۵ قدم برای جبران اشتباهی که در حق مشتری خود مرتکب شده اید

کمتر کارآفرین و مالک کار و کاسبی ای هست که در طول دوران اداره کار و کاسبی خود در قبال مشتریانش مرتکب هیچ اشتباهی نشده باشه. چیزی که فرق یه مدیر کاربلد و یه مدیر خام و بی تجربه رو مشخص می کنه، در چگونگی عکس العمل به اینجور اشتباهاتی نهفتهه.

در ادامه قدمایی رو از نظر می گذرونین که در صورت بروز اشتباه در برابر مشتریان بهتره انجام بدین. زیر بار جبران اشتباه نرفتن، خود اشتباه بزرگ تریه که دامن خیلی از کسب و کارا رو میگیره؛ هیچ وقت قدرت مشتری ناراضی رو دست کم نگیرید.

۱- اشتباه اتفاق افتاده رو بررسی کنین

قبل اینکه تصمیمی بگیرین یا واکنشی نشون بدین، باید واسه بررسی دلیل موضوع و عمق مشکل زمان اختصاص بدین. اگه متوجه نشید مشکل به وجود اومده چیجوری اتفاق افتاده و خسارت وارده به مشتری چقدره، رسیدن به قدمای مناسب واسه جبران و دوری از تکرار اون اشتباه سخت میشه.

در این مرحله اندازه صحت ادعای مشتری هم سنجیده می شه.

۲- اگه اشتباهی اتفاق افتاده اونو گردن بگیرین و معذرت خواهی کنین

انجام هر کاری واسه مشتریان با مسئولیت همراه س. اگه در بخش کارکرد و نظارت شما اشتباهی اتفاق افتاده، مسئولیت اون بیشتر از اینکه بر گردن کارمند شما باشه رو دوش شماس. معذرت خواهی واسه بعضیا فقطً به معنی اعتراف به اشتباه س. اما معذرت خواهی واقعی یعنی علاوه بر اعتراف به اشتباه، در صدد جبران اشتباه خود هم بر بیایید. معذرت خواهی، از حفظ غرور و از دست دادن رابطه خود با مشتری و قرار گرفتن اون در جبهه مشتری ناراضی به مراتب موثر تر و ساده تره.

۳- اگه لازمه، هزینه جبران اشتباه رو پرداخت کنین

پس از اینکه مشکل پیش اومده رو بررسی کردین، در صورت صحت، مسئولیت اونو رو دوش گرفتید و از مشتری خود معذرت خواهی کردین، زمان اون فرا می رسه که خسارت احتمالی وارد اومده به مشتری خود رو به اون پرداخت کنین.

هنگام کار با مشتریان، در قیمت گذاری خدمات خود باید حساب اینجور موقعیتایی رو هم بکنین. شما باید بتونین خسارات احتمالی وارد شده به مشتریان خود رو بدون از دست دادن منابع حیاتی شرکت خود جبران کنین.

۴- رابطه آسیب دیده خود با مشتری تون رو بازسازی کنین

یکی از اساسی ترین اصول کار و کاسبی اینه که پیدا کردن مشتریان جدید، از حفظ مشتریان قبلی هزینه بر تره. بعضی وقتا خسارت وارده به مشتری اونقدر زیاده که نمی تونین رابطه خود با مشتری تون رو از قطع شدن نجات بدین. اما یادتون باشه که هر کار و کاسبی ای به اتکای استواری همین رابطه با مشتریانشه که روی پا وای میسته. پس باید بتونین تا جایی که در توان دارین در جهت بازسازی این رابطه و اشتباهی که اتفاق افتاده دست به کار شین و این، چیزی بالاتر از جبران خسارت مالیه.

۵- کاری فرا تر از توافق اولیه تون واسه مشتری انجام بدین

جبران یه اشتباه حتماً شرایط رو مثل اولش نمیکنه. جدای از زمان، زحمت و هزینه اضافه ای که از طرف شما واسه جبران خسارت به میان گذاشته شده، مشتری شما در موقعیتی قرار گرفته که هیچ وقت خواهان اون نبوده.

کاری واسه اون انجام بدین که از توافق اولیه تون فرا تر بره. مثلا می تونین علاوه بر قدمای قبلی، یه تخفیف خاص قابل توجه یا خدماتی رو به صورت رایگان به اون پیشنهاد بدین. این کار تعهد شما به کار و مشتری تون رو نشون میده و به اون ثابت می کنه رابطه شما به پولی که از اون به این نتیجه رسید می کنین محدود نمی شه.

اشتباه پیشگیری ناپذیره. چیزی که شما و کار و کاسبی تون رو از رقبا جدا می کنه چگونگی مدیریت این اشتباهاته. تلاشی رو راست در جهت رو دوش گرفتن قصور و خسارات وارده، و حتی فرا تر رفتن از حس وظیفه شناسی، به زنده کردن اعتمادی که مشتری به شما و کار و کاسبی تون داره کمک زیادی می کنه.

موضوع رو بررسی کنین، و از معذرت خواهی ترسی نداشته باشین. هر جا اشتباهی از طرف شما سر زد در صدد جبران اون بر بیایید تا رابطه ای سالم و استوار میان شما و مشتری هاتون برقرار باشه.

 

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *