بهمن ۱, ۱۳۹۹

نقش آموزش کارکنان در کیفیت خدمات با توجه به نقش تعهد سازمانی …

بر اساس مدل سه بخشی مایر و آلن تعهد سازمانی شامل سه مولفه است :
۲-۵-۱ تعهد عاطفی[۱۳]
تعهد عاطفی شامل وابستگی عاطفی کارکنان به تعیین هویت با سازمان و درگیر شدن در فعالیتهای سازمانی است (نوروزی سیدحسینی، ۱۳۹۱، ص ۸۷). تعهد عاطفی تا حد زیادی توسط احساسات مثبت در مورد یک سازمان هدایت می شود (Thomas, 2015: 155).
دو تن از نویسندگان در تعریف تعهد عاطفی معتقدندکه “این بعد از تعهد سازمانی به نوعی علاقه و وابستگی فرد به سازمان و پذیرش اهداف و ارزشهای سازمان است” (Baron & Greenberg, 2000: 152).
بنابراین تعهد عاطفی به درک کارکنان از دلبستگی عاطفی به سازمان یا شناخته شدن با آن اشاره دارد ( نیازآذری و همکاران، ۱۳۹۳، ص ۳۵).
اگر تعهد سازمانی را از این طریق تعریف کنیم، تعهد عاطفی شامل سه جنبه می شود:
صورتی از وابستگی عاطفی به سازمان
تمایل فرد برای تعیین هویت شدن از طریق سازمان
و میل به ادامه فعالیت در سازمان
آلن و مایر ( ۱۹۹۰ ) معتقدند که یک فرد زمانی در خود وابستگی عاطفی نسبت به سازمان احساس خواهد کرد که اهداف سازمانی را اهداف خود بداند و متقاعد شود که سازمان را در راه رسیدن به اهدافش یاری کند. همچنین آنها شرح می دهند که تعیین هویت شدن فرد از طریق سازمان زمانی رخ می دهد که ارزش های فردی افراد با ارز شهای سازمانی سازگار بوده و فرد قادر باشد که ارزش های سازمانی را در خود درونی سازد. بدون شک در این تعیین هویت شدن از طریق سازمان یک رابطه روانشناسانه وجود دارد و فرد به خاطر تعیین هویت شدن از طریق سازمان در خود یک نوع احساس غرور می کند ( خشنود، ۱۳۹۰، ص ۱۴).
هدف از این تعهد نشان دادن رابطه بین کارکنان و سازمان است به طوری که کارکنان با تعهد عاطفی قوی در سازمان باقی می مانند به خاطر اینکه می خواهند بمانند ( ودادی، ۱۳۹۰، ص ۲۶۶).
۲-۵-۲ تعهد هنجاری[۱۴]
تعهد هنجاری شامل احساسات افراد مبنی بر ضرورت ماندن در سازمان است. افرادی که تعهد هنجاری قوی دارند، در سازمان می مانند، زیرا احساس می کنند که از نظر اخلاقی باید اینطور باشند ( Tung Chen, 2005:15). به عبارت دیگر تعهد هنجادی به ادراک کارکنان از وظایف طبیعی آنها اشاره دارد (Salami, 2008: 18).
از جمله : ویژگی های کسانی که دارای این نوع تعهدات اند عبارت است از : اعتقاد به اینکه وفاداری به سازمان یک هنجار است,اعتقاد به اینکه افراد باید تا زمان بازنشستگی در سازمان بمانند,اعتقاد به اینکه افراد باید خود را وقف سازمان کنند,…( حیدری، ۱۳۹۳، ص ۲۸).
رندال و کوتی( ۱۹۹۰ ) به تعهد هنجاری از منظر نوعی تکلیف اخلاقی نگریسته اند که فرد در قبال سرمایه گذاری هایی که سازمان روی او انجام داده است، در خود احساس می کند. آنها معتقدند که زمانی این احساس در فرد به وجود می آید که سازمان هزینه یا زمان زیادی را صرف آماده کردن او برای بهتر انجام دادن کار کرده است، یک نوع احساس تکلیف در وی برای ماندن در سازمان به وجود خواهد آمد. برای مثال کارمندی که سازمانش برای آموزش او سرمایه گذاری می کند، ممکن است به این باور برسد که می تواند هزینه های سازمانش را از طریق ادامه فعالیت در آن جبران کند. در حالت کلی تعهد هنجاری زمانی بیشتر به وقوع می پیوندد که فرد احساس کند که پاسخ به سرمایه گذاری های سازمان، سخت می باشد( خشنود، ۱۳۹۰، ص ۱۸). که در این حالت کارکنان با پذیرش شرایط سازمان بر اساس ارزش ها و استراتژی ها تمایل قوی برای کار در سازمان و بهبود امور دارند (Sani , 2013: 62).
۲-۵-۳ تعهد مستمر[۱۵]
تعهد مستمر شامل تعهدی که مبتنی بر ارزش نهادن به سازمان است و کارمند در زندگی سازمانی سهیم می شود. بعضی از صاحبنظران معتقد هستند که وابستگی عاطفی و روانی در تعهد سازمانی نقش چندا نی ندارد و تعهد سازمانی به مثابه تمایل به انجام فعالیت های مستمر بر اساس تشخیص فرد از هزینه های رغبت به ترک سازمان تعریف شده است. ( میرزامحمدی و عبدالملکی، ۱۳۸۷، ص ۶۷). به طور کلی تعهد مستمر نوعی تعهد است که به منفعت و سود تکیه داشته و برپایه داد و ستد قرار دارد ( صالحی صدقیانی و همکاران، ۱۳۹۳، ص ۲۰۲).
آلن و مایر می گویند که تعهد مستمر بر پایه دو عامل ایجاد می شوند: تعداد یا مقدار سرمایه گذاری و اهمیت آن سرمایه گذاری ( بهاری فر و همکاران، ۱۳۸۹، ص ۵۰).
رامزک ( ۱۹۹۰ ) این نوع وابستگی را به عنوان یک نوع معامله می داند. او معتقد است که کارکنان سرمایه گذاری هایشان را در سازمان بر مبنای آنچه در سازمان گذاشته اند و آنچه با ماندن در سازمان به دست خواهند آورد، محاسبه می کنند. برای مثال یک فرد ممکن است تغییر یک سازمان را به خاطر پول و زمانی که صرف یک برنامه بازنشستگی کرده است، ترجیح ندهد.
علاوه بر ترس از دست دادن سرمایه گذار یها، تعهد سازمانی در فرد به خاطر مشاهده یا درک عدم وجود جایگزین های شغلی نیز به وجود می آید. آلن و می یر ( ۱۹۹۰ ) بیان می کنند که یک چنین تعهدی از جانب فرد نسبت به سازمان بر مبنای ادارک او از موقعیت های استخدامی خارج از سازمان می باشد. در واقع این نوع تعهد زمانی به وجود می آیدکه فرد به این باور می رسد که توانایی های او قابل عرضه در بازار نیست یا اینکه او فاقد مهارت لازم برای رقابت در زمینه مورد نظر می باشد، اینچنین کارمندی یک نوع احساس وابستگی را نسبت به سازمان فعلی خود خواهد داشت. افرادی که در محیط هایی کار می کنند که آموزش ها و مهارت های دریافتی آنها به طور زیادی مخصوص صنعت خاصی می باشد، احتمال زیادی دارد که دارای این نوع از تعهد سازمانی باشند( خشنود، ۱۳۹۰، ص ۱۸). در واقع کارمند احساس می کند که به خاطر هزینه های مالی، اجتماعی، روانشناختی و سایر هزینه های در ارتباط با ترک سازمان مجبور است نسبت به سازمان متعهد باشد. به عبارتی تعهد مستمر اشاره به آگاهی از هزینه های مرتبط با ترک سازمان دارد (Nordin, 2012: 644).
کارکنان در سازمان باقی می مانند چون تصور می کنند که احتمالاً هزینه ترک سازمان خیلی بالاست ( بهاری فر و همکاران، ۱۳۸۹، ص ۵۰).
۲-۶ انواع تعهد سازمانی
هرسی و بلانچارد بیان می کنند که هر یک از تعهدات به طور جداگانه فو ق العاده در کار مدیریت مؤثر و بااهمیت است. این تعهدات با هم چارچوب اصلی رسیدن به توفیق در مدیریت در دراز مدت را تشکیل می دهند. توفیق واقع گرایی که ازگذشت حقیقی و خدمت مثبت در هر پنج مقوله تعهد منتج می شود .( حیدری، ۱۳۹۳، ص ۲۸).
تعهد نسبت به مشتریان یا ارباب رجوع
اولین وشاید مهمترین تعهد مدیریت، بر مشتری تأکید دارد. مدیران ممتاز می کوشند به مشتریان خدمت مفید ارائه کنند مشتری به کسی می گویند که به نحوی صحیح از کار واحد مربوط به یک مدیراستفاده کند. کار بعضی از مدیران به طور مستقیم در مشتری بیرونی تأثیر می گذارد. در مورد بعضی دیگر مشتری اصلی مشتری درونی است. کارمندان یک واحد غالباً به اعضای واحد دیگر در همان سازمان خدمت می کنند. چه مشتری دورنی باشد وچه بیرونی کلید این تعهد خدمت است. مدیران از دوطریق عمده تعهد خود را نسبت به مشتری نشان می دهند، یکی انجام خدمت ودیگری ایجاد اهمیت برای او ( خشنود، ۱۳۹۰، ص ۲۰).
خدمت به مشتری : به طور خلاصه یعنی به گونه ای مستمر وآگاهانه وقف نیاز مشتری شدن. این امر به پاسخ دهندگی در مقابل مشتری نیاز دارد که از راه ترغیب دایم وگوش دادن به افرادی حاصل می شود که از خدمات یا فرآورده های مدیر استفاده می کنند. برای خدمت واقعی به مشتری، شناسایی صریح و فوری نیازهای او ضروری است. مدیر ممتاز علاوه بر شناسایی از مشتری و آگاهی از نیازهای او مشکلات مشتری را به موقع حل می کند.
ایجاد اهمیت برای مشتری : یعنی شناساندن کامل مشتری به کسانی که به طور عملی به مشتری خدمتی عرضه می کنند( خشنود، ۱۳۹۰، ص ۲۰).
تعهد نسبت به سازمان
دومین تعهد مدیریت بر سازمان تاکید دارد. مدیر مؤثر خود تصویرگر افتخار سازمان خویش است. مدیر این تعهد را به گونه ای مثبت به سه طریق نشان می دهد. خوش نام کردن سازمان، حمایت از مدیریت رده بالا و عمل کردن براساس ارزش های اصلی سازمان ( میرزامحمدی و عبدالملکی، ۱۳۸۷، ص ۶۷).
تعهد نسبت به خود
سومین تعهد تکیه بر شخص مدیر دارد.مدیران ممتاز تصویری قوی و مثبت از خویش برای دیگران رقم می زنند آنها در همه موقعیت ها به عنوان قدرتی قاطع عمل می کنند.این مطلب را با خدمت به خود و یا خودپرستی نباید اشتباه کرد.تعهد به خود از سه فعالیت خاص معلوم می شود( نشان دادن خود مختاری، مقام خود را به عنوان مدیر تثبیت کردن، قبول انتقاد سازنده) .( حیدری، ۱۳۹۳، ص ۲۹).
تعهد نسبت به افراد و گروه کاری
چهارمین تعهد مدیریت بر کار تیمی و فردفرد اعضا ی گروه تأکید دارد. مدیران ممتازنسبت به کسا نی که بر ای آن ها کار می کنند ایثار نشان می دهند. این عمل به استفاده مدیر ازشیوه صحیح رهبری به منظور کمک به افراد در حصول توفیق در انجام وظایف شان اشاره دارد . تمایل مدیر به صرف وقت و انرژ ی و کار روزانه با زیردستان نشان دهنده تعهد مثبت او نسبت به مردم است. به خصوص سه عمل حیاتی از اجز ای تشکیل دهنده این تعهدهستند. نشان دادن علاقه مند ی مثبت و بازشناسی، دادن بازخورد پیشرفتی و ترغیب ایده های نوآورانه ( ویسی، ۱۳۹۱، ص ۳۸).
تعهد نسبت به کار
پنجمین تعهد مدیریت بر وظایفی تکیه دارد که باید انجام گیرد.مدیران موفق به وظایفی که مردم انجام می دهند معنا می بخشند.آنان برای زیردستان کانون توجه و جهت را تعیین کرده و انجام موفقیت آمیز تکالیف را تضمین می کنند ( ویسی، ۱۳۹۱، ص ۳۸).
چنین تعهدی زمانی عملی است که هدف اصلی و صحیح، سادگی و عمل گرایی آن حفظ شود و موجب مهم شود. در صورتی که این پنج « وظیفه » جلوه دادن تکلیف تعهدبه طور مستمر انجام گیرند کلید مؤثر مدیریت خواهند شد. مدیر حلقه اتصال اصلی میان هریک از تعهدات است. مدیر ممتاز ضمن اعمال دیدگاه های خود، نباید این پنج تعهد را از نظر دور داشته باشد. مدیر ممتاز در مورد روند پیشرفت و حما یت از تعهدات ، فرداصلی است . مدیر باقبول مسئولیت شخصی و عمل کردن در مقام نیرویی مثبت می تواند قویاً در سازمان، مردم آن، وظایف و مشتریان تأثیر گذارد. این مدیران ممتاز تشخیص می دهند که تکلیف خود آنان این است که نسبت به مشتر ی، سازمان، وظایف کلیدی مردم و خودشان تعهد ایجاد کنند . معنای این سخن آن است که بر ای هر تعهدی باید نگرش های مناسب به وجود آورد و علاقه مثبت نشان داد. این کار وظیفه تک تک افرادمی شود و نه وظیفه مدیر تنها. مدیر ممتاز باید خود را به معیارهای این پنج تعهد نزدیک کند و با هماهنگی دیگران برای ایجاد آن ها به تلاش و کوشش بپردازد. به وجود آمدن تعهدات، به کمک فداکاری و خدمت انجام می گیرد. وقتی مدیر ممتاز نسبت به زیردستان خود به طور واقعی وفادار باشد زیردستان نیز نسبت به وظایف خود گذشت و تعهد نشان می دهند ( میرزامحمدی و عبدالملکی، ۱۳۸۷، ص ۶۹).
 

برای دانلود متن کامل این فایل به سایت torsa.ir مراجعه نمایید.