت خدمات در صنعت توریسم کشور چین تایپه انجام دادند. نتایج حاکی از تاثیر مثبت آموزش بر تعهد بوده و همچنین نگرش های مثبت شغلی مانند تعهد و رضایت شغلی باعث بهبود کیفیت خدمات ارایه شده است.
۳-خانفر وهمکاران(۲۰۱۱) تحقیقی تحت عنوان تاثیر آموزش بر بهبود کیفیت خدمات هتل در کشور لیبی انجام دادند. نتایج نشان داد برنامه های اموزشی می تواند کیفیت خد.مات ارایه شده توسط کارکنان را به مشتریان را بهبود بخشد. و به این ترتیب یک مزیت رقابتی برای هتل ها ایجاد شود.
۴- ارهارد و همکاران (۲۰۱۱) در تحقیقی به بررسی رابطه بین درک از آموزش و تعهد سازمانی در بین افرادی که وظایف مختلفی پرداختند و از نظریه مبادله اجتماعی به عنوان یک پایه و اساس استفاده نمودند. نتایجی که با استفاده از تجزیه و تحلیل رگرسیون چندگانه از پژوهش ایشان به دست آمد حاکی از این بود که بین آموزش و تعهد سازمانی ارتباط معناداری وجود دارد. علاوه بر این افراد تصمیم به شرکت در تیم توسعه محصول می کنند که این رابطه را تعدیل می کند.
۵- کارنکروس وهمکاران(۲۰۰۸) در تحقیق تحت عنوان آموزش و کیفیت خدمات در رستوران های کشور استرالیا به این نتیجه رسیدند که آموزش هم از نوع رسمی و هم از نوع غیر رسمی می تواند منجر به بهبود وضعیت ارایه خدمات توسط کارکنان گردد.
۶-آشیل و همکاران(۲۰۰۸) در تحقیقی تحت عنوان تاثیرتعهد مدیریت سازمان به کیفیت و تعهد سازمانی بر نگرش شغلی کارکنان صف و کیفیت خدمات ارایه شده توسط آنها که در کشور نیوزلند انجام شد، دریافتند که عواملی مانند آموزش و توانمند سازی کارکنان در تعهد آنها به سازمان تاثیر مثبت دارد. همچنین تعهد به سازمان منجر به افزایش کیفیت خدمات ارایه شده توسط کارکنان می گردد.
۷- العمادی و مارکوات (۲۰۰۷) رابطه بین باورها و عقاید کارکنان در مورد مزایای حاصل از آموزش و تعهد سازمانی را در یک شرکت نفت قطری مورد بررسی قرار دادند؛ ایشان بیان کردند که درک رابطه بین آموزش کارکنان و تعهد سازمانی یک فاکتور بسیار مهم در کمک به سازمان برای کاهش هزینه های مرتبط با استخدام و آموزش می باشد. نتایج این مطالعات وجود رابطه مثبت و معناداری بین منافع ( منافع شخصی و شغلی) آموزش کارکنان و سه مؤلفه کلیدی تعهد سازمانی ( تعهد عاطفی، تعهد مستمر و تعهد هنجاری) را نشان داد. علاوه بر این یافته ها نشان داد که منافع شخصی آموزش کارکنان و سن، به طور قابل توجهی به تعهد عاطفی و هنجاری مرتبط است و منافع شغلی آموزش کارکنان و سال های خدمت آنان به میزان قابل توجهی به تعهد مستمر مرتبط می باشد.
فصل اول
روش اجرای تحقیق
۳-۱) مقدمه:
هدف تمام علوم، شناخت و درک دنیای پیرامون ما است. به منظور آگاهی از مسایل و مشکلات دنیای اجتماعی، روشهای علمی، تغییرات قابل ملاحظه ای پیدا کرده اند. این روندها و حرکت ها سبب شده است که برای بررسی رشته های مختلف بشری، از روش علمی استفاده شود. از جمله ویژگیهای مطالعه علمی که هدفش حقیقت یابی است استفاده از یک روش تحقیق مناسب می باشد و انتخاب روش تحقیق مناسب به هدفها، ماهیت وموضوع مورد تحقیق و امکانات اجرایی بستگی دارد و هدف از تحقیق دسترسی دقیق و آسان به پاسخ پرسش های تحقیق است (خاکی ،۱۳۸۸). در طی فرایند تحقیق با به کارگیری ابزارهای جمع آوری، داده ها به طور عینی و معتبر، مشاهده، بررسی و استخراج می شوند و سپس با استفاده از فنون تجزیه و تحلیل توصیفی و استنباطی بطور کمی و غیر کمی سعی می شود که ادعاها و حدس های علمی اولیه ( فرضیه ها ) آزمون شده و در نهایت فرضیه ها رد یا پذیرفته شوند و نتیجه گیری نهایی صورت پذیرد. دراین فصل به روش تحقیق، روش نمونه گیری ، پایایی وروایی ابزار وروش های تجزیه وتحلیل داده ها پرداخته خواهد شد.
۳-۲) روش تحقیق:
بطور کلی روش تحقیق حاضر توصیفی – تحلیلی است و از نظر هدف، کاربردی محسوب می شود. در تحقیقات کاربردی ، هدف توسعه دانش کاربردی در یک زمینه خاص است. اجرای تحقیق توصیفی می تواند برای شناخت بیشتر شرایط یا یاری دادن به آن فرآیند تصمیم گیری باشد . تحقیق توصیفی شامل جمع آوری اطلاعات برای آزمون فرضیه ها یا پاسخ به سوالات مربوط به وضعیت فعلی موضوع مطالعه می شود. یک مطالعه توصیفی چگونگی وضع موجود را تعیین و گزارش می کند (خاکی ، ۱۳۸۸) .
۳-۳) جامعه و نمونه آماری
جامعه آماری عبارت است تعدادی از عناصر مطلوب مورد نظر که حداقل دارای یک صفت مشخصه باشند. به عبارت دیگر ، جامعه آماری به کل گروه افراد ، وقایع و چیزهای اشاره دارد که محقق می خواهد به تحقیق درباره آن بپردازد ( سکاران ، ۱۳۸۶) جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیه کارکنان سازمان امور مالیاتی استان گیلان و مراجعین این سازمان است که تعداد کارکنان آن ۱۰۰۶ نفر است. با توجه به این که جامعه کارکنان محدود می باشد از فرمول زیر جهت تعیین حجم نمونه استفاده خواهد شد.
n= حجم نمونه
= اندازه متغیر مورد بررسی مطابق توزیع نرمال استاندارد با سطح عدم اطمینان
= میزان خطا
= واریانس نمونه (براساس متغیر مورد بررسی)
N= حجم جامعه
 
با توجه به نتیجه بدست آمده، نمونه مورد نیاز ۲۲۹ نفر است . جدول زیر نمونه های مورد نظر به تفکیک واحدهای اداری نشان می دهد. لازم به ذکر است که روش نمونه گیری در تحقیق به صورت غیر احتمالی در دسترس است که از هرکدام از طبقه ها(واحد ها) انتخاب شده اند.

دانلود کامل پایان نامه در سایت pifo.ir موجود است.